Джон Шоул - Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

• «Это ваши дети?»

• «Понятия не имею. Спросите у кого-нибудь другого».

• «Мы сейчас заняты, вы можете перезвонить позже?»

• «Не пойму, с чего вы решили выбрать именно это?»

• «Ну, и что же вы хотите?»

• «Вы что, не слышали?»

• «Вы сами видели, что покупали».

• «Подождите минуту. У меня другой звонок».

• «Разве я это уже не сделал?»

• «Ну и зануда был тот парень, верно?»

• «Чего вы хотите?»

• «Говорите, пожалуйста, громче!»

• «Вы это у меня спрашиваете?».

• «Вы что, не можете подождать?»

• «Вы что, не можете прочитать, что написано?»

• «Мы здесь так не делаем».

• «У меня перерыв. Извините».

• «Вы что, больной?»

Помимо отрицательной коммуникации, существует «искаженная» коммуникация — когда слова противоречат мыслям или языку жестов. Следующие фразы часто произносятся с улыбкой:

• «Спасибо за покупку. Правда, нам придется проверить, есть ли у вас на счету деньги».

• «О, господин Рурк… как вы поживаете? Я боялся, что вы опять придете».

• «Отличный дизайн. Жаль, что не будет работать».

• «Эти темные очки вам очень идут — они скрывают ваши покрасневшие глаза».

• «Позвольте я пересажу вас в зал для курящих. Люди с такими вонючими привычками должны держаться вместе».

• «Я сделаю все, что в моих силах, чтобы помочь вам. Слава богу, что через пять минут у меня заканчивается рабочий день».

Под прессом повседневной текучки, особенно в условиях большого потока клиентов, некоторые сотрудники начинают прикрываться броней поверхностных замечаний, действий и выражений лиц. Клиенты видят, что они искусственны, фальшивы и не достойны доверия.

Порой сотрудники считают, что они остроумны и находчивы. Но такие комментарии, как правило, дают обратные результаты.

Если клиенты воспринимают коммуникацию как искаженную или искусственную, значит, такова она на самом деле. Возможно, вы не стремились быть фальшивым, но если клиент видит в вас фальшь, считайте, что ваша попытка добиться удовлетворения клиента провалилась.

Учитесь хвалить искренне и делать это сознательно. Признание и похвала — клиентам или коллегам — должны быть настоящими, конкретными и «от души».

Положительная вербальная и невербальная коммуникация создает у клиентов приятные впечатления о покупке, дает им почувствовать, что ваша компания ценит их и дорожит ими. Прямой результат — желание продолжать сотрудничество с вами.

Когда говорят клиенты, сотрудники должны слушать, а не возиться в это время с бумагами или — бывает и такое — разговаривать с коллегой или другим клиентом. Внимательно выслушать — тоже комплимент. Сотрудники должны:

• отвечать на вопросы вежливо и терпеливо;

• всегда проявлять настоящие, а не притворные, внимание и интерес;

• активно проявлять интерес. При желании всегда можно найти что-нибудь в клиенте или его потребностях, что вас действительно заинтересует.

Хотите произвести сильное впечатление на клиента? Тогда спешите его обслужить, а не подражайте южноамериканскому ленивцу. Ваша расторопность — это любезность по отношению к клиенту. Тем самым вы говорите, что уважаете его.

Не воспринимайте клиента как должное. Дайте ему знать, как он важен для вас, от души благодаря его за покупки. Некоторые компании посылают своим клиентам письма с благодарностью.

Разумеется, это утверждение не надо понимать буквально. Но многие представители младшего поколения никак его не понимают. Создается впечатление, будто они считают, что клиент всегда неправ (см. главу 6). Лозунг «Клиент всегда прав» Джона Уоннамэйкера, основателя универмагов Wannamaker's в Филадельфии, был лозунгом американских торговцев, но в последнее время потерял былую популярность.

От вас не требуется слепо верить, что все клиенты всегда правы, но вы должны вести себя так, будто свято верите в их правоту. Разумеется, клиенты часто бывают неправы. Это властолюбивые и циничные существа. Все, что им нужно — это попользоваться вами и затем бросить. Если они покупают новое вечернее платье, то лишь для того, чтобы надеть его в выходные, а утром в понедельник вернуть его вам под каким-нибудь надуманным предлогом. Они обращаются с сотрудниками и продавцами как со слугами, требуя исполнять каждую свою прихоть. Они утверждают, что правы, хотя вы во время учебы в техникуме узнали, что они неправы.

Но ваша задача — удовлетворять клиентов, а не себя. Все знают о гранитной глыбе весом в 6 тыс. фунтов, установленной перед «самым большим в мире магазином молочных продуктов» Stew Leonard's, и о выбитой на ней фразе «Клиент всегда прав». Под ней имеется вторая надпись: «Если клиент неправ, перечитай правило № 1».

Stew Leonard's прилагает много усилий, чтобы развивать корпоративную культуру обслуживания, главная цель которой — довольные покупатели. Например, одна из ее политик — возвращать покупателю деньги, даже если товар куплен в другом магазине (www.stewleonards.com).

Штаб-квартира Stew Leonard's находится в Норуолке, компания владеет тремя магазинами. Каждую неделю 1729 ее сотрудников обслуживают свыше 150 тыс. покупателей. Добровольная текучесть кадров составляет 22 %. Годовой объем продаж во всех трех магазинах достигает 300 млн. долл. Каким бы товаром магазины ни торговали, они продают его больше, чем любой другой магазин в мире.

Ежегодно центральный магазин в Норуолке посещает более 5 млн. покупателей. Это позволяет ему называться туристической достопримечательностью № 1 штата Коннектикут.

В 1988 г. эстафета семейного бизнеса перешла к Стью-младшему, который в настоящее время является CEO. Стью Леонард-мл. — лидер-практик, который проводит свои рабочие дни не в кабинете, а в одном из магазинов, вместе со своими менеджерами и сотрудниками, к которым всегда уважительно обращается как к «членам команды».

В Stew Leonard's считают, что лидеров нужно выращивать. Более 90 % ее менеджеров начинали с рядовых должностей внутри компании. Признание и чествование за отличную работу — повседневное событие. В 2001 г. было вручено более 20 тыс. «Moo-letters» (коротких записок с благодарностью сотрудникам от менеджеров и талоном на бесплатный обед).

Но есть и такие компании, которые, кажется, сделали своей философией бизнеса лозунг «Клиент всегда неправ». Они реагируют на жалобы клиентов с тем же проворством, что гранитная глыба перед Stew Leonard's.

По-настоящему ориентированные на клиентов компании с ориентированными на сервис менеджерами не оспаривают факты и не стараются убедить клиента, что прав не он, а продавец. Они слушают и реагируют. Они воздерживаются от споров. Они интересуются мнением клиентов и относятся к ним предельно серьезно. И они не считают это тяжкой обязанностью или ненужными тратами, которых по возможности следует избегать. Они знают, что это такое — быть клиентом.