Ланна Камилина - Сервис класса люкс. Розовая книга менеджера

Манера «покупать» чаевыми персональное обслуживание ведет к тому, что менеджеры и владельцы компаний не могут найти более «выгодных» мотиваций для своих сотрудников. Приходится «портиться» дальше, потому что в Европе не так просто уволить сотрудника, даже который стал служить не компании в целом, а «временному хозяину». Плохие привычки и манеры некоторых богатых людей из России наносят серьезный урон общей сервисной политике класса люкс во всем мире.

От этого иногда страдают финансово и сами люди из России, и все, говорящие на русском языке. Так, например, как только работники престижных заведений слышат русскую речь, они настойчиво начинают предлагать только самое дорогое. Но все самое дорогое – это еще не гарантия хорошего вкуса. В ресторанах высокой категории в Европе может оказаться, что, например, бутылка вина из карты вин «Chateau Margaux Grand Cru Classe» 1997 года за 450 евро непременно отсутствует. Ее наличие могут скрыть от русскоговорящих посетителей. Будет предложено только «Chateau Margaux 1er Grand Cru Classe» 1988 года за 1200 евро. Таким образом, общение на русском языке стало стоить дорого. Иногда даже слишком. Но, кто формирует привычки, именно тот и способен их изменить.

В Японии, Стране восходящего солнца, где каждый житель в силу традиционного мышления убежден, что всякий должен выполнять свою работу наилучшим способом, благодарность в виде чаевых воспринимается как оскорбление.

В истории Англии слово «tips» (чаевые) образовалось от сокращенного «to insure promptness», что означает «чтобы обеспечить быстроту». Записочку с такими словами джентльмен XVIII века передавал хозяину трактира вместе с монеткой, стимулирующей его внимательность.

В царской России степень гостеприимства и теплых отношений в высоких кругах определялась «распитием вместе чаю». Слово «на чайные» появилось, как теплое отношение к тому, кто приятен, но с кем пить чай «по уровню не положено».

Во Франции во времена правления королей этот способ благодарности назывался «douceur», то есть нежность, сладость. Дополнит понимание еще перевод подобных этому слов: «doue» – одаренный и «douer» – одарять.

Разве можно купить теплое отношение и продолжительное чувство радости? Эти чувства можно только подарить или быть ими одаренными.

Россия – богатая страна. И когда-то она была богата привычками и манерами богатых людей. Привычки говорят о материальном состоянии, а манеры – о его происхождении.

Всем современным состоятельным людям я хочу пожелать добавить к своему портмоне еще немного обаяния. Освободиться от власти денег и научиться располагать к себе людей, чтобы они запоминали лично гостя и симпатизировали ему, а не оставляемой им сумме. Красивые манеры и естественная доброжелательность притягивают и покоряют.

Этой книгой мне хочется обогатить представление людей о бизнесе сервисного обслуживания и, может быть, изменить понимание своей работы его представителей, относясь к ней, как к исполнению некой миссии хорошего настроения, создания благоприятной атмосферы в обществе.

Идеи в книге помогут тем, кто только начинает работать в этом бизнесе, и профессионалам, которые хотят развиваться и понимать тайны успеха в жизни и бизнесе. С помощью них можно развить собственные мысли и стать более уверенными в своих действиях.

Пусть выполнение трудовых обязанностей будет подобно основному блюду, а общение с клиентами станет самым приятным и драгоценным десертом!

Большая часть книги посвящена осознанию наших чувств и умению ими пользоваться. Осознанию того, кем мы являемся, нравится ли нам то, что мы делаем, и как можно это изменить.

Можно открывать много красивых мест и делать большие инвестиции. Но настоящий успех любого предприятия зависит от истинной цели его создания и от людей, которые создают атмосферу, историю места. Удача в деле находится в прямой зависимости от инвестиций чувств и интеллекта, от инвестиций любви и разума. От желания воплотить свою мечту.

Западные менеджеры могут научить российский персонал технике обслуживания, формированию полномочий и ответственности. Вместе с тем им довольно сложно понять и тем более правильно скорректировать профессиональную лексику и жесты. Для этого нужно знать психологические и исторические предпосылки взаимоотношений между людьми, сложившихся в стране в течение столетий. Любая корпоративная «религия» формируется изнутри, а не из внешних приобретений, подобий и соответствий. Из иностранных менеджеров и ведущих специалистов работать с российским персоналом могут только те, кто любит Россию и все, что с нею связано. Иначе даже стоимость контракта не заставит здесь надолго задержаться. Россия – для людей новой формации.

Качество услуг меняется с ростом внутреннего менеджмента, который способен взять все самое лучшее из культуры разных стран и создать свой новый, обаятельный, неповторимый и одухотворенный сервис.

Россия – особенная страна по месторасположению и развитию, где сохраняется восточная мудрость с тонким языком жестов и европейская свободная демонстрация манер. Понять ее и себя могут помочь путешествия по всему миру. Это место с особым шармом, искренним обаянием и теплым радушием, которые проникают внутрь и всецело захватывают. После более близкого знакомства и приближения к ней и ее людям понимаешь силу природы или в переводе, как говорят французы, la force de la nature.

Сервис уровня класса люкс в России в ближайшие десятилетия превратится в новую совершенную модель обслуживания. Эта модель сейчас создается на основе лучших примеров сервиса всех стран.

Перемены в России происходят параллельно изменению мышления и желаний людей. Мы изменяем качество жизни своими потребностями.

Современный люкс становится поистине космополитическим явлением. Новые «люксовые» качества формируются с новым изяществом.

Люкс – это возвышенность мысли, утонченность чувств, красота исполнения.

Мы рождаемся с внутренним стремлением к совершенству. Мы все нуждаемся в хорошем качестве жизни и общения. Надеюсь, что книга поможет понять, как мы сами можем изменить и создать собой то пространство, в котором все становится лучше.

Все зависит от нас!

Эта фраза струится шелковой лентой по строчкам всей книги, обвивая слова и придавая им легкость понимания.

Конечно, легко приобрести игривую, непринужденную манеру общения, когда в обществе есть привычки здороваться друг с другом, заходя в лифт, придерживать дверь, улыбаясь перед последующим входящим со словами «пожалуйста», «прошу Вас» и слышать в ответ «спасибо» или «благодарю Вас». Когда можно покупать свежие круассаны, булочки, прессу перед завтраком и мило поболтать с продавщицей об утреннем солнышке или о его отсутствии. Когда завязываются простые и теплые, ни к чему не обязывающие отношения людей. Когда можно получать радость от простого общения. И не важно, какие они, те, кто встречаются на нашем пути.