Кеннет Клок - Пора проснуться. Эффективные методы раскрытия потенциала сотрудников

✓ Я не буду.

✓ Я боюсь того, что произойдет, если я это сделаю.

✓ Мне это безразлично.

✓ Это не мое дело.

✓ Это не принесет мне пользы.

✓ Да как Вы посмели предложить мне это сделать?

✓ Я действительно не могу сделать такое.

✓ Я не знаю, как это сделать.

✓ Я хочу, чтобы Вы выделили мне больше ресурсов.

✓ Вы никогда не показывали мне, как это делается.

✓ Если я не буду делать этого, меня не обвинят в том, что оно не работает.

✓ Попросите меня вежливее.

✓ Что заставляет Вас думать, будто я что-то сделаю для Вас, если Вы всегда только осложняете мне жизнь?

✓ А что Вы сделали для меня в последнее время?

При доброжелательной конфронтации мы не готовы принять подобную защитную реакцию в качестве окончательного решения. Для преодоления защитных барьеров мы даем понять, что способность решить проблему находится во власти человека, с которым мы вступили в конфронтацию. Мы выясняем, действительно ли можно выполнить задание, действительно ли именно этот сотрудник подходит для выполнения этого задания, и не мешают ли ему добиться успеха менеджеры, коллеги или организационная культура. Мы направляем внимание непосредственно на проблему, в то же время поднимая боевой дух и уверенность в собственных силах, необходимые для ее решения. Мы стараемся не стыдить и не обвинять, чтобы не убить желание быть открытыми и честными по отношению к проблемам или участвовать в предоставлении или получении обратной связи.

Если стыдить и обвинять сотрудников, то они будут отказываться от ответственности, жаловаться на других, делать вид, что им все безразлично, нарочно идти на уступки, выставлять напоказ свои добрые намерения или нападать на человека, предоставляющего обратную связь. Это не решит проблему, а лишь переложит вину на кого-то другого, мешая установить диалог, взять ответственность и найти творческие решения.

Все эти отговорки и отказ меняться заставляют многих менеджеров и сотрудников, по нашим наблюдениям, опускать руки и сдаваться. Однако защитные реакции в действительности являются позитивным сигналом, поскольку они активны, а не пассивны, и дают нам то, что мы можем переделать, чтобы решить проблему. Для того чтобы вывести сотрудника из оборонительной позиции и положить начало доброжелательной конфронтации, можно задать следующие вопросы.

✓ Почему для Вас имеет значение, кто был виноват?

✓ Вот как я способствовал развитию проблемы. А как, по-Вашему, Вы повлияли на нее?

✓ Безотносительно Ваших намерений, каковы были последствия?

✓ Если я неясно высказался о том, чего хотел (или не хотел) от Вас добиться, то прошу прощения. Как мне заверить Вас в том, что это больше не повторится? Если я сделаю это, что Вы предпримете в ответ?

✓ Какие усилия Вы приложили для того, чтобы узнать, что можно сделать, или попытаться исправить это?

✓ Вы понимаете, что существует проблема? Как бы Вы ее описали? Что бы Вы порекомендовали для ее разрешения?

✓ Безотносительно того, кто это сделал, что мы можем вместе предпринять для решения проблемы?

✓ Для меня очень важно Ваше согласие работать вместе со мной над разрешением проблемы. Что, по-вашему, должен сделать я, а что – мы вместе?

На каждый оборонительный, агрессивный и замкнутый ответ приходится альтернативный эффективный доброжелательный контр-ответ, который способствует установлению партнерских отношений, не стыдит и не обвиняет, притягивает внимание к исполнителю и концентрируется на решении проблемы. Для каждой уловки и увиливания существуют специальные приемы, позволяющие человеку взять на себя ответственность за свою проблему. При этом попытка увильнуть или уйти от ответственности просто прибавляется к списку проблем, требующих решения.

Ответственность – это близость к проблеме. Чем ближе мы находимся к последствиям своих действий, тем ответственнее становимся. Наилучшая стратегия решения любой проблемы, не прибегающая к доброжелательной конфронтации, – это вовлечение людей в более близкое общение и непосредственный контакт с проблемой, дабы они поняли последствия своих действий.

Цель доброжелательной конфронтации заключается в повышении готовности сотрудника брать на себя ответственность за улучшение своего поведения или деятельности, причем, без принуждения. Как мы уже отмечали, доброжелательная конфронтация – это технология, которую применяют как последнюю отчаянную попытку, когда другие, более легкие методы, не дали никаких результатов. Прежде чем искать спасения в доброжелательной конфронтации, полезно сначала предпринять несколько конструктивных превентивных шагов, поощряющих ответственное поведение. Вот несколько способов развития личной и коллективной ответственности.

✓ С самого начала вовлеките каждого участника проекта в процесс принятия решений.

✓ Постепенно выстраивайте способность к ответственности, двигаясь от простых заданий к более сложным.

✓ Совместно установите цели и определите четкий график сдачи отчетов, промежуточных результатов и сроков.

✓ Уточните роли и обязанности и определите, что необходимо, чтобы соответствовать им.

✓ Спросите, готов ли каждый участник выполнить то, о чем вы договорились.

✓ Публично огласите все договоренности, ожидания, графики, отчетные даты и ожидаемые результаты.

✓ Разъясните, что достигнутые договоренности являются взятыми на себя сотрудниками обязательствами.

✓ Периодически встречайтесь с сотрудниками, чтобы проанализировать достигнутый прогресс и своевременно выяснить, не нужна ли кому-нибудь помощь в выполнении своих обязательств.

✓ Совместно определите стимулы для выполнения обязательств посредством признания, награждения и других форм поддержки.

✓ Если обязательства нереально выполнить в полном объеме, уточните приоритеты и укажите на то, что произойдет в этом случае.

✓ Спросите тех, у кого возникли проблемы, почему они не выполнили свои обязательства, и какая поддержка, какие вознаграждения или наказания помогут им выполнить их.

✓ Используйте обратную связь, коучинг, наставничество и оценку «360 градусов» для определения стратегий, которые усилят чувство ответственности.

✓ Примените систему отслеживания хода проекта, чтобы напоминать людям о данных ими обязательствах.

✓ Обеспечьте необходимый тренинг для улучшения навыков проектного управления и распределения времени.

✓ Заново обсудите данные обязательства, чтобы придать им большую реалистичность.

✓ Напрямую скажите участникам то, как вы себя чувствовали, и что произошло из-за невыполнения ими своих обязательств.