Арташес Газарян - Менеджер и организация

Многие слова обретают различное значение в зависимости от контекста . Зачастую предполагается, что контекст будет угадан слушателем, поскольку ситуация достаточно типична. Контекст обычно культурно обусловлен той социальной средой, в которой формировалось сознание собеседника. Именно эту среду и эту взаимосвязь слов-понятий ( тезаурус ) должен иметь в виду говорящий, если хочет, чтобы его поняли так, как ему надо. Третий барьер понимания – несовпадение тезаурусов . Та же самая фраза, составленная из слов одного и того же словаря, может восприниматься совершенно различно. «А на дворе белым-бело» – это зима в России. А ведь теоретически это может быть раскаленное добела небо и белый песок в Африке…

Что бы человеку ни говорили, это обычно не ложится на «чистую доску», а так или иначе соотносится с тем, что ему уже известно, подтверждая или отрицая это. Говорящий должен ясно представлять, что собеседник уже знает по поводу обсуждаемого вопроса (этого ни в коем случае не надо объяснять и на это можно опираться) и чего он не знает (это как раз надо объяснять и обстоятельно обосновывать). Сами собой разумеющиеся вещи – это четвертый барьер понимания , ибо они далеко не всегда одни и те же для всех участников процесса. В Италии не поймут, если вы на чистом итальянском вечером попросите в ресторане капучино (итальянцы пьют его только с утра)… В Китае вам все равно принесут сначала чай, а потом уже заказанное пиво… Есть и фантомы само собой разумеющихся вещей типа «никто бесплатно работать не будет», «все равно каждому не угодишь», обозначающие некоторые специфические понятийные платформы или системы ценностей, с которыми предлагается согласиться по умолчанию и в дальнейшем общаться уже «на понятном обоим языке».

Знание о каких-либо вещах, явлениях, отношениях, вынесенное из первого опыта, формирует так называемую установку (по Узнадзе) – склонность интерпретировать нечто именно так и не иначе. В зависимости от своих установок человек выбирает модель поведения. Тот, кто хочет, чтобы его слушали и понимали, а не отбивались от него, должен кроме всего прочего учитывать установки собеседника и стремиться на них опереться или уж во всяком случае им не противоречить, чтобы не усиливать пятого барьера понимания . У нас в офисе около года работал один американец, который не мог начать с утра никакого дела, пока не выпивал подряд две бутылки кока-колы, но предложение выпить чашку чая часов около четырех пополудни воспринимал как провокацию: как можно пить чай так поздно, в нем же кофеин?! Он нас не понимал… Если покупатель уверен, что, скажем, акустические колонки за четыре тысячи долларов – это очень дорого, нет смысла убеждать его в обратном. Лучше попытаться объяснить, за что стоит действительно так дорого платить – это ему может быть гораздо понятнее. Мы все по уши полны установок, и эти установки разные, поскольку формируются у каждого его собственной жизненной историей, что нередко создает пятый барьер понимания .

На этом сложности не кончаются. В устном общении сформулированную про себя фразу необходимо еще озвучить , то есть превратить символы внутренней речи в звуковые сигналы – это шестой барьер . Произнесенная фраза может прозвучать совсем не так, как предполагалось говорящим, – фальшиво, или излишне сухо, или эмоционально, или агрессивно, или заискивающе, что совсем не входило в его намерения. Если он, по идее, знает, как она должна была прозвучать (как-то себе это представлял), то собеседник этого, к сожалению, не знает, поэтому будет интерпретировать сообщение исходя из того, что он слышит. Одна из моих знакомых вообще никогда и никак не воспринимала логику сообщения – только эмоциональный фон, и этого ей вполне хватало, чтобы делать свои выводы об отношении говорящего к ней и к предмету разговора. На восклицание: «Откуда ты это взяла, я же такого не говорил?!» обычно следовал ответ: «А мне вообще все равно, что ты говоришь, я же слышу, как ты это говоришь!». Иногда лучше писать письма…

Седьмой барьер понимания – некачественная коммуникация со всеми своими собственными пятью типами барьеров. Иногда трудно правильно понять то, чего толком не расслышал, не так ли?

Несовпадение информации, поступающей по разным каналам, вербальным и невербальным, заставляет сомневаться в ее достоверности – это восьмой барьер . Сообщение, содержащее противоречивые сигналы , мозгом инстинктивно отбрасывается как недостоверное, он даже не напрягается, чтобы его расшифровать… Поэтому если собеседник говорит об одном, но думает в это время о другом, понять его бывает очень трудно.

Девятый барьер связан с интерпретацией полученного текста в смысл – при этом тезаурус слушающего может не совпадать с тезаурусом говорящего, а следовательно, и смысл окажется совсем другим. Тогда в лучшем случае слушатель не понимает сообщения и пытается уточнить, о чем идет речь. В худшем – он думает, что понимает, о чем идет речь, и ничего не уточняет…

Десятый барьер возникает, если слушающий не до конца воспринимает сообщение на языке говорящего (не думает на этом языке) и должен перевести его на свой язык, – при этом возможны серьезные потери информации или добавление того, чего в сообщении не было. Формальное знание языка говорящего и думанье на его языке – это разные вещи. По большому счету практически нельзя воспринять никакого достаточно сложного содержания на языке, на котором не думаешь.

Эмоциональная идея возникнет из интерпретации сообщения (получаемого по параллельным каналам) в правом полушарии – и это будет одиннадцатый барьер, Возникшая у получателя сообщения эмоциональная идея необязательно адекватна той, которую хотел передать говорящий.

Информационное взаимодействие может быть или не быть эффективным (приводить или не приводить к требуемому результату) в зависимости от релевантности содержания, скорости, объема и достоверности информационных процессов. Оно также может быть более или менее эффектным в зависимости от соотношения полезности результата информирования и связанных с его получением затрат. С качеством информационного обмена непосредственно связана возможность координации действий в процессе кооперативного поведения и выживания организмов, когда оно непосредственно зависит от синергетического эффекта взаимодействия его элементов. Для менеджера, который с утра до вечера только тем и занимается, что общается с другими людьми, умение говорить так, чтобы его понимали как надо и никак иначе, – это ключевой навык. Если тебя не поняли – значит, не так сказал (или написал). А если сам не понял кого-то, хотя необходимо было понять, – значит, не умеешь слушать. Одним эти умения даны от природы, другим же приходится их специально развивать.