Фрэнк Свайтек - Менеджерами не рождаются. Непростые уроки достижения реальных результатов

• мы стараемся делать всё правильно с первого раза;

• мы стремимся улучшать наши результаты каждый день;

• когда мы обещаем, мы держим слово.

3. Люди:

• мы справедливы и последовательны;

• мы уважаем друг друга, мы доверяем друг другу;

• работа в команде позволяет нам обслуживать клиентов лучше и быстрее;

• поощрение многообразия и саморазвития – правильно и полезно для дела.

4. Коммуникация:

• мы честны, откровенны и беспристрастны;

• мы честны во всем, что говорим и делаем;

• мы часто общаемся – чем больше коммуникации, тем лучше;

• каждый имеет право конструктивно возражать – однако, приняв решение, мы движемся дальше вместе.

5. Рабочие привычки:

• мы поступаем правильно в отношении клиентов, поставщиков, владельцев и даже конкурентов;

• мы избавляемся от ненужной деятельности;

• мы пунктуальны во всем;

• мы всегда вежливы не только с клиентами, но и друг с другом;

• мы закатываем рукава, чтобы сделать работу;

• мы не терпим жалоб и сострадания;

• отговорки неприемлемы, никогда.

В 2000 году мы, создав Verizon Wireless, объединили множество самостоятельных компаний со своим наследием, традициями и культурой. Я понимал, что для реализации концепции первой национальной беспроводной коммуникационной компании нужна единая корпоративная культура. Как CEO, я должен был задать тон для новой организации, и я вновь обратился к записке 1984 года. Я применял изложенные там концепции с первого дня и советовал своей команде делать то же самое.

Спустя три года работы по интеграции, выполненной благодаря применению вышеупомянутых принципов, Джим Герас, вице-президент по корпоративной коммуникации, проявил инициативу и написал основные принципы компании Verizon Wireless. Джим говорит, что это было самое простое из того, над чем ему доводилось работать, ведь он просто фиксировал то, что наблюдал все предыдущие годы.

Возможно, и так, но когда он вручил мне лист бумаги перед встречей в 2004 году, я знал, что на нем содержатся именно те ценности, над которыми мы работали годами и к которым стремились.

Мы работаем, потому что клиенты ценят нашу высококачественную беспроводную связь. Пропущенные или сорвавшиеся звонки для нас недопустимы. Всё, что мы делаем, основано на крепкой сетевой базе. Качество и надежность наших продуктов – первостепенны. Люди платят нам за то, что мы предоставляем им сервис беспроводной коммуникации, на которую они могут положиться. Наше внимание сосредоточено на клиенте, а не на себе. Мы упрощаем процесс ведения дел для клиентов, выслушивая их, предвосхищая их нужды и отвечая на них. Мы знаем наши продукты и можем рассказать о них клиентам. Мы меньше планируем и больше делаем. Мы берем на себя ответственность и стремимся завершать начатое. Мы знаем, что высокие этические стандарты – это конкурентное преимущество. Мы считаем, что чистая витрина магазина лучше углового офиса. Мы знаем, что работа в команде позволяет обслуживать клиентов быстрее и качественнее. Поощрение многообразия и саморазвития не только правильно, но и полезно для дела. Нас стимулирует не эго, а достижения. Мы уважаем друг друга и доверяем друг другу, наше общение искреннее и беспристрастное, ведь любое другое общение – пустая трата времени. Нам не нужны свидетели или документальная фиксация наших обещаний. Нашего слова достаточно. Мы высказываем свои мнения и конструктивно возражаем, а затем полностью поддерживаем то, о чем договорились. Любой из нас может рассказать о своей идее или видении кому угодно, и они будут приняты вне зависимости от уровня или должности их автора. Идеи оцениваются по их практической применимости, а не по положению выдвинувшего их человека в иерархии компании. Мы верим, что честность – это основная ценность. Она создает доверие, важное для наших взаимоотношений. Мы стремимся поступать правильно и применять качественные деловые методы, работая с клиентами, поставщиками, владельцами и конкурентами. Наши конкуренты – не враги, а соперники. Мы граждане корпорации и разделяем свой успех с обществом, чтобы сделать мир лучше при помощи своей работы. Мы знаем, что сила не в количестве, а в качестве. Бюрократия – наш враг. Мы каждый день боремся за то, чтобы держаться подальше от бюрократии. Мы более проворны, чем компании размером в десятки раз меньше нашей, потому что мы действуем быстро и идем на риск каждый день. Мы уходим от кризисов, а не убегаем от них. Изменения заряжают нас энергией. Мы много трудимся и доводим дела до конца. Мы работаем круглосуточно, потому что мы нужны клиентам 24 часа в сутки.

Мы знаем, что наши сегодняшние усилия уже дали хорошие результаты. Завтра мы будем еще лучше.

Мы – Verizon Wireless.

Обозначать ценности и вешать на стену цитаты недостаточно. Менеджеры должны быть постоянным примером правильного поведения.

Лоуэлл Макадам, ставший президентом Verizon Wireless после того, как я вышел на пенсию, характеризует культуру как мышцу, которую необходимо тренировать ежедневно, иначе она ослабнет. Лоуэлл постоянно ищет возможности укрепления корпоративной культуры.

В 2008 году по дороге на встречу в одном из офисов Verizon Wireless Лоуэлл заметил, что из зала, где должно было проходить мероприятие, уходят люди. Он остановил нескольких и спросил, куда они собрались. Те ответили, что зал переполнен. Они явно выглядели расстроенными – очевидно, из-за того, что не смогут послушать CEO, в отличие от коллег. Лоуэлл зашел в зал, вышел через заднюю дверь и пригласил всех «лишних» сотрудников занять стоячие места. После встречи он решил узнать, почему людям не давали присутствовать на встрече. Оказалось, кто-то решил, что большой босс не захочет, чтобы люди стояли, поскольку это будет его отвлекать. Лоуэлл считал иначе. Он понимал ценность общения с как можно б о льшим числом сотрудников лицом к лицу и знал, чего стоит открытая демонстрация заинтересованности.

В оставшейся части главы мы обсудим, как сформировать корпоративную культуру, как распространить ее на всю компанию и как заставить всех членов команды ей следовать.

Спросите людей на улице, что значит для них культура, – и они скажут что-нибудь про высокое искусство, или этнические группы, которые они изучали в рамках курса антропологии.

Большинство менеджеров скажут вам, что культура – основа организации, но многие из них всё равно не понимают, что это такое. Некоторые думают, что культуру можно сформировать, развесив всюду таблички и слоганы, поясняющие, какой вы хотите видеть компанию. Это далеко не всё. Тот факт, что вы заявили о принципах своей культуры, совершенно не значит, что люди будут ей следовать.