Кент Селтман - Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации

Важную роль в создании внешних признаков качества в клинике Мэйо играет световой дизайн. Специальные лампы по периметру помещений позволяют хорошо осветить стены. Роберт Фонтейн, директор по планированию и дизайну кампуса в Джексонвиле, работавший также над интерьером остальных кампусов, объясняет: «Во всех проектах Мэйо я использовал освещение по периметру. Оно «омывает» стены, делает помещение более просторным, создавая эффект свежести и комфорта. Такое помещение меньше утомляет».

Все осмотровые кабинеты клиники Мэйо однотипны, что позволяет врачам без затруднений использовать любой из них. Площадь кабинетов составляет около 15 кв. м, что больше среднего значения в отрасли (12 кв. м). В них не проникает посторонний шум, что убеждает пациентов в приватности обстановки. Массивные стены и потолок образуют пятистороннюю конструкцию, где потолок имитирует пятую стену. Кабинеты украшены художественными работами. Пациенты раздеваются, вешают одежду и одеваются за ширмой из штор. Здесь имеется двухуровневая подсветка: фоновая и на уровне стола. Столы, на которых проводится осмотр, снабжены выдвижными ящиками для простыней, перчаток и медицинской аппаратуры. Стол врача стоит рядом с диваном, на который обычно садятся пациенты и их родственники, и в этой комбинации стол не воспринимается как барьер. Роберт Фонтейн предложил использовать диван с одним подлокотником: «Идея дивана действительно очень важна, и принадлежит она доктору Пламмеру и его коллегам. Они выяснили, что стулья менее удобны для пациентов. Кто-то из них может приходить в сопровождении трех-четырех человек. Иногда больной чувствует себя не очень хорошо, и ему бывает нужно прилечь. Диван является признаком качества. Ни у кого больше нет диванов».

Шум в больничных помещениях является источником сильного стресса, способного вызывать негативные психофизиологические эффекты, в том числе повышение кровяного давления, учащение сердцебиения и бессонницу [91]. Существуют различные источники больничного шума (в том числе громкого и выводящего человека из психологического равновесия); ими могут быть устройства персонального вызова, тревожная сигнализация, разговоры в коридорах и холлах, громкая речь медсестер, когда одна бригада сменяет другую, работающее медицинское оборудование, стоны пациентов [92].

Большинство больниц, в том числе и входящих в состав Мэйо, способны снизить уровень шума и ослабить его негативные эффекты. Например, в больнице Святой Марии реализуется специальный проект, призванный показать возможности улучшений в этой сфере. Медсестры хирургического торакального отделения с помощью дозиметров шума начали фиксировать децибелы в помещениях. Самые сильные шумы производились перемещением оборудования, эмоциональными возгласами, звонками стационарных телефонов в коридорах, тревожной сигнализацией мониторов в палатах. Перетаскивание обычного портативного рентгеновского аппарата в больничную палату создает шум, аналогичный по силе шуму мотоциклетного двигателя (98 децибел).

После проведенного исследования приняли следующие меры. Помещение, где происходит смена бригад медсестер, перенесли в закрытый кабинет, в коридорах и возле стационарных телефонов развешали плакаты с просьбой соблюдать тишину. Были прекращены ночные поставки в отделение, снижена громкость тревожных сигналов, которые издают мониторы в палатах кардиологических пациентов. Рентгеновские аппараты теперь перемещают только в дневное время; металлические картодержатели заполняют за пределами больничных палат [93].

Черил А. Кмил, дипломированная медсестра, проводившая оригинальное исследование, сообщает, что в отделении приняли меры, описанные в статье; однако по-прежнему серьезной проблемой остается ночной шум, производимый разговорами и лечебными процедурами. Дорин Фрусти, дипломированная медсестра, возглавляющая отдел младшего медицинского персонала в Рочестере, поставила перед своей командой задачу достичь тех же результатов, которые были получены отделением торакальной хирургии. Все 57 медсестринских секций в Рочестере приняли участие в исследованиях уровня шума, после чего в каждой секции провели как минимум одно мероприятие с повторными опросами пациентов и сотрудников. Кроме того, в 31 медсестринской секции разместили измерители уровня шума. «Как показывает исследование, можно значительно снизить уровень шума, если каждая команда, проводящая лечение пациента, станет стремиться к тому, чтобы создать бесшумную больничную среду», – отмечает Джойс Оверман Дьюб, администратор младшего медицинского персонала послеоперационного отделения и руководитель исследований текущих данных [94]. Например, хорошие результаты дает сотрудничество медицинского персонала секции с инженерами отделения, когда они совместно закрепляют болтами держатели лотков на тележках, предназначенных для развозки питания, а также когда на некоторое передвижное оборудование устанавливаются колесики. Положительный эффект дают и такие меры, как снижение громкости телефонных звонков, закрывание дверей палат, уменьшение числа устройств персонального вызова. «Но даже после этих мер зачастую у нас бывает слишком шумно, – признает Дорин Фрусти. – И нам нужно продолжать работать в этом направлении».

Межличностное взаимодействие во время предоставления услуг создает возможность проявить больше уважения к потребителям, оценить их и таким образом превзойти ожидания пациентов, укрепив доверие и лояльность [95]. Трудоемкость рабочих процессов способна порождать нежелательную вариабельность сервиса, но вариабельность может быть и желательной, когда тот, кто предоставляет услугу, проявляет необычную вежливость, продуманность, ответственность и изобретательность. Старания исполнителя не остаются незамеченными потребителями, укрепляют их лояльность и повышают уровень удовлетворенности обслуживанием [96].

В то время как функциональные признаки обычно очень важны для оправдания ожиданий потребителей всех видов услуг (поскольку функциональность связана с удовлетворением основных нужд), интерактивные признаки, как правило, особенно важны для того, чтобы превзойти ожидания потребителей трудоемких, требующих большого объема общения видов услуг (так как здесь главную роль играет отношение к людям, и очень заботливое отношение может стать приятным сюрпризом). Чтобы превзойти ожидания потребителей, нужно приятно удивить их, когда они взаимодействуют с исполнителем услуг [97].