Ланна Камилина - Сервис класса люкс. Розовая книга менеджера

Редактор Н. Барановская

Технический редактор А. Бохенек

Корректор Е. Алешина

Компьютерная верстка Е. Захарова

Художник макета М. Соколова

© Камилина Ланна, 2005.

© Камилина Ланна, обложка, дизайн-макет, 2005.

© Оформление. ООО «Альпина Бизнес Букс», 2005.

Все права защищены. Данная электронная книга предназначена исключительно для частного использования в личных (некоммерческих) целях. Электронная книга, ее части, фрагменты и элементы, включая текст, изображения и иное, не подлежат копированию и любому другому использованию без разрешения правообладателя. В частности, запрещено такое использование, в результате которого электронная книга, ее часть, фрагмент или элемент станут доступными ограниченному или неопределенному кругу лиц, в том числе посредством сети интернет, независимо от того, будет предоставляться доступ за плату или безвозмездно.

Копирование, воспроизведение и иное использование электронной книги, ее частей, фрагментов и элементов, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях, без согласия правообладателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.

Тем, чьи амбиции находятся в области своей профессии, тем, кто хочет развить свои способности и достичь высокого мастерства в любимом деле. Она написана для тех, кто нуждается в новом взгляде на сервисную политику и хочет работать в местах класса люкс, для тех, кто любит дарить и ухаживать.

Она адресована тем, кому хотелось бы научиться легко пользоваться услугами высокого обслуживания и кто хочет стать еще лучше, сделать свою жизнь радостнее и помогать в этом другим.

Я благодарна всем моим учителям, которые с любовью передавали свои знания.

Моему любимому мужу за увлекательный путь вместе.

Спасибо сотрудникам салона красоты «Ланна Камилина».

Моим друзьям и партнерам, с которыми я непременно выпью бокал шампанского и разделю свою радость.

Ю. Б. Гиппенрейтер, Шив Чарану Сингху, Карте Сингху.

Всем, идущим к простой истине через работу души и разума.

Всем, кто делает мир красивым!

Книга «Сервис класса люкс» написана легким и доступным языком, тезисы, приведенные в ней, звучат, как простые мантры. После каждой мысли сохраняется пространство, как воздух, разделяющий мгновения, позволяющие осмыслить и прочувствовать настоящее. Текст рекомендуется читать не спеша, с паузами, с неким погружением и «отработкой» заданий. Для кого-то все покажется легким и понятным. А кому-то смысл некоторых фраз откроется после повторных прочтений. Может быть, через некоторое время. Каждый из нас найдет свой смысл. Вы можете начинать свое чтение с любой главы, потому что в каждой из них есть взаимосвязь с остальными. Все взаимосвязано.

Книга может стать «настольной», хотя я бы написала «постельной», потому что чаще всего я читаю книги в постели. Эта книга может дать силу и спокойствие, уверенность и гармонию в мыслях и действиях. Кому-то она даст знания хороших манер и умение не только оказывать услуги класса люкс, а и умение ими изящно пользоваться. А кому-то придаст дополнительную уверенность в проявлениях уже имеющихся знаний. Для кого-то она станет «розовой книгой менеджера» – менежера компании или менеджера своей жизни.

Добро пожаловать в красоту и удовольствие атмосферы сервиса класса люкс!

Когда я написала эту книгу, мне исполнилось 35 лет, 18 из них я посвятила бизнесу сервисного обслуживания, и вот уже 8 лет работаю управляющим арт-менеджером и тренером персонала класса люкс. В последнее время я готовлю не только сотрудников по работе с клиентами, но и менеджеров по управлению персоналом. Я комбинирую корпоративные тренинги с персональными, что позволяет постоянно развивать личные способности каждого.

Свои наблюдения, познания, достижения мне захотелось сделать открытыми и полезными для многих. Поначалу моих партнеров смущало, не воспользуются ли этой информацией конкуренты по бизнесу? Но после мы решили, что нужно больше беспокоиться об общей ситуации сервисной политики в России и о развитии мотиваций для нового уровня обслуживания.

Мотивации развиваются. Ими теперь становятся не только чаевые, но и ответственное представление корпоративной философии. На первый план выходит формирование новых правил культуры общения людей. Ведь от того, как общаются во время обслуживания, зависит настроение клиентов, которое последовательным образом передается и другим людям. Так, мотивацией нового поколения людей сервиса, кто выбрал своей профессией соприкосновение с человеком, становится особая гуманная ответственность за психологический и эмоциональный настрой социума.

Движение к гармонии и красоте общения соприкосновенно с движением к самосовершенствованию . И так образуется волшебная связь взаимоответственности всего того, что происходит внутри нас и вокруг во всем мире.

Всегда существует повышенная требовательность к тому, за что мы платим. Сейчас в России наступил тот момент, когда качество покупаемого продукта нас устраивает, а вот сопровождающее обслуживание еще не всегда удачно. Скорость появления высококлассных брендов выше, чем скорость приобретения новых навыков их высокопрофессионально представлять. Профессионализм в этом виде сервиса повысил бы потребительский спрос в России, а пока из-за отсутствия высокого и приятного уровня обслуживания многие покупают дорогие вещи в иностранных магазинах, обогащая экономику других стран, где техника демонстраций и продаж возведена в церемонию погружения в атмосферу роскоши и возвышения покупателей.

Исторически складывалось так, что сервисное обслуживание в России зависело от количества оставляемых клиентом денег. «Сколько оставили – на столько в следующий раз обслужим!» Хороших мест было не так много, как сегодня, и состоятельные клиенты «покупали» персональное обслуживание и повышенное внимание к своей персоне. Такая традиция в обслуживании появилась в России под влиянием Ближнего Востока. Так, в восточной культуре «чаевые» называют «бакшиш», о сумме которого с гостем не стесняются торговаться.

Это опасное изменение в сознании работников сферы обслуживания России последние десять лет распространилось и во все престижные места мира. Примером может послужить симпатичное французское местечко Courchevel , стабильность высокого обслуживания которого пострадала от экстраординарных чаевых гостей из России. Теперь не менее обеспеченные гости тех мест лишены должного и постоянного внимания со стороны персонала, так как по-прежнему оставляют чаевых столько, сколько принято для людей высшего общества. Правильно поданные чаевые считаются проявлением вежливости и определяют уровень цивилизации. Хорошие традиции, к сожалению, можно легко испортить.