Екатерина Балашова - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

2.13. Учитывать замечания – рекомендации гостей и сообщать о них руководству в целях повышения уровня сервисного обслуживания гостей.

2.14. Выполнять другие обязанности по указанию начальника смены, связанные с производственной необходимостью службы приема и обслуживания.

3. Ответственность.

3.1. За надлежащее выполнение обязанностей, указанных в данной должностной инструкции.

3.2. За работу и соблюдение стандартов внешнего вида, поведения в чрезвычайной ситуации и стандартов обслуживания.

3.3. За выполнение распоряжений и приказов руководства.

3.4. За соблюдение правил техники безопасности и противопожарной безопасности, санитарии и гигиены.

4. Права.

4.1. Требовать от руководства обеспечения необходимым для работы оборудованием и расходными материалами.

5. Квалификационные требования.

5.1. Иметь высшее или неоконченное высшее образование.

5.2. Знать иностранные языки (английский – обязательно).

5.3. Знать технологию обслуживания.

5.4. Знать нормы международного этикета и поведения.

5.5. Знать прейскурант цен на номерной фонд и дополнительные услуги.

5.6. Знать правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

5.7. Знать правила эвакуации гостей и персонала в случае пожара.

5.8. Знать основы этикета и этики обслуживания гостей.

5.9. Знать структуру управления отелем.

5.10. Знать расположение гостевых и служебных помещений отеля.

5.11. Знать номера внутренних телефонов ключевых сотрудников отеля.

5.12. Знать приказы, распоряжения, правила, относящиеся к деятельности службы приема и обслуживания гостей.

5.13. Знать расположение ближайших к отелю точек, представляющих интерес для гостей.

5.14. Знать правила эксплуатации холодильного, теплового, механического оборудования.

5.15. Знать правила техники безопасности и противопожарной безопасности, санитарии и гигиены.

Начальник службы батлеров______________ФИО «__»_____________200_ г.

Начальник юридического отдела ____________ ФИО «__» ____________ 200_ г.

1. Агеев В. С., Базаров Т. Ю, Скворцов В. В. Методика составления социально-психологической характеристики для аттестации кадров. – М., 1986.

2. Актуальные проблемы управления персоналом / Под ред. Ю. П. Платонова. – СПб., 1997.

3. Анастази А. Психологическое тестирование: В 2 т. – М., 1982.

4. Асмолов А. Г. Психология личности. – М., 1990.

5. Бизюкова И. В. Кадры: подбор и оценка. – М., 1984.

6. Володоманова Н. Ю, Морозов М. А., Умнов А. Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. – М., 2001.

7. Гительмахер Р. Б. Восприятие руководителя подчиненными. – Иваново, 1994.

8. Дугина О. Метод центра оценки. Место оценки персонала в кадровой работе // Кадровый вестник, 2000. – № 2.

9. Журавлев А. Л. Коммуникативные качества личности руководителя и эффективность руководства коллективом // Психологический журнал, 1983. – Т. 4. – № 1.

10. Зеер Э. Ф. Психология профессий: Учебное пособие для вузов. – М., 2003.

11. Исмагилова Ф. С. Основы профессионального консультирования. – Екатеринбург, 1999.

12. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. – Минск, 2003.

13. Климов Е. А. Введение в психологию труда. – М., 1988.

14. Леонтьев А. Н. Личность. Сознание. Деятельность. – М., 1975.

15. Мерлин В. С. Очерк интегрального исследования индивидуальности. – М., 1986.

16. Мургулец Л. В. Социально-психологическая диагностика личности. – Л., 1988.

17. Общая психодиагностика / Под ред. А. А. Бодалева, В. В. Столина. – М., 1987.

18. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования / Под ред. А. Ю. Лапина. – М., 2001.

19. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева. – М., 2001. – Т. 2.

20. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). – М., 2000.

21. Поляков В. Методы аттестации персонала // Кадровый вестник, 2000. – № 2.

22. Практикум по психологии / Под ред. А. Н. Леонтьева, Ю. Б. Гиппенрейтер. – М., 1972.

23. Психология работы с персоналом в трудах отечественных специалистов / Под ред. Л. В. Винокурова. – СПб., 2001.

24. Психологический словарь. – М., 1983.

25. Психологические аспекты подбора и проверки персонала. – М., 1996/97.

26. Пугачев В. П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом: Учебник для студентов вузов. – М., 2002.

27. Розанова В. А. Психология управления: Учебное пособие. – М., 1999.

28. Свенцицкий А. Л. Социальная психология управления. – Л., 1986.

29. Социальная психология в трудах отечественных психологов / Сост. и общая редакция А. Л. Свенцицкого. – СПб., 2000.

30. Социальная психология: Хрестоматия / Сост. Е. П. Белинская, О. А. Тихомандрицкая. – М., 2003.

31. Спивак В. А. Корпоративная культура. – СПб., 2001.

32. Стадник А. А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице (Обобщение зарубежного опыта). – М., 1995.

33. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. – М., 1999.

34. Усов В. В. Организация обслуживания в ресторанах: Практ. пособие. – М., 1990.

35. Федцов В. Г. Культура сервиса: Учебно-практ. пособие. – М., 2000.

36. Фоппель К. Создание команды. Психологические игры и упражнения / Пер. с нем. – М., 2003.

37. Хныкин Г. Организация и проведение аттестации работников // Трудовое право, 2000. – № 4.

38. Шкатулла В. И. Настольная книга менеджера по кадрам. – М., 2002.

39. Энциклопедия психологических тестов. – М., 2000.

40. EsserM., Kobayashi K. Kaishain. Personal management in Japan. – Gottingen, Stuttgart, 1994.

41. Likert R. New Patterns of Management. – N. Y. u.a., 1961.

42. Pool M. Human Resource Management in International Perspectives // International Journal of Human Resource Management, 1990. – Vol. 1. – № 1.

43. Skinner B. F. The Behavior of Organisms. – N. Y., 1938.