Юрий Лапыгин - Системное решение проблем

Следует также отметить возможность пропуска без регистрации в контрольном листке одной или нескольких категорий событий. Если мы отыскиваем исключительно события, определенные на бланке контрольного листка, то другие могут все-таки происходить, но отмечены они не будут, так как все внимание будет направлено на регистрацию только ожидаемых событий. Частично эта ситуация учитывается путем включения в бланк контрольного листка раздела «Прочее», но все равно такую ситуацию надо иметь в виду.

Пример контрольного листка приведен в табл. 6.1, в которой показано, где регистрируется каждое событие и как суммируются данные по интервалам времени и по строкам в конце периода.

Таблица 6.1

Пример заполнения контрольного листка

Удобное вспомогательное средство для проведения анализа собранной информации – диаграмма Парето, о которой пойдет речь ниже.

Математическая зависимость, которая легла в основу принципа 80/20, была обнаружена в 1897 г. итальянским математиком и экономистом Вильфредо Парето. Его открытие называли по-разному, в том числе принципом Парето, законом Парето, правилом 80/20, принципом наименьшего усилия, принципом дисбаланса.

Парето исследовал распределение среди населения богатства и доходов в Англии XIX в. и выяснил, что оно предсказуемо несбалансированно. Кроме того, схема такого дисбаланса оставалась неизменной для статистических данных, относящихся к различным периодам времени и различным странам.

Принцип 80/20 утверждает, что в любой статической совокупности некоторые факты обычно обладают гораздо более сильным влиянием, чем другие.

За рабочую гипотезу принимается положение, в соответствии с которым 80 % результатов представляют собой следствие 20 % причин.

Хотя иногда доля имеющих решающее значение сил может быть гораздо меньшей, чем та, что указана выше.

Однако формула 80/20 не точна и не универсальна. Иногда соотношение между результатами и вызвавшими их причинами может быть 70/30 или 60/40. Но чрезвычайно редко случается так, что 50 % причин ответственны за 50 % результатов.

Выходит, что на практике 4/5 приложенных вами усилий не имеют к получаемому результату почти никакого отношения.

Принцип 80/20 гласит, что небольшая доля причин отвечает за большую долю результатов. Например:

• на получение 80 % результатов, достигаемых в работе, уходит 20 % всего затраченного времени;

• 80 % компьютерного времени тратится на обработку 20 % команд программы;

• 20 % мужчин выпивают 80 % всего производимого пива;

• решение 20 % проблем дает 80 % всего требуемого результата.

Но это не означает, что можно игнорировать оставшиеся 80 % проблем: в надлежащий момент времени этими проблемами, которые называют «этим важным большинством», также следует заняться.

Принцип Парето определяет область приоритетных проблем, за решение которых следует браться в первую очередь.

Сама по себе диаграмма Парето представляет графическую интерпретацию в виде скошенного распределения так называемого правила 80/20. Это причины, рассортированные по степени важности, частоте возникновения, затратам, уровню показателей и т. д. При упорядочивании причин на диаграмме Парето самые важные из них располагаются в левом краю схемы, так, чтобы это «жизненно важное меньшинство» было легко идентифицировать.

Для большей информативности диаграммы Парето на нее наносят и кривую накопленных частот. Пример построения диаграммы представлен на рис. 6.2. [21]

При работе с диаграммой Парето выполняют ряд перечисленных ниже действий.

1. Определяют главную проблему, события и ее различные потенциальные причины . При этом цель построения диаграммы Парето заключается в определении основных причин неэффективного функционирования системы.

2. Определяют, какой количественный показатель будет использоваться при сравнении возможных причин. В качестве такого показателя можно взять частоту возникновения разного рода проблем или их следствий.

3. Определяют период времени , в течение которого будут собраны данные, и собирают их, например, с помощью контрольных листков.

Располагают причины слева направо – вдоль горизонтальной оси диаграммы Парето по убыванию степени их относительной важности. Изображают столбики, высота которых соответствует степени относительной важности соответствующей причины.

Полученные абсолютные значения показателей отмечают на левой вертикальной оси, а относительные значения показателей в процентах – на правой вертикальной оси. Рисуют кривую накопления важности вдоль верхнего края столбиков.

Изучение диаграммы Парето может дать ответ, например, на такие вопросы:

1) что представляют собой две-три основные причины низкой эффективности функционирования системы?

2) какова доля затрат, приходящихся на самые жизненно важные причины?

Эта информация может быть использована для решения значимых проблем.

Уяснив суть проблемы, можно переходить к установлению непосредственных причин (идентификации) ее возникновения, т.e. к ее анализу. Этот переход осуществляется в рамках ментальных моделей причинно-следственных связей и с помощью таких инструментов, как диаграмма «Рыбий скелет», пять «Почему?», поле корреляции, гистограмма и матричная структура.

Диаграмма причин и результатов предназначена для выявления возможных причин проблем, а также для планирования действий, направленных на их разрешение.

Основные принципы построения такой диаграммы представлены на рис. 7.1 (в качестве примера рассмотрены причины неудовлетворенности клиентов в торговом зале универмага).

Центральная стрелка указывает на рассматриваемую проблему (результат проявления причин), вдоль нее перечислены основные рассматриваемые категории, а от них направлены ветви с прикрепленными к ним причинами, связанными с рассматриваемыми категориями и вызывающими проблему.