Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

• Процесс внедрения IVR можно разделить на три фазы: начальную, стабилизации и зрелости. Наибольший эффект от внедрения IVR и связанной с этим автоматизации обслуживания достигается на фазе зрелости.

• Выбор IVR должен быть принудительным: идентификация через IVR должна быть обязательной; только после ввода логина и пароля клиент может получить доступ к обслуживанию в ЦОВ. Фазы пассивного внедрения быть не должно.

• Срок окупаемости системы IVR определяется в основном числом вызовов, которые могут быть ею обслужены.

• Прежде чем покупать систему IVR, следует оценить круг ее возможных пользователей.

Сразу хочу предупредить, что эта глава будет одной из самых коротких. И не потому, что доля исходящих звонков в операторских центрах обычно гораздо ниже, чем входящих. Эффективная организация исходящего обзвона, создание «смешанных» операторских центров, где обслуживаются и входящие, и исходящие вызовы, – тема, достойная отдельной книги. Именно поэтому в ограниченных рамках одной главы вдаваться в подробности не имеет смысла: все равно нельзя объять необъятное. Исходя из этих соображений мы рассмотрим лишь самые основные понятия, которые дадут некоторое представление о том, что такое исходящий обзвон, с какими целями и какими методами он осуществляется.

Можно выделить два типа исходящих вызовов (рис. 8.1):

1) единичные, которые, в свою очередь, делятся на:

• звонки непосредственно клиенту;

• звонки сторонним организациям;

2) массовые, осуществляемые в рамках массового обзвона, которые как раз и представляют наибольший интерес с точки зрения автоматизации.

Единичные – не значит редкие. Разница в другом. Просто в первом случае звонок индивидуален (конкретный оператор звонит конкретному клиенту или конкретный оператор звонит в конкретную организацию), во втором – практически обезличен (какой-либо оператор из заданного списка операторов звонит какому-либо клиенту из заданного списка клиентов).

Рис. 8.1.Виды исходящих вызовов

Обычно единичные звонки клиентам характерны для организаций, которые осуществляют персонифицированное обслуживание (всех или части клиентов). Если к каждому клиенту приписан, как сейчас говорят, персональный менеджер, то, естественно, для связи с абонентами будут осуществляться единичные исходящие вызовы. В качестве примера единичных звонков в стороннюю организацию можно привести вызов скорой помощи оператором после поступления звонка на медицинский пульт страховой компании.

Хотя доля единичных вызовов в общем числе исходящих звонков обычно бывает очень велика, с точки зрения автоматизации они представляют мало интереса, поэтому мы не будем на них останавливаться. А вот о массовых исходящих звонках имеет смысл поговорить подробнее.

Можно назвать достаточно много причин для того, чтобы сотрудники операторского центра осуществляли массовые кампании исходящего обзвона. В качестве основных задач я бы выделила следующие:

• телемаркетинг. Самая популярная задача, которая чаще всего связана с обзвоном потенциальных клиентов с предложением услуг или продуктов или с обзвоном существующих клиентов с уведомлением об изменении маркетинговой политики, о введении новых услуг или продуктов, с предложением перекрестных продаж или продаж по восходящей и т. д.;

• обзвон клиентов с напоминанием о сроке платежа или о просроченной задолженности (Collection);

• обзвон существующих клиентов с уведомлением о профилактических работах и связанных с этим перерывах в обслуживании или сбоях в работе оборудования;

• обзвон существующих клиентов с уведомлением о возникших сбоях в работе оборудования;

• опрос существующих клиентов о качестве предоставляемых товаров или услуг;

• обзвон клиентов в режиме «обратного вызова» (callback) и т. п.

Если немного подумать, то можно выявить еще множество подобных задач, но, полагаю, делать этого сейчас не стоит, поскольку вы наверняка уже поняли, для чего нужен исходящий обзвон.

Несмотря на то что в большинстве операторских центров основная доля вызовов приходится на входящие звонки, во многих ЦОВ возникает необходимость и в осуществлении исходящих вызовов. Кроме того, существуют операторские центры, специально предназначенные для организации массового обзвона. Таким образом, обслуживание исходящих вызовов может производиться:

• теми же сотрудниками операторского центра, которые занимаются обслуживанием входящих вызовов. В основном ими осуществляются единичные исходящие звонки. Реже решаются задачи обзвона существующих клиентов;

• сотрудниками специального подразделения, которые занимаются в основном исходящими вызовами. Преимущественно ими решаются задачи обзвона существующих клиентов как с целью информирования о каких-либо событиях (профилактические работы и т. п.), так и с целью телемаркетинга;

• в рамках специализированных операторских центров, занимающихся в основном исходящими вызовами. Как правило, такие ЦОВ проводят телемаркетинг (чаще всего в рамках аутсорсинга) для тех компаний, которые заинтересованы в осуществлении массового исходящего обзвона.

По данным аналитической компании Aberdeen Group, число специализированных ЦОВ, ориентированных только на исходящий обзвон, невелико и составляет порядка 11–12 % от общего числа операторских центров. В основном же обслуживание исходящих вызовов осуществляется либо в рамках специализированного подразделения в составе ЦОВ, либо теми же сотрудниками операторского центра, которые осуществляют обслуживание входящих вызовов.

Единичные исходящие вызовы, как мы уже говорили, не дают широких возможностей для автоматизации и, соответственно, не представляют большого интереса для исследования, поэтому давайте остановимся подробнее на массовом обзвоне.

В самом общем виде массовый исходящий обзвон может осуществляться:

1) без участия операторов, с помощью автоинформатора;

2) с участием операторов.

Естественно, последний организовать гораздо сложнее. В принципе, существуют два основных способа, которые отличаются друг от друга степенью вовлеченности оператора в процесс подготовки вызова:

1) с резервированием оператора;

2) без резервирования оператора.

Рис. 8.2.Виды исходящего обзвона