Алексей Ворм - Лучшая техническая поддержка

Ниже правила, которые мы внедрили:

– жалующиеся клиенты – это подарок для нас;

– мы помним, что недовольные клиенты не оставляют нам ничего: ни деньги, ни доверие;

– мы не ставим себе цель снизить количество жалоб – это опасно тем, что мы можем начать борьбу с ветряными мельницами;

– мы поощряем своих сотрудников для выявления проблем и жалоб;

– мы приветствуем проблемы и жалобы – они делают нас лучше;

– мы стараемся получать как можно больше жалоб, именно так мы узнаём, что думают наши клиенты (формы обратной связи, связь с директором, оценка качества ответа).

Также в качестве личного регламента, можно сказать, шаблона по работе с проблемами – я не гнушаюсь лично связываться с клиентами, сообщившими о проблеме. Иногда руководители взлетают так высоко, что уже и не смотрят на то, что происходит внизу, наверное, боятся упасть. Хороший руководитель должен быть везде. Хороший руководитель должен быть в курсе любых проблем, с хорошим руководителем должно быть легко связаться как сотруднику, так и клиенту. Именно по этой причине я лично представляюсь всем проблемным клиентам. Особое отношение к Нашим клиентам заключается в том, что клиент, чью проблему решили, так рьяно начинает отстаивать интересы компании, как раньше он (клиент) пытался эту компанию утопить. К чему это я? Да к тому, что как бы вы не выстраивали техническую поддержку – очень многое зависит от вас самих. Если вы не нацелены на решение вопроса, то и техподдержка будет так же работать. Лучшая техническая поддержка – это та техподдержка, где работает лучший руководитель. Будьте лучшими.

Ниже пример переписки руководителя с Нашим клиентом. Ну и в заключение этой главы, очень важно не называть клиентов – проблемными клиентами, сложными клиентами, а возможно и другими нелицеприятными эпитетами. У нас – это Наши клиенты. Ещё раньше мы называли таких клиентов – Любимыми клиентами. Позже мы отказались от словосочетания «Любимый клиент» – это звучит как-то вычурно, с издёвкой что ли, с каким-то пафосом, сарказмом. Мы отказались от формулировки «Любимые клиенты» в пользу «Наши клиенты».

Много времени и внимания мы уделяем жалобам – это будущее лучших мировых технических поддержек. Любите своих клиентов.

Организация и проведение ежедневных митапов или летучек – это обязательные мероприятия для правильной работы технической поддержки и клиентского сервиса.

Митап (meet up) по своей сути означает то же самое, что «митинг» (meeting) – встреча.

В отличие от митинга, митап – это встреча в коротком промежутке времени между иными мероприятиями, но объединяющая людей одной темой.

Мы же у себя обозначаем данные мероприятия русским словом – «летучка».

Это важно для того, чтобы быть постоянно в тренде, быть постоянно на волне и в гуще событий.

Сотрудники технической поддержки находятся в постоянной работе и могут упустить важные моменты, о которых нужно сообщить остальным коллегам.

Несмотря на то, что у нас предусмотрен прозрачный канал общения в текстовом формате через корпоративный мессенджер (Telegram), у сотрудников технической поддержки периодически возникают сложности разного характера, которые иногда сложно оперативно сообщить и передать, оформить в формате проблемы. Для того, чтобы поделиться важной информацией, а также для того, чтобы все понимали, кто и чем занят, над чем работает, о каких проблемах сообщают клиенты – мы проводим ежедневные летучки.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.