Анастасия Лаврикова - Руководство для гидов будущего

Как в вашей работе учитывать эту базовую потребность в безопасности и закрывать возможные сомнения? В первую очередь, стоит выбирать такой тип коммуникации, который будет успокаивать ваших клиентов до того, как у них возникнет беспокойство. Например:

УСЛУГИ ТРАНСФЕРА ПРЕДОСТАВЛЯЮТСЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫМИ ВОДИТЕЛЯМИ НА АВТОМОБИЛЯХ ПОСЛЕДНЕГО ПОКОЛЕНИЯ

Следующий, фиолетовый уровень, впервые проявляется в возрасте от полутора до трех лет, когда ребенок начинает открывать мир вокруг себя, а также чувствовать свою принадлежность к семье, в которой он растет. Осознав себя как частичку целого, он испытывает радость. На фиолетовом уровне присутствует как вера в чудо, так и во всевышнюю кару. У взрослого человека эта струна проявляется в суевериях и укоренившейся привычке общаться с неодушевленными предметами, например умолять машину с опустевшим баком дотянуть до заправки. Также, проявлениями фиолетового уровня являются защита группы родственников, друзей и коллег, вера в судьбу и боязнь опозориться перед своими.

Это уровень традиций и ритуалов: в корпоративной среде он проявляется в общении среди коллег у кофемашины, в праздниках и шутках. Этот уровень про ощущение себя частью большой семьи.

Фиолетовый – уровень очень интересный и многогранный, и у многих людей он развит довольно сильно. Если такие люди обращаются к вам за услугами, используйте в коммуникациях с ними побольше метафор и отсылки к популярной эзотерике. Например:

НА ЭКСКУРСИИ МЫ ПОСЕТИМ МЕСТА СИЛЫ, ГДЕ ВЫ ПРОЧУВСТВУЕТЕ ТЫСЯЧЕЛЕТНЮЮ ЭНЕРГЕТИКУ СВЯЩЕННЫХ МЕСТ

Следующий красный уровеньпроявляется у детей, когда они нащупывают свое Я и начинают активно его проявлять. Обострение красного происходит в подростковом возрасте, и есть версия, что большинство жителей стран СНГ проживают свою жизнь в нездоровых красных оттенках. О чем этот уровень? Он о свободе и о праве на личное счастье, но это счастье может наносить вред окружающим. Человек с ярко проявленным разрушительным красным не соблюдает своих и чужих границ, может быть либо агрессивен, либо – наоборот – подчиняющимся, мстительным, и даже преступным. Здоровое проявление красного – это отстаивание своих и уважение чужих границ. В положительной экспрессии люди с доминирующим красным бесстрашны, напористы, азартны и не лезут за словом в карман. Их легко можно взять на «слабо», им надо постоянно доказывать всем свое бесспорное лидерство. Например:

ЛЮБИМЫЙ МАРШРУТ ВВП. А ТЕБЕ СЛАБО?

Синий уровеньначинает вводить закон и порядок в мир бежевой безопасности, фиолетового волшебства и красной силы: это образовательная система, а также правовые и государственные органы. На этом уровне появляется патриотизм и гордость принадлежности к большим системам, компаниям, религиозным структурам, университетам. Люди с ярко проявленным синим любят четкость, прозрачность и соблюдение правил, однако у них отсутствуют предпосылки к развитию в силу чрезмерной консервативности.

В обращении к вашим «синим» клиентам – а это в основном работники крупных корпораций и государственных структур – делайте акцент на их «синих» ценностях:

В НАШИХ ПРОГРАММАХ, СООТВЕТСТВУЮЩИХ ТУРИСТИЧЕСКОМУ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВУ, МЫ ОБЕСПЕЧИВАЕМ ЧЕТКОЕ СОБЛЮДЕНИЕ ТАЙМИНГА

Следующий, яркий и пленящий уровень – оранжевый. Он про индивидуализм и прогресс. Это уровень «волков с Уолл-стрит» и облагородившихся красных олигархов из девяностых. Но также – это уровень здорового предпринимательского успеха, благодаря которому человек стремится к духовному росту и ищет свою роль в социуме. Это как раз те клиенты, с которыми вам так нравится работать: они любознательны, открыты и всегда покупают лучшее из того, что предлагает рынок. Они обожают чувствовать себя уникальными и особенными. В общении с ними почаще используйте слова люкс, ниша. В конце рассказа не поленитесь добавить фразу только для вас. Например:

ЭКСКЛЮЗИВНОЕ ПОСЕЩЕНИЕ КОРОЛЕВСКОЙ РЕЗИДЕНЦИИ, КОТОРУЮ ОТКРОЮТ СПЕЦИАЛЬНО ДЛЯ ВАС

Последний уровень из шести, заложенных по умолчанию, – это зеленый. Он активируется, когда гармонично развитый и повзрослевший человек, то есть тот, кто чувствует себя любимым и защищенным, принадлежащим своей семье или группе единомышленников, способный самостоятельно понять и отстоять то, что делает его счастливым, понимающий и уважающий закон, а также добившийся успеха, задается вопросом: ради чего я все это делаю? Он начинает искать ответы, увлекаться психологией и духовными практиками, а также заботиться о том, что происходит вокруг. Он задумывается о будущем планеты, человечества, пожилых соседей, мигрантов и меньшинств. Он воспринимает мир через призму осознания того, что все мы являемся частью одного целого. Человек с хорошо развитым зеленым уровнем не ищет совершенства, потому что понимает, что его не существует. Он осознает свои изъяны, принимает их и не боится заявить о них. Он признает и любит свою и чужую уязвимость. Этим людям важно понимать, что каждое их действие не только не приносит вреда, но и положительно отражается на окружающем мире. К коммуникации с ними можно использовать фразы следующего типа:

ПОКУПАЯ НАШИ ТУРЫ, ВЫ ПОДДЕРЖИТЕ WWF В ЗАЩИТЕ ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ

После зеленого уровня открываются струны второго порядка: желтая, бирюзовая и коралловая, но их представители настолько малочисленны, что рассказывать о них в рамках данного урока нет смысла. Если у вас возникнет желание, вы можете принять участие в наших тематических мастер-классах, а здесь мы уложили теорию Спиральной динамики в несколько строк – специально для вас. Это как рассказать систему функционирования атомной бомбы за 10 минут.

В идеале, если уровни сравнивать с фильтрами внимания, человек должен научиться управлять ими в зависимости от целей, которые он преследует. То есть, например, при запуске нового проекта, включить яркий оранжевый, при столкновении с агрессивно настроенным человеком, дать решительный отпор с помощью красного, а при походе в налоговую, активировать все свои компетенции синего уровня.

В реальности же, в связи с тем, что люди даже не знают о существовании этой эволюционной системы, они используют те поведенческие модели, которые является наиболее эффективными в том сообществе, где они преимущественно вращаются. Вот почему можно довольно легко определять доминирующие оттенки в поведении ваших клиентов, выявлять их главные ценности, понять, чем они руководствуются при выборе экскурсии, и на каких деталях стоит сделать акцент, чтобы убедить их заказать сервис именно у вас. По факту, вы можете продавать один и тот же продукт, ставя коммуникационные акценты в зависимости от того, с кем вы общаетесь.