Кент Селтман - Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации

Дорогие коллеги!

Когда 35 лет назад я поступил работать в клинику Мэйо, одна санитарка сказала мне, врачу, что я должен немного изменить свой график приема больных, чтобы срочно помочь одному пациенту. Чуть позже более опытный коллега объяснил мне суть дела. Он произнес одну фразу, в которой скрыта философия клиники: «Никогда не спорьте с санитарами». Это означало, что если санитар просит помочь обслужить пациента, то от меня ждут немедленного участия. Он объяснил, что клиника Мэйо всегда направляет все усилия на оказание помощи пациенту. И какую бы должность ни занимал сотрудник, взаимодействующий с больным, от нас ожидают полной поддержки.

И я научился доверять санитарам. Та женщина, которая попросила меня изменить график, имела многолетний опыт и хорошо умела слушать пациентов. И она знала, что, сдвинув свой график всего на пять минут, я смогу помочь больному.

Я на всю жизнь запомнил тот урок. И теперь, поднявшись по карьерной лестнице и став генеральным директором, я всегда знаю, что моя работа сводится к одному – направить все ресурсы клиники на поддержку нашего взаимодействия с пациентами. От ландшафта и архитектуры до водопровода и компьютерных систем, от аудиторного обучения и наставничества до современных лабораторных исследований – все ресурсы клиники Мэйо должны быть направлены на больных.

Санитарка, о которой я рассказал, использовала все свои знания и опыт, чтобы оказать помощь пациенту, и моя работа заключалась в том, чтобы помочь ей. С тех пор ничего не изменилось. Это по-прежнему моя работа – точнее, это наша общая работа: непосредственно обслуживать пациентов или помогать тем, кто это делает. И спустя 35 лет это по-прежнему наш приоритет.

История главного принципа клиники Мэйо свидетельствует о том, что это живой принцип; живой в том смысле, что он проявляется в ежедневной работе практически всех сотрудников на каждом уровне организации. Несомненно, этот принцип объединяет персонал и определяет индивидуальные и коллегиальные, мелкие и крупные решения. Сотрудники твердо знают главный принцип, и этим объясняется успех клиники Мэйо и долговечность бренда. История клиники Мэйо поучительна для менеджеров любой организации.

Урок 1. Настоящие принципы организации – это живые принципы. Сформулированные принципы останутся пустыми словами (как те, что были написаны на значке, приколотом к лацкану халата знаменитости), пока не будут воплощены в жизнь путем взаимодействия между работниками организации и потребителями. Главный принцип клиники Мэйо вдохновляет сотрудников и придает им дополнительную энергию, что обеспечивает высочайшее качество услуг, поражающее пациентов. Этот принцип нельзя расценивать как внешний феномен, поскольку он пронизывает всю организацию. Например, руководствуясь им, скромный ассистент ищет способ сократить для пациента время ожидания нового назначения к врачу. Главный принцип укрепляет организацию, становясь смыслом ее существования. Он помогает сделать трудный выбор между двумя решениями и указывает путь в сложные периоды (а такие периоды переживают все организации вместе с работающими в них сотрудниками). Принципы поддерживаются реальными делами.

Урок 2. Гуманный принцип находит отклик в душах людей. Принцип «Нужды пациента превыше всего» находит отклик у всех игроков, принимающих участие в создании и предоставлении услуг, причем как внутри организации, так и за ее пределами. Пациенты, их родственники и друзья, сталкиваясь с этим принципом, выражают восхищение. Большинство людей избрали профессию врача только ради него. Если какой-нибудь участник цепочки предоставления услуг (пациент, его родственники, врачи, медсестры, техники, обслуживающий персонал, уборщики) будет считать, что организация его эксплуатирует, то главный принцип окажется под угрозой и сама цепочка может распасться. Главный принцип Мэйо гуманен по своей природе. Лежащая в его основе мораль не связана с какой бы то ни было этнической, политической или религиозной традицией, поэтому сотрудники способны соотнести его с собственными убеждениями и традициями.

Урок 3. Содержание важнее риторики. Главный принцип Мэйо «Нужды пациента превыше всего» (The needs of the patient comes first) сформулирован по-английски в семи словах. Все они односложные, кроме слова patient. Особенно важно то, что принцип подчеркивает значение отдельного человека (patient – существительное единственного числа, а не множественного). Отсюда следует, что ожидания каждого пациента должны быть оправданы. Грамматически принцип выражен в простом повествовательном предложении – своего рода популистская квинтэссенция ораторских деклараций доктора Уилла. Предложение имеет четыре значимых слова: needs, patient, comes и first. Эти слова не предполагают какой-либо интерпретации, которая меняла бы смысл высказывания. Само высказывание легко запоминается, поскольку «нуждающиеся в помощи пациенты» постоянно находятся на виду у сотрудников.

Все, кто работает в больницах и клиниках, ежедневно сталкиваются с новыми больными и их нуждами. Даже работники, не участвующие в лечении непосредственно, видят пациентов в холлах, вестибюлях, на парковках. Приходя на свое рабочее место, секретари, администраторы, лабораторные техники сохраняют в памяти образы людей, которых они только что видели. Это могут быть раковые больные в шапочках и шарфах, либо десятилетний ребенок, едущий по многолюдному вестибюлю в электрическом инвалидном кресле, либо женщина средних лет, ведущая за руку, словно ребенка, свою престарелую мать, потерявшую ориентацию в пространстве. Сотрудники запоминают главный принцип, потому что, апеллируя к человеческим нуждам, он въелся в их плоть и кровь. Вторая часть фразы «превыше всего» (comes first) связана с тем, что сотрудники могут сделать. Такое невозможно не запомнить.

Урок 4. Главные принципы редко меняются, но их эффективное использование инициирует изменения. За прошедшие сто лет главный принцип Мэйо не претерпел изменений. Тем не менее понимание нужд пациентов эволюционировало. Доктора Мэйо хотели, чтобы каждый больной получал лучшее, что может дать клиника, – и это стремление по-прежнему остается. Сегодня организация должна «удовлетворять нужды потребителей», предоставляя им свободный доступ к Интернету, комфортные условия (включая сокращение времени ожидания приема врача, указатели, помогающие найти нужный кабинет), духовную и физическую поддержку.

Главный принцип «Нужды пациента превыше всего» следует применять при лечении каждого пациента клиники Мэйо. Больные должны иметь возможность подробно рассказать историю своей болезни медикам, которые внимательно их выслушают. Каждого пациента необходимо тщательно обследовать и к каждому проявить уважение. Некоторые мифы, связанные с клиникой Мэйо и ее брендом, возникли благодаря удивительному для пациентов качеству сервиса, который предоставляют им сотрудники; последние могут удовлетворять особые нужды: перегнать трейлер на стоянку, позаботиться об оставленной собаке, отметить день рождения больного.