Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Пользу от отчетов реального времени на уровне операторских групп и очередей трудно переоценить. Вот лишь некоторые параметры, которые благодаря им можно увидеть:

• статус каждого оператора, входящего в состав конкретной группы;

• число обслуженных и потерянных вызовов;

• время ожидания в очереди самого раннего вызова;

• общее число вызовов в очереди;

• расчетное время ожидания;

• распределение вызовов по временным интервалам (профиль вызова); например, можно определить, сколько вызовов было обслужено и потеряно в течение 10–15 секунд после постановки в очередь, сколько – в течение следующих 10–15 секунд и т. д.;

• процент вызовов, обслуженных с заданным уровнем производительности, и т. д.

Давайте подробнее рассмотрим два наиболее удобных и полезных отчета реального времени на примере системы отчетности Avaya™ Call Management System (CMS).

Это очень удобный для мониторинга и важный для принятия оперативных управленческих решений отчет, пример которого представлен на рисунке 6.1.

Рис. 6.1.Пример отчета реального времени на уровне операторской группы

С левой стороны рисунка мы видим список всех операторов, входящих в данную группу. Слева и справа от имени оператора обозначен статус, в котором он пребывает в настоящий момент:

«свободен» (Available) – оператор готов к приему вызова;

«обслуживает вызов» (ACD) – оператор обслуживает вызов;

«поствызывная работа» (After Call Work) – оператор находится на рабочем месте, но не может принимать вызовы, поскольку выполняет другой вид работы;

«перерыв» (Auxilary) – оператор не может принимать вызовы, поскольку ушел на перерыв.

Слева – пиктограмма статуса: например, снятая трубка телефона означает, что оператор занят разговором с абонентом, чашка кофе – оператор ушел на перерыв. Справа – буквенное обозначение статуса. Следующая колонка показывает время, в течение которого оператор пребывает в данном состоянии.

В верхней части правой стороны рисунка находится, в принципе, та же информация, только в сжатом графическом виде (это может быть круг или гистограмма). Каждый сектор гистограммы соответствует определенному статусу оператора, а цифры отражают число операторов, пребывающих в данном статусе. Например, розовый сектор соответствует состоянию перерыва. Если супервизор кликнет по нему мышкой, то он увидит список всех операторов, находящихся на перерыве, причем с указанием его причины (обед, обучение, «ушла на базу» и т. п.).

Кстати, такой возможностью супервизоры могут воспользоваться, если в операторском центре в целом или в одной из его групп возникла перегрузка (или только ее угроза). Увидев, например, что трое из десяти отсутствующих на рабочем месте операторов ушли на кратковременный перерыв, супервизор может немного успокоиться: через две-три минуты сотрудники вернутся, и ситуация разрядится. А вот если все 10 человек одновременно ушли на обед, дела обстоят хуже: надо подключиться самому, а потом подкорректировать расписание перерывов, чтобы впредь не допускать возникновения подобной ситуации.

В нижней части правой стороны рисунка показана смесь оперативных данных и хронологических, накопленных от начала очередного получаса. К данным реального времени относятся: число вызовов в очереди (3) и время, которое ожидает в очереди самый ранний вызов (15 секунд).

Теперь посмотрим на хронологические данные. Мы видим, что с заданной скоростью ответа было обслужено всего 11 % вызовов («% Within Service Level»), средняя скорость ответа составляет 50 секунд. Всего от начала текущего получаса было обслужено 8 вызовов и ни одного не потеряно. Среднее время разговора составило 3 минуты 18 секунд. Судя по данным, супервизору этой группы надо немедленно вмешаться и отрегулировать процесс обслуживания вызовов.

Как видите, этот отчет, с одной стороны, не содержит ничего лишнего, а с другой – дает значимый набор важнейших данных, чтобы осуществлять оперативное управление.

Хочу обратить ваше внимание на то, что показатели, которые превышают заранее заданные пороговые значения, отмечены желтым и красным цветом. Желтый означает, что данные показатели превышают нормальный уровень и супервизору следует обратить на них внимание, а красный – что эти показатели превысили критическое значение, и супервизору надо немедленно вмешаться, чтобы исправить ситуацию. Например, на рисунке 6.1 желтым цветом отмечено время ожидания в очереди самого раннего вызова – 15 секунд. А вот чрезвычайно низкий уровень обслуживания – всего 11 % – отмечен уже тревожным красным цветом: совершенно очевидно, что необходимо срочное вмешательство супервизора.

Помимо отчета на уровне одной операторской группы очень важно использовать отчеты на уровне всех или хотя бы нескольких операторских групп. Это даст вам возможность видеть состояние дел в Центре обслуживания вызовов в целом. Отчеты на уровне отдельных групп используют в основном супервизоры, а интегрированные отчеты – менеджеры более высокого звена. Пример отчета на уровне всего ЦОВ в целом показан на рисунке 6.2.

Рис. 6.2.Пример интегрированного отчета на уровне всего ЦОВ

Этот отчет интересен тем, что помимо оперативных данных содержит постоянно обновляемые хронологические данные за текущие сутки.

Например, три первые (после названия операторских групп) столбца показывают оперативные данные о количестве операторов в данной группе, числе вызовов в очереди и времени ожидания самого раннего вызова. А вот следующие шесть столбцов уже показывают данные, накопленные за сутки к данному моменту и регулярно (раз в несколько секунд) обновляющиеся. Для каждой группы показываются:

• число обслуженных вызовов (ACD Calls);

• среднее время разговора (Average ACD Time);

• число потерянных вызовов (Abandoned Calls);

• среднее время, после которого абонент вешает трубку, не дождавшись ответа (Average Abandoned Time);

• средняя скорость ответа (Average Speed of Answer);

• уровень обслуживания (Service Level).

Это самый любимый мой отчет, и у меня на компьютере он открыт всегда.

В отличие от отчетов реального времени, позволяющих решать сиюминутные тактические задачи, хронологические отчеты дают возможность решать долгосрочные стратегические задачи по повышению эффективности работы операторского центра. Например, с помощью анализа подобных отчетов можно определить наилучший способ организации приема и обслуживания вызовов, оптимальное количество сотрудников в каждом подразделении с учетом степени их квалификации, оптимальное число соединительных линий и многое другое.