Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

• комплексность и широкий набор предоставляемых продуктов и услуг;

• более широкое распространение перекрестных продаж (подробнее об этом мы поговорим в главе 9);

• более высокие требования по сбору информации о клиенте и тематике вызова;

• более сложная процедура идентификации клиента вследствие роста требований безопасности;

• более высокая текучесть кадров и вызываемое этим снижение доли квалифицированных и опытных операторов.

Конечно, обусловленный всеми этими причинами рост длительности обслуживания вызовов малоприятен, поскольку, во-первых, вызывает недовольство клиентов, а во-вторых, ведет к увеличению затрат, поэтому необходимо регулярно проводить анализ динамики длительности обслуживания вызовов с целью возможной оптимизации процесса.

Уровень загруженности оператора (Agent Occupancy) показывает процент рабочего времени, которое он тратит непосредственно на обслуживание вызовов. Иными словами, уровень загруженности рассчитывается как отношение суммы времени разговора и времени поствызывной обработки к общему времени пребывания оператора в системе (включая время ожидания вызовов и время перерывов).

Уровень загруженности оператора – чрезвычайно важный показатель эффективности работы операторского центра. И к сожалению, часто неправильно понимаемый. Часто руководителям ЦОВ ошибочно кажется, что чем выше загруженность, тем большее число вызовов приходится на каждого сотрудника и тем эффективнее процесс обслуживания вызовов. Безусловно, логика в этих рассуждениях есть, но лишь отчасти. Нельзя забывать, что существует некая грань, переступать которую не рекомендуется. И в большинстве операторских центров эта граница проходит на уровне загруженности, равном 85 %. Далее эффективность начинает падать – и чем дальше, тем больше. Схематично данный процесс показан на рисунке 5.7.

Рис. 5.7.Схема зависимости производительности труда оператора от степени его загруженности

При переходе критической границы в 85 % эффективность обслуживания вызовов заметно снижается. И происходит это по двум причинам:

1) во-первых, как мы уже упомянули выше (в разделе «Корреляция уровня обслуживания с другими показателями производительности»), с чисто математической точки зрения чем выше степень загруженности оператора, тем ниже уровень обслуживания;

2) во-вторых, при превышении значения уровня загруженности в 85 % наступает перегрузка операторов, и на их производительности негативным образом начинает сказываться усталость. Из-за этого сотрудники Call Center теряют остроту восприятия и скорость реакции. Если провести эксперимент, то можно даже заметить, что при возрастании уровня загруженности до сверхкритических значений увеличивается время разговора или время перерыва. Иногда, если последний строго лимитирован, операторам, чтобы в буквальном смысле слова защитить свою психику, приходится идти на хитрость и увеличивать время поднятия трубки или поствызывной обработки. В масштабе Call Center в целом все эти потерянные секунды в сумме составляют не то что минуты – часы.

До определенного предела бороться с перегрузкой операторов можно за счет улучшения бизнес-процессов и различных аппаратно-программных средств: у ряда производителей, например, существуют функции, позволяющие устанавливать пороговое значение загрузки оператора (от 0 до 100 %), при достижении которого он автоматически переводится в режим перерыва. Этот режим будет удерживаться до тех пор, пока коэффициент загрузки данного оператора не опустится ниже порогового значения.

Однако, скорее всего, при сильной перегрузке этих мер будет недостаточно, и тогда придется пойти на расширение штата операторов. Такой шаг все равно окупится, поскольку суммарная производительность N + 1 операторов с загрузкой 80 % будет выше, чем суммарная производительность N операторов с загрузкой 90 %.

Важность First Call Resolution (FCR) трудно переоценить. Вот лишь основные причины, по которым управляющему персоналу ЦОВ необходимо уделять самое пристальное внимание этому показателю:

• чем меньше FCR, тем выше затраты, связанные с обслуживанием вызовов. Ведь если FCR составляет всего 70 % (а судя по данным многих источников, например, SQM Group и Yankee Group, в большинстве операторских центров примерно так и есть), то 30 % вызовов являются повторными, создающими непроизводительную нагрузку на ЦОВ, поскольку при грамотной постановке дела их не должно было быть;

• чем меньше FCR, тем ниже лояльность клиентов. Степень их удовлетворенности падает в среднем на 15 % с каждым повторным вызовом, а неудовлетворенный клиент – это нелояльный клиент. Следовательно, чем меньше FCR, тем выше риск потери клиентов (рис. 5.8).

Рис. 5.8.Влияние FCR на эффективность работы операторского центра

К сожалению, несмотря на всю важность FCR, управляющий персонал операторского центра не в силах полностью контролировать этот параметр. Дело в том, что на FCR влияет множество внешних по отношению к ЦОВ факторов, таких как оперативность и качество выполнения запросов клиентов не только в самом операторском центре, но и в компании в целом; оптимальная организация баз данных, содержащих сведения о клиентах. Поскольку обсуждение этих вопросов выходит за рамки данной книги, давайте ограничимся только теми факторами, влияющими на FCR, которыми в силах управлять менеджмент ЦОВ.

Итак, для того чтобы повысить уровень FCR, т. е. чтобы как можно большее число клиентов могло снять все свои вопросы и решить все проблемы при первом же обращении в ЦОВ, необходимы следующие условия:

• высокая компетентность операторов. Думаю, понятно, что это один из факторов, сильнее всего влияющих на FCR. Чем больше объем знаний операторов и чем выше уровень их профессионализма, тем выше вероятность того, что они смогут обслужить запрос клиента с первого же раза;

• достаточный объем полномочий, которые даются оператору. К сожалению, иногда руководство компании рассматривает операторов только как сотрудников справочной службы. А если называть вещи своими именами – лишь в качестве живого порта IVR. Вопрос – ответ. И все. А если вопрос сложный, комплексный? А если это вообще не вопрос, а проблема? Чаще всего в этом случае операторам приходится обращаться за помощью к супервизорам или другим сотрудникам компании. Чем шире круг полномочий оператора, тем меньше ему потребуется таких обращений, тем быстрее он обслужит запрос клиента и тем реже будет возникать необходимость в повторном звонке клиента;