Денис Шевчук - История менеджмента: учебное пособие

Новый мастер должен был проявлять заботу и внимание к служащим, уметь внимательно их выслушать. Наблюдатели заметили, что сначала девушки опасались представителей власти, но как только экспериментаторы стали проявлять интерес к их проблемам, они потеряли страх и стали говорить более раскованно с должностными лицами компании и наблюдателями. Девушки проявляли большой интерес к работе и стали общаться друг с другом не только на работе, но и в часы досуга. Их эмоциональный подъем был тесно связан с манерой наблюдения и с увеличением производительности труда. Эта связь между манерой наблюдения, эмоциональным состоянием и производительностью труда стала началом изменения взаимоотношений между рабочими и управляющими.

Вся программа интервьюирования была достаточно объемной, поэтому мы остановимся лишь на некоторых отличительных особенностях. Целью интервью было желание наблюдателей получить ответ рабочих на соответствующие вопросы о политике программ управления, об их отношении к начальству, к условиям работы и т.д., однако эти интервью привели к появлению новых непредвиденных открытий в работе Хоторна. К своему удивлению обнаружили, что рабочие хотели говорить на те темы, которые не были включены в список вопросов наблюдателей. Для рабочих были важны те вещи, которые не были важны для исследователей и для компании. Методика проведения опроса была изменена. Репортер разрешал рабочему высказывать свое мнение по любым вопросам. Задача репортера заключалась лишь в том, чтобы внимательно выслушать рабочего, средняя продолжительность интервью возросла от 30 минут до 1.5 часа. После этого рабочие стали говорить о внезапном улучшении условий труда и о повышении зарплаты (хотя на самом деле ничего не изменилось). Таким образом, благодаря возможности “открыто выплеснуть свои эмоции” рабочим показалось, что их положение внезапно улучшилось, хотя в действительности все оставалось по-прежнему.

“Жалобы”, собранные во время проведения интервью, были исследованы, и оказалось, что они полностью не соответствовали действительности. Это сопоставление “фактов и чувств” помогло исследователям установить два вида жалоб: явные (материальные) и скрытые (психологические) формы недовольства. Например, один из рабочих был озадачен шумом, температурой и дымом в его цехе. Дальнейшее исследование показало, что настоящей причиной беспокойства была недавняя смерть его брата от пневмонии, и рабочий боялся, что и его собственное физическое состояние могло ухудшиться. Жалобы относительно понижения зарплаты привели не к подтверждению реального факта, а лишь отразили обеспокоенность рабочего медицинскими расходами из-за болезни его жены. В сущности, некоторые жалобы рассматривались не как факты, а как следствие личных или социальных ситуаций, требующих подробного исследования. С точки зрения исследователей, озабоченность рабочего собственными проблемами “тормозила” производительность труда – вывод, который Мэйо назвал “пессимистическими иллюзиями”. Результатом программы интервьюирования явилось обучение надсмотрщиков умению слушать и понимать личные проблемы рабочих. Надсмотрщики были обучены искусству репортеров – искусству внимательно выслушивать служащих и исключать из общения с рабочими любое замечание, совет или эмоцию. Такая тактика давала надсмотрщику возможность узнавать личные проблемы рабочего и, изучая факторы, Бездействующие на рабочего, удалять те, которые приводили к понижению производительности труда. Новый надсмотрщик должен был быть более “человечным, заботливым и искусным” в решении личных и социальных проблем. Результатом таких новых взаимоотношений должен был стать эмоциональный подъем рабочих, уменьшение числа “пессимистических иллюзий” и увеличение производительности труда.

В ходе другого исследования изучалась деятельность работников, которые в изолированной комнате собирали переключатели для центрального щита управления. Монтаж изделий выполняли три группы людей, работа которых была взаимосвязана: (1) одни рабочие прокладывали электрические провода; (2) паяльщики проводили пайку соединений, (3) контролеры оценивали качество их работы. Всего девять рабочих, укладывавших электрические провода, три паяльщика и два инспектора. Оплата труда была основана на таком принципе, что каждый рабочий получал вознаграждение исходя из общей производительности группы. Этим самым подчеркивалась необходимость сотрудничества. Первым делом исследователи заметили, что норма производительности, установленная начальством, была выше, чем необходимый дневной объем работы в понимании рабочего. Если бы производительность труда превысила эту неофициальную норму, рабочие ожидали уменьшение зарплаты или увеличение официальной нормы, установленной начальством. Перед рабочим были две опасности: увеличение производительности труда, которое вело к понижению зарплаты или к увеличению нормы производства, установленной начальством; уменьшение производительности труда, которое вызывало “ярость” надсмотрщика. По мнению группы, рабочий не должен превышать неофициальную норму производительности труда дабы не выделяться, но и не должен подводить своих товарищей и работать меньше чем остальные, тем самым, становясь “предателем”. Для достижения необходимого влияния над рабочими, члены ее группы действие сарказма, насмешки и выпивки. Выпивки использовались для подтверждения и укрепления власти группы. Желание избежать неприятностей также стало причиной присоединения рабочих к этой группе. Например, при перевыполнении плана рабочий сдавал лишь необходимую дневную норму, а излишек оставлял на следующий день. Три факта четко суммируют открытия исследователей Гарварда: (1) норма производительности труда была установлена группой независимо от нормы ожидаемой производительности, установленной начальством; (2) рабочие выполняли определенную неофициальную норму, стараясь не увеличивать и не уменьшать установленную группой производительность труда; (3) группа удерживала в повиновении всех рабочих посредством определенных мер.

Правилами клики были следующими:

1. Вы не должны выполнять слишком много работы, дабы не “выделяться”.

2. Вы не должны работать слишком мало, дабы не стать “предателем”.

3. Вы не должны информировать надсмотрщика о противозаконных действиях группы, дабы не являться “стукачом”.

4. Вы не должны показывать свое преимущество и власть над другими. Например, инспектор должен вести себя так же, как обыкновенный рабочий.

Вторым аспектом исследования являлась оценка взаимоотношений между рабочими с целью изучения социальной структуры или другими словами “групповой конфигурации”. Социальный анализ взаимоотношений в комнате монтажа банка выделил две “клики” или неофициальные группы внутри формальной структуры. Работники формировали свои собственные “микро-группы”, в которых рабочие помогали друг другу, хотя компания запрещала эти действия.