Каролина Гайдаш - Администратора позовите!

Ещё обязательно в характере администратора должны присутствовать «хозяйственная жилка» и умеренная строгость, ведь порядок в центре – его забота.

Для каждого детского клуба руководитель устанавливает свои регламенты и правила, которые фиксируются документально. Я уже упоминала о «Книге продаж», которую написала для детских центров в г. Мытищи. В неё входят такие главы:

1. Информация о центрах, история.

2. Правила работы с руководителем и правила работы внутри центра.

3. Описание курсов.

4. Прайс (перерасчёт по пропускам), пробное занятие.

5. Целевая аудитория.

6. Скрипты (телефон, личный контакт, сообщения).

7. Возражения.

8. Правила работы в Instagram (Контент-план).

9. Правила работы в Excel, работа в Google таблицах.

10. Акции.

11. Правила работы в СРМ программе.

12. Регламент работы администратора.

13. Общие правила.

14. Педагогический состав.

Вы можете сделать такую книгу сами со своим руководителем. Можно поручить это управляющему или опытному администратору. Поверьте, она облегчит работу вашего администратора во многом. И каждый раз, когда возникнут вопросы (по перерасчётам, по программам клуба), администратору не придётся отвлекать руководителя, он сможет сам решить возникшую ситуацию. Такая книга должна быть на столе в каждом детском центре.

Сейчас очень много детских учреждений с разными направлениями: с мини-садиком, с изучением иностранных языков, подготовкой к школе и другими дополнительными секциями и кружками. И, исходя из вашего направления, можно устанавливать функции и правила для администратора. Особенно полезна такая книга для новеньких администраторов: им легче будет познакомиться со спецификой работы, войти в курс дела. Ещё вариант обучения и ознакомления администратора с должностью – это записать обучающие видео, после чего вам не придётся каждый раз вводить в дело нового администратора и тратить на это время. Открыли книгу – прочитали, посмотрели запись на Google диске – выучили, и можно применять в работе. Всё это скрепили подписью в регламенте и должностной инструкции администратора.

Администратор детского центра – это управленец, представительское лицо, на котором лежит ответственность за качество услуги клиентов. Администратор должен контролировать три направления: помещение центра, работников, клиентов – и следить, чтобы все выполняли правила, установленные руководителем.

Чек-лист того, что должен уметь и знать администратор:

• Знать все нюансы рабочего процесса в центре.

• Встречать и провожать гостей, обеспечивать им необходимую помощь и комфортное пребывание.

• Отвечать на входящие звонки.

• Получать деньги, выписывать абонементы.

• Своевременно рассказывать клиентам о новых предложениях, акциях, мероприятиях, а также обо всех изменениях и нововведениях.

• Вести клиентскую базу и учёт посещаемости детей, делать отчёты для руководителя или управляющего.

• Организовывать обмен необходимой информацией внутри коллектива.

• Контролировать сохранность документации, кассы и материальной базы.

• Контролировать чистоту помещения и заниматься хозяйственными закупками.

• Немедленно сообщать руководителю о возникновении непредвиденных ситуаций.

В этих пунктах и заключается работа администратора как менеджера, как профессионала. И не нужно бояться продаж. Напротив, вы должны понимать, что за проделанную работу (результат) получите отличный бонус в денежном эквиваленте. По окончании месяца, подведя итоги, за выполненный план вы получаете премию, размер которой устанавливает руководитель.

Встреча клиентов, общение, приём входящих и исходящих звонков, ведение таблиц, знание программ Word и Excel, ведение Instagram, умение пользоваться электронной почтой – это и есть делопроизводство в центре. В каждом центре используется своя СРМ система, по которой вы работаете. Это может быть как программа «Беркана», кому-то удобнее 1С, либо ваша другая программа. Навыки работы в таких системах приветствуются, это очень облегчает и помогает в каждодневном использовании. Например, напоминания о поздравлениях с днём рождения детей, подготовке отчётов за месяц или квартал или даже за год. Администратор отвечает за всю документацию, подготовка которой входит в его обязанности: например, запрос напечатать справку о посещаемости центра, объявления, списки канцелярии, списки детей.

Администратор следит за порядком в центре, все ли бахилы на месте, есть ли они в наличии, все ли комнаты готовы к занятиям, все ли лампочки работают, работает ли принтер, оплачен ли телефон, чисто ли в центре, убрались ли педагоги после своих занятий, убралась ли хорошо уборщица. Администратор контролирует наличие канцелярских и хозяйственных товаров в центре. Чтобы не получилось так, что закончилась бумага или плёнка для ламинирования в самый неподходящий момент, нужно в течение месяца собирать информацию от педагогов и записывать в тетрадь или журнал (как вам удобно – делать это в электроном или бумажном виде), создавая список необходимого. И производить закупку канцелярских и хозяйственных товаров заранее. Обычно это должно происходить в начале месяца.

Администратор контактирует с педагогами, и это играет важную роль в работе центра. Взаимодействие должно быть налажено так, чтобы работало как система «единое целое». Здесь не должно быть никаких личных претензий друг к другу – это работа! Продажа абонемента во многом зависит и от педагога. Ваша задача – довести клиента до занятий, а задача педагога – сделать всё возможное, чтобы этот ребёнок остался у вас. Для того чтобы ваша услуга была качественной, всегда контактируем с педагогом – сообщаем количество детей в группе до начала занятия, сколько ожидается новых детей на пробное занятие, кто заболел и не пришёл, кому отправить домашнее задание, делаем фото и видео с занятий, предупреждая педагога. Контактируя с педагогом, вы будете узнавать информацию о курсе, какие темы проходят ребята, чтобы в дальнейшем можно было рассказать родителям. Администратор всегда должен контролировать работу педагогов (пришёл ли вовремя, подготовился ли к занятию, вышел ли к родителям после урока, есть ли необходимость в отмене занятий, нужна ли помощь в подготовке к занятиям – что-то вырезать, приклеить, заламинировать, куда-то позвонить). И если что-то пошло не так, нужно своевременно сообщить управляющему либо руководителю, так как это может повлиять на дальнейший ход работы (если педагог регулярно опаздывает – незамедлительно сообщаем об этом руководству для принятия необходимых мер, не нужно прикрывать и скрывать). Особенно любят опаздывать шахматисты (мужчины) – я это говорю не просто так, а потому что уже убедилась много раз. Они то проспят, то забудут, то в пробке, а это всё сказывается на вашей репутации. Поэтому берём «на контроль».