Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

После завершения вызова оператор вручную должен зафиксировать его результаты: разговор состоялся, номер не отвечает, номер занят, ответил автоответчик и т. п. (рис. 8.3).

Рис. 8.3.Пример ручной фиксации результатов вызова

Наиболее распространены два режима исходящего обзвона без предварительного просмотра оператором информации о вызываемом абоненте:

1) с автоматическим набором номера (automatic dialing, immediate dialing);

2) с последовательным перебором номеров (progressive dialing).

Принципиальное отличие этого способа от режима с предварительным просмотром заключается в том, что система доставляет на экран оператора информацию о вызываемом абоненте не до набора номера, а во время него.

Следовательно, при автоматическом наборе номера вызов инициируется системой и оператор не волен принимать решение о том, посылать его этому абоненту или нет. Но и в том и в другом случае происходят резервирование оператора, а также ручная фиксация результатов вызова.

При таком способе исходящего обзвона система путем последовательного перебора номеров осуществляет серию исходящих вызовов до тех пор, пока абонент не ответит. И только в тот момент, когда это произойдет, к соединению будет подключен оператор, который, однако, зарезервирован заранее.

Этот режим – самый производительный из рассмотренных выше, так как система набирает не один номер, а целую серию. Следовательно, существенно экономится время, причем не только за счет автоматизации обзвона, но и за счет того, что оператору не приходится вручную фиксировать его результаты: за него это делает система. Кроме того, в этом случае не будет ни одного пропавшего вызова (когда абонент ответил, а свободного оператора не нашлось), поскольку, как и во всех рассмотренных ранее режимах, происходит резервирование оператора.

Давайте суммируем все плюсы и минусы progressive dialing. Плюсы: возможность осуществления серии исходящих звонков и отсутствие пропавших вызовов. Минус: резервирование оператора, что приводит к большим непроизводительным затратам времени. Возникает закономерный вопрос: можно ли сохранить все (или почти все) достоинства этого режима, ликвидировав при этом его недостатки? Ответ: можно. И для этого-то как раз был разработан режим predictive dialing, который мы рассмотрим достаточно подробно.

Этот режим принципиально отличается от всех других способов исходящего обзвона своей эффективностью за счет того, что резервирования оператора при этом не происходит. Оператор подключается к вызову только в тот момент, когда на него ответил вызываемый абонент. Иначе говоря, для оператора исходящий вызов становится практически неотличимым от входящего!

Звонок в режиме predictive dialing (или прогностического обзвона) инициируется системой. Она сама, на основе комбинации различных критериев, выбирает из списка обзвона номер абонента, которому будет звонить. Если абонент на другом конце провода ответил, система быстро подключает оператора, а в противном случае (номер занят, не отвечает, обнаружен сигнал факса или автоответчика) в соответствии с заранее заданными инструкциями сама решает, что с этим вызовом делать дальше.

Таким образом, в режиме predictive dialing оператор огражден от непроизводительных вызовов: он подключается к соединению только в том случае, если вызов достиг цели и на него ответил вызываемый абонент. В этом-то как раз и заключается вся сложность: система должна гарантировать, что в тот момент, когда ответит вызываемый абонент, найдется свободный оператор, обладающий к тому же соответствующей квалификацией, чтобы подключиться именно к этому вызову.

По существу, происходит некая игра в рулетку: система делает гораздо больше вызовов, чем имеется в ее распоряжении свободных операторов. Иными словами, она, как игрок, идет на заведомый риск: вдруг клиент ответит, а свободного оператора не найдется? Понятно, что такой риск надо минимизировать. Это очень сложно, поскольку приходится принимать во внимание множество вероятностных величин и делать на их основании точный прогноз. Поэтому в основе predictive dialing лежат сложные математические алгоритмы, оперирующие множеством параметров, таких как число свободных операторов, количество свободных соединительных линий, вероятность неответа клиента и т. п.

Если попытаться представить этот процесс упрощенно, то он может выглядеть примерно так: прежде чем осуществить исходящий вызов, система пытается предугадать, спрогнозировать две вещи:

1) момент, когда найдется подходящий свободный оператор. Прогноз строится на основе такого рода статистической информации, как, например, «В течение последнего часа каждые 30 секунд освобождался оператор требуемой квалификации»;

2) шанс получения ответа вызываемого абонента. Прогноз строится на основе такого рода статистической информации, как, например, «В течение последнего часа удавалось получить ответ абонента лишь в одном из пяти вызовов».

Далее система осуществляет серию исходящих вызовов таким образом, чтобы ожидаемое количество ответов было равно числу операторов, которые должны освободиться в это самое время. Иными словами, если ожидается, что лишь один из пяти вызовов получит ответ абонента и лишь один оператор должен вскоре освободиться, система осуществит пять исходящих звонков, и в этом случае с большой долей вероятности один вызов окажется успешным (рис. 8.4). Хотя, конечно, может оказаться и так, что, против ожидания, ни один оператор нужной квалификации, к сожалению, не освободился, и тогда системе придется самой осуществить отбой вызова.

Рис. 8.4.Схема обзвона в режиме predictive dialing

Конечно, мы рассмотрели данный процесс очень схематично, на самом деле он гораздо сложнее. Именно применение мощных прогностических алгоритмов и делает режим predictive dialing, с одной стороны, таким дорогим, но с другой – таким эффективным. Ведь оператор не тратит ни секунды драгоценного времени ни на выбор вызываемого абонента, ни на ожидание соединения, ни, что еще более важно, на непроизводительные вызовы.

Режим predictive dialing может работать с большей эффективностью, а может и с меньшей. Существуют следующие основные KPI для определения эффективности этого режима: