Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Отсюда можно сделать по крайней мере два вывода:

1) прежде чем вкладывать деньги в систему IVR, следует оценить круг ее возможных пользователей. Во-первых, большинство клиентов компании должны иметь телефоны с тональным набором номера (если, конечно, нет возможности предложить развитую систему распознавания речи). Во-вторых, они должны соответствовать некоторому возрастному, социальному и образовательному цензу, чтобы находить для себя достаточные преимущества в замене общения с оператором на общение с автоматической системой. Подробнее о соображениях, определяющих целесообразность покупки IVR, мы поговорим ниже;

2) следует обратить особое внимание на обслуживание клиентов, которые делают выбор в пользу оператора, а не IVR.

Очевидно, что они относятся к той категории абонентов, которые особенно чувствительны к качеству обслуживания, и даже ценой потери времени предпочитают общение с человеком, а не с автоматикой. Поэтому операторы должны относиться к вызовам от этих абонентов особенно внимательно. Ведь именно такие клиенты чаще всего составляют мнение о компании в первую очередь на основе своих ощущений от общения с ее представителями. Один неверный или просто слегка раздраженный ответ оператора способен навеки отвратить их от повторения подобной попытки.

Судя по моему опыту, наибольшее раздражение у клиентов при использовании IVR вызывает необходимость ввода логина и пароля для доступа к частной информации. Во-первых, их часто забывают, во-вторых, раздражает само нажатие большого числа кнопок. Довольно часто от противников IVR приходится слышать довод: если я еду в машине и звоню в ЦОВ, то мне «в лом» нажимать все эти ваши кнопки, гораздо легче пройти идентификацию, ответив на вопросы оператора. Странный аргумент! Можно подумать, что самое удобное время для звонка в колл-центр наступает именно тогда, когда клиент ведет машину. Что ж, необходимость ввода логина и пароля – неизбежное «зло» при использовании IVR, однако роль такого неудобства не стоит преувеличивать.

Есть еще один тонкий момент во взаимоотношениях внутри треугольника (не всегда любовного!) «абонент – оператор – IVR»: бывают ли ситуации, когда оператор может переадресовать звонок абонента IVR? Спорный вопрос. Если вас интересует мое мнение по данному вопросу, то оно резко отрицательное. Не то чтобы я придерживалась императива «либо автоматическое обслуживание, либо обслуживание оператором», но я считаю, что переход возможен только в одну сторону: от автоматики к человеку, т. е. от IVR к оператору. Но ни в коем случае не наоборот. Абонент, по какой-либо причине не желающий общаться с IVR, может запросить помощь оператора. Но если уж тот принял вызов, то должен довести обслуживание до конца. В крайне редких случаях, когда клиента интересует большой объем справочной информации общего вида, оператор может предложить ему воспользоваться автоинформатором и в случае согласия перевести его вызов на IVR. Но, повторяю, это скорее исключение, чем правило.

Процесс внедрения IVR можно разделить на три фазы:

1) начальная;

2) стабилизации;

3) зрелости.

Начальная фаза, самая короткая, характеризуется:

• очень высокими темпами роста коэффициента автоматизации;

• малым эффектом от автоматизации, существенным увеличением времени разговора.

Высокие темпы роста коэффициента автоматизации понятны: расти от нуля всегда легче. А эффект от автоматизации на начальной фазе внедрения снижен за счет весьма ощутимого увеличения времени разговора. Объясняется это следующим. Клиенту, никогда ранее не пользовавшемуся системой IVR, необходимо: 1) объяснить основные принципы ее работы, 2) выдать логин и пароль (т. е. «подключить» систему). Это, естественно, занимает некоторое время и, следовательно, разговоры операторов с клиентами становятся длиннее. Значит, число операторов на начальной фазе внедрения IVR невозможно уменьшить пропорционально коэффициенту автоматизации. Причем чем большему проценту клиентов подключают IVR, тем выше темпы роста автоматизации и тем ниже ее эффект.

Фаза стабилизации характеризуется:

• умеренными темпами роста коэффициента автоматизации;

• ростом эффекта от автоматизации, стабилизацией времени разговора.

Фаза стабилизации – вторая по продолжительности после начальной. Коэффициент автоматизации продолжает расти, но более медленными темпами. Становится меньше подключений (у части клиентов система уже подключена), стабилизируется время разговоров операторов и, соответственно, возрастает эффект от автоматизации.

Фаза зрелости, самая продолжительная, характеризуется:

• малым ростом или даже стабилизацией коэффициента автоматизации;

• полностью реализованным эффектом от автоматизации, постоянством времени разговора.

Наибольший эффект от внедрения IVR и связанной с этим автоматизации обслуживания достигается именно на фазе зрелости (рис. 7.12).

Рис. 7.12.Коэффициент автоматизации на разных фазах внедрения IVR

В разных компаниях продолжительность каждой фазы бывает разной, неизменным остается лишь их соотношение: первая – самая короткая, последняя – самая длительная. Обычно начальная фаза занимает несколько месяцев, фаза стабилизации – год-полтора, а дальше наступает фаза зрелости, ничем по времени не ограниченная.

Какова должна быть степень «насилия» при внедрении IVR? К сожалению, высокая. Должен ли выбор IVR быть добровольным со стороны клиента или принудительным? Только принудительным. Иными словами, идентификация через IVR должна быть обязательной. И в первую очередь это касается банков. Только после ввода логина и пароля клиент может получить доступ к обслуживанию в ЦОВ – безразлично, в автоматическом режиме или через оператора. В противном случае эффект от внедрения IVR сведется к нулю: клиенты просто не будут пользоваться этой системой.

Когда мы внедряли IVR в «Альфа-Банке», то попробовали сделать это «мягким, ненасильственным путем»: подключали ее только тем клиентам, которые сами изъявляли желание. Так продолжалось четыре месяца. Эффект был нулевым. И только тогда, когда идентификация через IVR стала обязательной, начал расти коэффициент автоматизации, и мы почувствовали эффект от внедрения системы. На рисунке 7.13 показаны этапы внедрения IVR на примере ЦОВ «Альфа-Банка».

Думаю, приведенный рисунок может служить наглядным примером того, что фазы пассивного внедрения быть не должно.