Джудит Лири-Джойс - Вдохновляющий менеджер

♦ Поговорите о стиле поведения, которого вы все должны придерживаться, если всерьез решили осуществить эту мечту. Оговорите все условия и детали и определите правила, которым все согласны следовать, и оформите это в виде соглашения. К концу дискуссии каждый должен иметь представление о том, как ему следует впредь вести себя со своими коллегами, – это и будет устав вашей команды.

♦ Дайте ясно понять собравшимся, что во время индивидуальных встреч с сотрудниками, а также при проведении аттестации будете строго оценивать, насколько их поведение соответствует утвержденному кодексу. Тем самым вы докажете серьезность своих намерений сделать из них прекрасную команду.

«Я личность и хочу, чтобы меня уважали»

Тэш Катариа до сих пор помнит эту фразу, которую он услышал от инструктора вводного курса для новичков в свой самый первый рабочий день. В тот момент она показалась ему несколько вызывающей (можно себе представить!). Но после этого инструктор добавил: «Даже если вы ничему больше не научитесь за это занятие, я хочу, чтобы вы запомнили: именно эта фраза звучит в голове у каждого вашего коллеги, и все они вправе ожидать от вас уважения».

Так что стоит ли удивляться, что у Тэша Катариа в компании Tower Homes сложилась крепкая команда, члены которой отлично ладят друг с другом. Их работа состоит в том, чтобы обеспечивать жильем социально значимых работников бюджетной сферы (медицинских сестер, полицейских, учителей) в престижной и дорогой южной части Лондона. Весь процесс, от подачи заявления до получения ключей от квартиры, состоит из девяти строго определенных этапов. Чтобы работа была более разнообразной, а сотрудники могли ближе познакомиться с тем, чем занимаются их коллеги, Тэш периодически проводит планомерную внутреннюю ротацию – меняет людей местами. Иногда они работают в одиночку, иногда – в парах, а иногда каждый член команды отвечает за какой-то этап процесса. Эти перестановки сотрудники обсуждают все вместе на командных совещаниях. В момент, когда я познакомилась с Тэшем, они проводили ротации со сменой задач еженедельно – эта идея исходила от самих сотрудников и работала отлично.

Тэш хочет, чтобы люди брали на себя максимум ответственности, даже если это уже начинает переходить в плоскость управления командой. Он заранее, еще на этапе собеседования, спрашивает каждого сотрудника, как бы он поступил с человеком, который не справляется со своей работой. Ему не нужны люди, которые все взваливают на него. Они сами должны разобраться в ситуации и самостоятельно найти решение. Для этого, конечно, может потребоваться обсудить возможные варианты с Тэшем, но в любом случае желательно, чтобы это было решение, которое они смогут реализовать без посторонней помощи.

Именно по этой причине все члены команды Тэша Катариа очень ответственны, активны и инициативны. Это, в частности, касается проведения еженедельных совещаний, на которых:

♦ всегда есть четкая программа обсуждения и заранее установленное время начала и окончания встречи, которые не принято нарушать;

♦ сотрудники обмениваются взаимными благодарностями и одобрительными отзывами;

♦ конечно, есть место жалобам и недовольствам, но сотрудники всегда находят решение проблемы.

На последних совещаниях затрагивался наболевший вопрос о том, что слишком многим клиентам подолгу не удается дозвониться до оператора и их переключают на автоответчик. Сотрудников это тревожило, поскольку такой стиль обслуживания не соответствовал ценностям команды, а потому необходимо было перестроить телефонную систему так, чтобы она сразу переводила звонок на того сотрудника, который в данный момент свободен. Сотрудники также предложили (и это предложение впоследствии было реализовано) ввести единый многоканальный телефонный номер для всей команды, на звонок по которому мог бы отвечать любой из них.

Другим важным вопросом для обсуждения было приготовление чая и кофе. Тэш считает, что подобные мелочи способны перерасти в большие проблемы, если на них вовремя не обратить внимания. Поначалу было принято, что тот, кто собрался заварить себе чашечку чая или кофе, предлагает сделать напиток и всем окружающим. И все шло хорошо, пока в коллективе не появился большой любитель чая. Он чувствовал себя обязанным всякий раз, когда сам захочет чая, предлагать его и всем остальным и стал тратить кучу времени на угощение коллег. В результате сотрудники посовещались и решили ввести особый график дежурств: каждый член команды теперь отвечает за обеспечение коллег напитками один день в неделю и имеет право на получение напитка два раза за день, а все, что выше этой нормы, каждый должен делать себе сам и только для себя. Конечно, Тэш тоже входит в это число, и он рад своим «дежурствам», потому что они дают ему возможность немного развлечься и пообщаться с остальными членами команды!

3. Сплотите команду

Ваша задача – не устроить для своей команды «одноразовый» праздник, а на длительный срок создать плодотворную рабочую среду. Сплоченные команды строятся на крепких взаимоотношениях, а это значит, что люди делятся и заботами, и радостями. И требуется для этого не так уж и много – для начала просто старайтесь все делать вместе: приобщите коллектив ко всем делам команды, пусть все участвуют как в обсуждении проблем, так и в праздновании успехов.

«Сплоченные команды, делятся и заботами, и радостями»

В команде часто встречаются люди, которые никогда не стали бы друзьями в частной жизни, однако это не мешает им быть добрыми коллегами. Вообще это весьма увлекательная задача – найти что-то общее, что могло бы объединить столь непохожих людей, совершенно разных по характеру, привычкам, этнической принадлежности, возрасту и полу. И вам удастся это сделать, если вы настроите сотрудников на открытое общение: процесс «изучения» друг друга – отличное начало для успешной командной работы. Человеческие существа по природе своей любопытны, а потому стремление найти общий язык – задача стоящая, если мы беремся за нее с уважением и искренним интересом к другому человеку

«Настройте сотрудников на открытое общение»

Основным принципом командной работы является открытость и честность, а потому позаботьтесь о том, чтобы в ваш устав были включены соответствующие положения. Например:

♦ если вас что-то смущает, спросите;

♦ если вы ошиблись, извинитесь и постарайтесь извлечь из этого урок;

♦ если вам нужно что-то понять, обсудите это. Существует много способов сплотить команду. Хелена Мур из BromfordHousing Group – горячий сторонник принципа «понемногу, но часто». Раньше каждому менеджеру компании Bromford выделялся бюджет для проведения корпоративных праздников и мероприятий по сплочению коллектива, но, как оказалось, большинство из них его не использовало. Как реакция на эту пассивность возникла инициатива: «Не будь Виктором Мелдрю [7], стань миссис Дойл [8]– давай, давай, давай, фонд свой раскрывай». Часть своего «фонда» Хелена тратит на организацию праздников по случаю пополнения команды. Когда в коллективе появляется новый сотрудник, она привязывает наполненный гелием воздушный шар к фонтану в фойе здания. Для всех сотрудников организации это знак, что где-то в офисе есть еще один шар: «Как только заметите, что где-то к столу привязан воздушный шарик, знайте, что тут и сидит новичок. Подойдите к нему, познакомьтесь, угоститесь конфеткой».