Каролина Гайдаш - Администратора позовите!

• Скажите небольшой комплимент или слова одобрения. Показывайте поведением, что человек вам нравится, словно вы хорошие друзья.

• Сохраняйте эмоциональный подъём первые минуты общения. При окончании разговора открыто улыбнитесь и тепло попрощайтесь. Тёплое прощание должно происходить независимо от того, остался ли клиент в центре, записался ли на пробное занятие. Это не важно: возможно, ему нужно время подумать, и он обязательно вернётся.

Поверьте, применяя эти простые правила, вы сможете расположить к себе клиента и вызвать доверие по отношению не только к вам, но и к самому центру в целом.

И если мы заговорили о первичном контакте, могу с уверенностью сказать, что, кроме приятной улыбки на лице, администратор доложен выглядеть подобающим образом, так как внешний вид может помочь заслужить доверие и не оттолкнуть клиента.

Это как?

• Скромность, опрятность, чистота в стиле одежды и обуви. За базу берётся классический стиль. Но каждый руководитель сам устанавливает правила клуба, и, возможно, это будут просто футболки и джинсы, либо это будет строгий стиль с добавлением каких-то аксессуаров, отличающих вас (например, платочки на шею с логотипом организации), бейджика с указанием имени и должности, чтобы клиент мог распознать сотрудника центра. Отсутствие активных элементов эротического стиля, таких как прозрачные ткани, звериные расцветки, чрезмерно короткая длина одежды, наряды, обтягивающие фигуру, излишне высокий каблук с платформой и открытая лаковая обувь. Все эти атрибуты хороши на приватной сцене либо на свидании с мужчиной. Здесь важно помнить, что мы работаем в детском учреждении, и такой образ будет выглядеть вульгарно и неприемлемо.

• Чувство меры в образе в целом. Это значит – умеренный освежающий макияж, отсутствие перламутра и слишком ярких оттенков. Без использования ярко-выраженных запахов парфюма (возможно, у кого-то аллергия). Сюда же относятся руки с классическими вариантами маникюра: френч, бежево-коричневые оттенки, бордовый цвет, ухоженные волосы и причёска без явной ноты авангарда. И, конечно, никаких табачных и других неприятных запахов.

После того как произошёл первичный контакт и вы проявили всё своё обаяние, включаем профессионализм, чтобы выстроить отношения с клиентом, и, выслушав потребности, предлагаем решение, с которым он уйдёт сегодня домой. Ни в коем случае клиент не должен уйти без интересующей его информации. А также нельзя отпустить клиента без нужной информации для вашего развивающего центра (это номер телефона или запись на пробное занятие), даже если в данный момент вы не смогли подобрать что-то нужное.

Это как, когда вы заходите в магазин и опытный продавец в считаные минуты одним взглядом определяет ваш размер и помогает выбрать необходимую вещь, чтобы сэкономить время своего покупателя. Так и администратор в первые минуты общения должен наводящими вопросами «прозондировать» клиента, чтобы выяснить проблему и решить её.

Давайте рассмотрим пример:

Администратор: Здравствуйте, как я могу к вам обращаться? (Соответственно ваше имя клиент видит на бейджике.)

Клиент: Добрый день, меня зовут Мария, я проходила мимо и увидела вывеску, и вот зашла.

Администратор: Очень приятно, Мария. Вы уже знакомы с нашим центром? Слышали от знакомых или подписаны на нашу страничку в Instagram? (Задавая такие вопросы, мы быстро ориентируемся, что клиент знает о нас и что ему нужно рассказать.)

Клиент: Да, мы давно подписаны на вас в Instagram и наблюдаем, и ещё мы живём рядом, ходим мимо, и наконец-то решились зайти.

Администратор: Спасибо, очень приятно. (Улыбаемся и понимаем, что клиент уже ориентировочно знаком с нашим сегментом.) Мария, какой возраст вашего ребёночка и какое направление вас могло бы заинтересовать? У нас есть курсы от изучения английского до театральной студии.

Клиент: Моей Анечке 6 лет, скоро в школу.

Администратор: Я так полагаю, что вам подойдёт наш курс «Подготовка к школе». Вы уже где-то занимались? И ещё подскажите, посещаете ли вы детский садик?

Клиент: Да, мы ходим в сад. (Администратор сразу должен понять, что занятия подойдут только в вечернее время или группа выходного дня, так как ребёнок в саду как минимум до 17.00). Но там ничему не научили моего ребёнка. (Мы слышим крик души от мамы и нужно быстро дать ответ, что на нашем курсе мы подготовим её дочь к школе.)

Администратор: Мы сможем помочь вашей Анечке и подготовить её к школе. Занятия в нашем центре построены таким образом, что ребёнок, не замечая, учится и узнаёт много нового.

Клиент: Ой, расскажите, а это как?

Администратор: Процесс занятия проходит в игровой форме: дети конструируют из кубиков, считают по палочкам, собирают пазлы, учат буквы по таблице Зайцева. Знаете, как детям это нравится? 45 минут урока пролетают, и детишки не хотят уходить от нас. Вот смотрите. (Показываем на камеру или фотокнигу, которая должна быть в центре с описанием курсов и фотографиями. Заинтересовываем клиента, показывая и рассказывая о плюсах нашего клуба). А также мы используем индивидуальный подход к каждому ребёнку. Если вы ещё не читаете, наш опытный педагог поможет и подскажет, как это сделать. (Описываем ещё достоинства урока).

Клиент: Это интересно, а когда занятия проходят?

Администратор: (Помним, что ребёнок ходит в сад, и предлагаем вечернее время или выходной – если есть.) Занятия проходят два раза в неделю (понедельник, среда) по 45 минут, время как раз подходящее для вас: 18.15 после садика или в субботу один раз (1,5 часа). (Озвучиваете стоимость, если есть акция – говорите об этом.)

Клиент: Отлично, мы хотим попробовать, что нужно сделать для этого?

Администратор: Давайте я вас запишу. (И происходит запись нужной информации и приглашение.)

В этом разговоре можно увидеть примеры тёплого приветствия, сочетания вопросов, ответы на которые помогают выявить потребность клиента, а также переход на следующий уровень процесса продажи.

Очень важно, чтобы общение с клиентом (как по телефону, так и лично) было построено в форме диалога. Говорим дружелюбно. Не надо в первые минуты разговора сразу записывать нового ребёнка. К этому родители плохо относятся, не надо начинать разговор так: фамилия, имя, дата рождения… Людям нравится, когда с ними дружелюбно общаются, – задавайте наводящие вопросы в приятном тоне.

• Вы уже посещали наш(и) центр(ы)?

При записи всегда спрашивайте: «Вы посещали уже наш центр?» – так как могут сказать, что в одном были, а во втором не были. Если в какой-то из центров клиенты уже ходили, старайтесь найти в вашей СРМ программе и сверить данные. Вам же будет легче с ними дальше общаться – сразу сориентируетесь по возрасту правильно, так как там отображается вся информация, только дату рождения, номер телефона и имя родителя не забудьте сверить.