Алексей Ворм - Лучшая техническая поддержка

Данная интеграция позволила нам добиться того, что даже если через год разработчик ответит на вопрос технической поддержки и закроет задачу на своей стороне – в этом случае мы всё равно сможем и ответим клиенту, что его вопрос решён. То есть, даже если решение вопроса от клиента произойдёт через год, мы в любом случае ответим клиенту через канал Telegram, что решили его вопрос.

Понятно, что лучше не доводить до таких ситуаций, когда клиенту отвечаем через год, но нужно заметить, что ситуации бывают разные, и что не всегда все ответы от клиентов решаются на стороне технической поддержки. Обычно к таким сложным вопросам относятся такие задачи, как доработка системы, аналитика и аналитическая проработка данных на стороне группы аналитиков, сложно программируемые задачи и дополнения к основному функционалу программы.

В рамках данной интеграции были разработаны и внедрены регламенты про сложные задачи клиентов, с ними можно ознакомиться далее в главе 12 – «Регламенты и работа по правилам».

Интеграция в работу технической поддержки мессенджера WhatsApp – это поистине инновационный шаг вперёд в работе технической поддержки. WhatsApp не имеет прозрачного API – это и есть основная сложность интеграции данного мессенджера в любую CRM-систему и Хелпдеск. Мы реализовали взаимодействие с клиентами на уровне WhatsApp с использованием методов и средств Лучшего Хелпдеска. К Ватсапу подключили номер технической поддержки – +7(000) 000-00-00.

Написав в WhatsApp, клиент вначале сразу получает информационное сообщение о том, что он общается с технической поддержкой. Далее клиент получает информацию о том, что находится в канале технической поддержки Направление №0, что этот канал не поддерживается роботами, так как для нас очень важно живое общение. Клиент получает краткую инструкцию – как и что нужно сделать для того, чтобы оформить запрос в техническую поддержку Направления №0. Если лаконично – при первом написании клиентом в канал технической поддержки WhatsApp в работе задействуются тонкости взаимодействия чат-бота с клиентом с минимальным описанием работы системы. Далее, когда клиент обращается с проблемой, даёт описание или сообщает ещё какие-то дополнительные данные – запрос отправляется в техническую поддержку Направление №0, мы его также получаем на уровне CRM-системы Хелпдеск.

Интеграция WhatsApp важна для того, чтобы клиенты, которых мы поддерживаем в рамках нашей программы и Направления №0, могли обратиться к нам не только через информационный чат программы или через телефон, но также и через мессенджер WhatsApp, к которому клиенты привыкли (это касается всех сегментов бизнеса – все любят писать на Ватсап).

Проведённый между клиентами опрос выявил, что большая часть клиентов не пользуются мессенджером Telegram, а пользуются мессенджером WhatsApp – именно поэтому нашим клиентам удобно писать через WhatsApp.

Каждое отправленное сообщение из WhatsApp в канал технической поддержки фиксируется на уровне CRM-системы Хелпдеск как новое сообщение. В рамках этого сообщения техническая поддержка решает вопрос клиента и закрывает задачу на своей стороне. Клиенту отправляется предложение оценить работу технической поддержки. Оценить работу можно по шкале – всё хорошо или всё плохо.

Интеграция WhatsApp в Хелпдеск также позволяет вести обратный диалог с клиентами на уровне технической поддержки, то есть техническая поддержка в рамках клиентского сервиса взаимодействует с клиентами именно в том канале, в каком удобно общаться самим клиентам.

WhatsApp – это основной инструмент наших клиентов, и для создания и поддержания лучшей технической поддержки мы обязаны поддерживать и общаться с клиентами в том инструменте, в котором клиенту удобно и понятно общаться.

WhatsApp также может применяться в критических и нетривиальных ситуациях для того, чтобы проинформировать клиентов о сбоях и аварийных ситуациях. К таким ситуациям могут относиться серьёзные аварии, о которых мы не можем сообщить через канал взаимодействия в программе.

Интеграция WhatsApp с CRM-системой Хелпдеск позволила нам сделать ещё один шаг на пути создания лучшей технической поддержки.

Внедрение корпоративного мессенджера в работу технической поддержки позволило гибко взаимодействовать между всеми направлениями компании, а также оперативно решать сложные вопросы клиентов, как внутренних, так и внешних.

В рамках корпоративного мессенджера (изначально) был выбран продукт американской разработки «Хороший корпоративный мессенджер».

«Хороший корпоративный мессенджер» – это облачная разработка, позволяющая на уровне нескольких виртуальных серверов создавать каналы и ветки общения. В рамках технической поддержки «Хороший корпоративный мессенджер» используется как коммуникационной инструмент для решения любых вопросов клиентов. Техническая поддержка также использует «Хороший корпоративный мессенджер» для организации внутренней базы знаний сотрудников. «Хороший корпоративный мессенджер» является поистине инновационном инструментом, позволяющем быстро внедрять в работу технической службы новых сотрудников технической поддержки. В Хорошем корпоративном мессенджере реализованы такие функциональные возможности, которые позволяют быстро и оперативно создавать, внедрять, взаимодействовать, между сотрудниками технической поддержки, а также другими отделами компании на уровне регламентов и правил.

В настоящий момент времени в нашей группе компаний созданы серверы для направлений – Направление №0, Направление №1, Направление №2, Направление №3, Направление №4, Направление №5 и Направление №6.

Каждое направление компании – это отдельный сервер, на котором у нас заведены каналы, где отображаются сообщения по процессам. Каждый канал – это отдельное направление/движение/сервис. В рамках отдельного/любого направления ведётся диалог по той или иной проблеме. Для каждой проблемы заводится отдельная ветка сообщения, которая (через определённый момент времени) автоматически архивируется – это нужно для того, чтобы не засорять канал и сервер в целом.

Сотрудники технической поддержки, а также сотрудники других отделов компании приняли инструмент «Хороший корпоративный мессенджер» как современный инструмент взаимодействия и ведения бизнеса для решения любых ситуаций клиентов.

И действительно, «Хороший корпоративный мессенджер» являлся основным инструментом внутрикорпоративного взаимодействия между сотрудниками технической поддержки и клиентского сервиса. Удобство пользования этим инструментом уже было проверено временем и по достоинству оценено сотрудниками компании. Но затем грянул бум, и политическая ситуация в мире привела нас к тому, что мы были вынуждены отказаться от «Хорошего корпоративного мессенджера» по причине того, что он является американской разработкой. Мы взвесили все за и против, вспомнили историю про то, как техподдержка «Хорошего корпоративного мессенджера» как-то раз заблокировала половину наших сотрудников и мы долго мучились с восстановлением доступов. Посовещались и приняли коллегиальное решение – от «Хорошего корпоративного мессенджера» отказаться в пользу «Лучшего корпоративного мессенджера». И отказались. И правильно сделали.