Дэвид Майстер - Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

Поскольку только у нескольких клиентов постоянно возникают потребности в решении нестандартных задач с высоким уровнем риска, то клиентская база таких компаний будет диверсифицирована. Относительно низкий рычаг и система «вверх или в сторону» для персонала, дадут меньшую потребность в карьерном росте, чем у компаний, специализирующихся на других типах задач.

Лучшая форма управления профессиональной организацией, специализирующейся на выполнении таких проектов – коллегиальное партнерство равных, возглавляемое лидером (а иногда и нет), олицетворяющим стремление организации к соответствию высоким стандартам. Решения принимаются коллегиально, а управление организацией будет в значительной степени дополняться вдохновением. Наиболее ценным достоинством в организации будет считаться автономия отдельного партнера, а внутренние структурные подразделения будут почти не нужны. В результате ни группа людей, ни отдельный человек, работающий в организации, не может утверждать, что он «владеет» всей организацией. Права на участие в распределении прибыли отдаются на откуп лучшим сотрудникам для их удержания.

А теперь рассмотрим деятельность фирмы, клиенты которой требуют наличия опыта решения типовых проблем, то есть они ищут организацию, накопившую опыт решения именно такого рода задач и услуги которой не будут слишком дороги. Маркетинговая политика такой фирмы должна быть иной. У нее скорее должна быть хорошая репутация, базирующаяся не столько на наличии высококлассных сотрудников, сколько на способности концентрировать опыт, полученный в предыдущих проектах.

Успешным маркетингом для таких организаций могло бы стать широкое афиширование накопленного опыта за счет издания брошюр, информационных бюллетеней, которые могли бы заинтересовать потенциального клиента, а также проведения открытых семинаров на темы, связанные с решением специфических проблем. Для компаний такого типа характерно наличие более сфокусированной и устойчивой клиентской базы с не менее устойчивыми связями, которые имеют первостепенное значение.

В отличие от организаций, специализирующихся на выполнении проектов, требующих высокой квалификации исполнителей, содержание работы типового проекта требует меньшего количества времени, затрачиваемого на проведение фундаментальной диагностики, и больше – на выполнение более предсказуемых задач (выполняемых зачастую чисто технически). Соответственно соотношение числа исполнителей младшего звена к старшему персоналу возрастает, что позволяет получать хорошую прибыль, даже не смотря на относительно невысокую стоимость услуг. В этом случае для всех профессий наиболее применима практика выставления счетов в зависимости от потраченного времени.

Большое количество исполнителей младшего звена расширяет возможности кадровой политики, так как однотипные проекты совпадают по этапам реализации. Это позволяет задействовать больше исполнителей младшего звена и меньше высококвалифицированных специалистов. Должен измениться и подход к обучению сотрудников. Процесс обучения должен быть жестко формализован и большую часть времени должно занимать обучение во внерабочее время с помощью инструкций для самостоятельной проработки.

Поскольку сотрудники, проработавшие в фирме определенное время и получившие все необходимые навыки, остаются производительными, а их знания ценными в группе и легко продаваемыми, то необходимость в системе «вверх или в сторону» снижается. Такие фирмы могут использовать иную систему. Здесь нет четкой установки на продвижение в пределах установленного срока, поэтому они также практикуют систему «постоянных» младших партнеров. Однако потребность в высококвалифицированных кадрах остается по-прежнему высокой. Процесс обучения сотрудников становится более формализованным и четко структурированным, для того чтобы быстрее распространить накопленные организацией опыт и знания.

Поскольку существует растущая потребность оказания услуг отдельными группами и необходимость в распространении общего опыта и знаний, отдельные высококвалифицированные работники организации становятся более зависимыми друг от друга. Появляется четкая специализация конкретных отделов. Первостепенная задача руководства заключается в сосредоточении общих усилий руководителей фирмы вокруг выбранных областей практики. Такое положение вещей приводит к более выраженному формально признаваемому стилю руководства.

В то время как процессами роста самой организации еще можно управлять, первичным условием выживания такой организации должна стать реализация карьерных амбиций исполнителей младшего звена, проработавших в организации значительное время и накопивших необходимый опыт, который организации будет невыгодно терять. Поскольку основная ценность создается уже не отдельными сотрудниками, а наличием процедур и накопленным опытом, структура таких компаний больше будет походить на корпорацию. Новые партнеры или акционеры могут участвовать в прибыли организации, внося свой вклад в партнерский капитал, а в некоторых случаях и покупая акции.

Наконец, давайте рассмотрим область практической деятельности профессиональной организации, клиенты которой требуют высокой эффективности в решении задач, а сами задачи хорошо знакомы и характеризуются низкой степенью риска для клиента. Профессиональная организация в таком случае заявляет, что разработала специальные системы и процедуры для более эффективного решения уже известных типов проблем. Низкая стоимость осуществления проектов, относительная надежность, высокая скорость и другие характеристики выдвигаются на первый план. Для привлечения клиентов разрабатываются специализированные брошюры, проводятся презентации и даже в некоторых случаях (включая аудиторские, медицинские, архитекторские компании) применяется реклама некоторых типов услуг. Клиентская база таких компаний обычно достаточно широка.

Чувствительность к ставкам диктует необходимость использования максимального количества исполнителей младшего звена, парапрофесионалов и современных технологий вместо высокооплачиваемых специалистов. Ценовое давление со стороны потребителей компенсируется использованием младшего персонала и технологий. Цены все больше становятся фиксированными, т. е. объявляются заранее. Практика фиксированных цен, применяемая в инвестиционном банкинге, медицине, консультационном бизнесе и архитектуре, пока еще редко используется в некоторых профессиях, например в юриспруденции.