Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Несмотря на всю важность различных алгоритмов маршрутизации вызовов, которым мы уделили столь большое внимание в главе 4, сами по себе они еще не позволят организовать полноценную работу операторского центра. С ним необходимо наладить эффективную обратную связь. Только в этом случае вы сможете быть уверены, что ЦОВ работает слаженно и четко, как самый точный механизм.

Для осуществления такой обратной связи предназначены следующие системы:

• система мониторинга производительности Центра обслуживания вызовов, или, как ее еще часто называют, система отчетности и управления;

• система записи вызовов.

Только грамотное использование возможностей обеих этих систем позволит вам эффективно управлять Центром обслуживания вызовов – как с точки зрения эффективности, так и с точки зрения качества.

Половину успеха ЦОВ обеспечивает развитая система отчетности. И чем больше у нее возможностей, тем лучше, поскольку управляющий персонал операторского центра сможет с ее помощью влиять на кратковременные и долговременные показатели эффективности.

Увеличение потока вызовов вследствие объявленной рекламной кампании, изменение состава вызовов из-за меняющихся клиентских предпочтений или сезонных колебаний, изменение числа и квалификации операторов (треть ушла в декрет, треть болеет гриппом) и т. д. и т. п. – все это оказывает самое непосредственное влияние на производительность Центра обслуживания вызовов.

Для того чтобы адекватно реагировать на такого рода изменения, управляющий персонал ЦОВ должен иметь эффективную обратную связь. В этом случае становится возможным не только отслеживать происходящие перемены, но и принимать адекватные решения по перенастройке операторского центра: начиная с изменения состава операторских групп в «горячем» режиме и заканчивая разработкой новых алгоритмов обслуживания.

В книге Анджея Уэйта «Практическое руководство по технологии Центра обслуживания вызовов» (Andrew J. Waite, A Practical Guide to Call Center Technology) приводятся слова Норриса Таппа – одного из сотрудников операторского центра, сказанные еще в 1979 году: «Если ты не можешь это измерить, ты не можешь этим управлять». Лучше, по-моему, о значимости системы мониторинга и не скажешь.

Каким качествам должна отвечать современная система мониторинга? На мой взгляд, в ней должны быть предусмотрены следующие возможности:

• формирования отчетов реального времени для оперативного управления;

• формирования хронологических (или исторических, или накопленных) отчетов для аналитической работы;

• администрирования операторского центра как в «холодном», так и в «горячем» режимах;

• создания пользовательских отчетов (как реального времени, так и хронологических). В эти отчеты вы можете включить только те данные и в том порядке, которые кажутся вам необходимыми именно для вашего операторского центра. При этом возможность создания пользовательских отчетов не снижает потребность в достаточно широком наборе стандартных отчетов;

• кроме того, должен быть предусмотрен дружелюбный графический интерфейс пользователя.

Хотелось бы немного подробнее остановиться на последних двух пунктах и поговорить об удобном интерфейсе, о степени гибкости системы мониторинга и о соотношении числа стандартных и пользовательских (настраиваемых) отчетов.

Возможно, вас удивит мое мнение, но я считаю, что излишняя гибкость и настраиваемость системе отчетности только вредят. Центр обслуживания вызовов – это все-таки не Центр управления полетами: параметров для мониторинга производительности и принятия управленческих решений не так много. Главное – выбрать основные показатели производительности, на которые вы будете ориентироваться (мы подробно говорили об этом в главе 5), остановиться на нескольких стандартных и нескольких пользовательских, настроенных лично под вас, отчетах – и большего не надо. Интерфейс должен быть простым и удобным. Когда же в системе предусмотрена чрезмерная гибкость, появляется необходимость чуть ли не в программисте, чтобы ее настроить.

Для обеспечения наиболее полного представления о производительности операторского центра необходимо оперировать отчетами (хронологическими и реального времени) на следующих уровнях:

• операторских групп и очередей;

• операторов;

• точек входа в систему;

• соединительных линий.

Разные производители используют разные наборы отчетов, но перечисленные уровни являются общими для большинства из них. Иногда бывает полезным посмотреть отчеты на уровне вызова, но это скорее декоративный, нежели необходимый элемент.

Хотелось бы пояснить, в чем разница между отчетами на уровне операторских групп и очередей и отчетами на уровне точек входа в систему. В зависимости от того, на какую точку входа поступит вызов, выбирается алгоритм его обслуживания. Точка входа в операторский центр чаще всего представляет собой виртуальный внутренний номер коммутатора, физически не закрепленный ни за каким оборудованием. Так как она является обычным внутренним номером коммутатора, то и доступ к ней может осуществляться практически любым способом, предусмотренным для внутренних номеров.

Как только вызов достигает точки входа, начинается его обработка: вызывающий абонент слышит приветствие, а система определяет, по какому маршруту этот вызов направить. После того как решение будет принято, звонок поступает к соответствующей группе операторов. Если в группе находится свободный сотрудник, вызов сразу направляется к нему, в противном случае – встает в очередь. Иными словами, принципиальным моментом является то, что очередей на уровне точки входа в операторский центр нет, – они образуются на уровне операторских групп. Тем не менее отчеты на уровне точек входа очень важны, так как позволяют оценить все время, потраченное на обслуживание вызова, включая и то, когда абонент слышит входное приветствие, а также определить, сколько вызовов теряется еще во время воспроизведения приветствия (вспомните пример из главы 3).

С помощью отчетов реального времени менеджеры разного уровня могут принимать оперативные, тактические решения по управлению операторским центром. Например, при обнаружении перегрузки в одной группе операторов супервизор может мгновенно перебросить в нее операторов из другой группы. Благодаря отчетности подобного типа вы можете держать руку на пульсе операторского центра: он весь будет у вас как на ладони.

Отчеты реального времени должны обновляться не реже чем раз в 3–5 с (в противном случае они будут уже «не очень реального времени»). Кроме того, как это ни странно на первый взгляд, в этих отчетах должны содержаться некоторые хронологические данные, накопленные, например, за последние полчаса. Это очень удобно, поскольку дает возможность одновременно видеть настоящее и прошлое операторского центра и понимать, как влияют принятые оперативные решения на более долговременные задачи.