Александр Мысин - Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг

Разумеется, это довольно условные модели поведения потребителей. На деле же основная масса первичных клиентов принимают решение о посещении парикмахерского салона со средней продолжительностью.

Для повторных посетителей принятие решения о посещении салона может складываться следующим образом.

• Если клиент был радикально недоволен предыдущим обслуживанием, он начнет искать альтернативу – другой салон. Иногда это случается в тот же день, иногда спустя время.

• Если клиент был не совсем удовлетворен предыдущим обслуживанием, он оценит все плюсы и минусы своего возможного повторного визита и затем примет решение, остаться в этом салоне или потратить время на поиски другого.

• Если клиент был полностью удовлетворен обслуживанием в салоне, то он принимает уже ставшее для него привычным решение и не тратит на него свое время. Чем больше уплотняется конкурентная парикмахерская среда, тем медленнее клиенты принимают решение об обслуживании в том или ином салоне, особенно если цены достаточно высокие. Это происходит потому, что покупка парикмахерских услуг сопровождается ощущением важности своего внешнего вида и заинтересованностью свести риск некачественного обслуживания к минимуму.

Наличие большого числа салонов-конкурентов позволяет клиентам обдумывать альтернативные варианты обслуживания.

Для некоторых клиентов парикмахерских салонов характерен особый тип потребительского поведения.

Импульсивное решение о посещении салона. Оно встречается достаточно часто, так как парикмахерские услуги напрямую связаны с настроением. Такое решение характерно для женщин, желающих улучшить свое настроение.

Погоня за разнообразием. Даже если клиенты вполне довольны салоном, в котором они обслуживаются, они продолжают интересоваться другими салонами. Ими движет стремление к разнообразию. Не стоит бояться того, что клиент попробует другой салон. Важно, чтобы после посещения конкурента он принял решение в вашу пользу. Для этого салоны должны постоянно заботиться о новинках: это могут быть услуги, оборудование, аксессуары, сопутствующие товары, дополнительные льготы для клиентов.

ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ СПРОС

На принятие клиентом решения о покупке услуг в парикмахерском салоне влияют и внешняя среда, и личные факторы:

• материальные возможности;

• социальное положение;

• образ жизни;

• возраст;

• общий культурный уровень;

• уровень знаний о парикмахерских услугах и отношение к ним;

• мотивация обслуживания в салоне;

• настроение.

Несколько подробнее остановимся на различных факторах потребительской способности. Одним из факторов, определяющих это различие, является материальная возможность оплаты услуги. Чем выше доход клиента, тем более высокого класса салон он готов посещать.

Создавая парикмахерский салон, нужно в первую очередь думать о платежеспособности будущих клиентов.

К сожалению, статистические данные о доходах населения в современной России вряд ли можно считать реальными. Поэтому определить уровень доходов своих постоянных или потенциальных клиентов салон с какой-либо обоснованной точностью не в состоянии.

У платежеспособных слоев населения России ярче выражена уверенность в завтрашнем дне, хотя и они не готовы, например, приобретать в парикмахерских салонах абонементы на услуги. «Никто не знает, какая экономическая ситуация сложится завтра – и не закроется ли этот салон?» – думают клиенты. В развитых западных странах, наоборот, абонементная система является более предпочтительной, чем другие формы обслуживания, так как позволяет экономить деньги.

На сегодняшний день наибольшие средства на свой внешний вид тратят люди в возрасте от 30 до 45 лет. К сожалению, в отличие от развитых западных стран, представители более старших возрастных групп населения России не могут себе позволить серьезные расходы на свой внешний вид.

Культура потребления парикмахерских услуг очень медленно, но развивается в России. Большинство потребителей парикмахерских услуг – люди с невысоким уровнем дохода. Им свойственно экономить на таких «мелочах», как внешний вид. Однако парикмахерские, обслуживающие таких клиентов, должны относиться к ним с уважением и обеспечивать достойный уровень сервиса.

Очень часто салоны сталкиваются с ситуацией, когда и вполне состоятельные клиенты не готовы оплачивать услуги дорогих салонов и по-прежнему мало тратят денег на свой внешний вид. Особенно такая ситуация характерна для мужчин отдаленных российских регионов. И тем не менее культура потребления парикмахерских услуг будет расти, хотя поначалу только в городах и регионах с относительно высоким доходом на душу населения. Это является прекрасной перспективой для развития парикмахерского бизнеса в России.

Помимо доходов, очень большую роль в покупке услуг парикмахерских салонов играет уровень просвещения клиентов. О каких знаниях идет речь? Давайте предположим, что клиент никогда не слышал про мелирование волос и использованием фольги. В таком случае он просто не сможет пожелать воспользоваться подобной услугой. Чем больше знает клиент о парикмахерских услугах, тем он более искушен, так как понимает необходимость обслуживания в парикмахерской у парикмахера-профессионала, который использует качественные препараты и оборудование.

Важным моментом в принятии решений клиента о пользовании парикмахерскими услугами является влияние среды. Человек социален. Несомненно, что его формирует среда, в которой он растет, живет и работает. К факторам влияния среды относятся следующие.

• Культурные ценности, означающие усвоенные с детства определенные этические нормы. Культура прививается семьей, школой, религией. Важно, чтобы парикмахерские салоны уделяли внимание национальным культурным различиям. Активно развивающееся в современных парикмахерских салонах направление единого парикмахерского зала для мужчин и женщин, вполне приемлемое для Москвы или Санкт-Петербурга, может быть неуместным для регионов с мусульманским населением.

• Социальный статус определяют профессия, доход, имеющаяся собственность, общественные связи клиента. Эти факторы, подчеркивающие социальное неравенство людей, в то же время являются определяющими в момент принятия решения о посещении салона. Так что востребованность услуг парикмахерского бизнеса напрямую зависит от социального расслоения общества.

• Стиль жизни – очень важный аспект в потребительском поведении клиента. Парикмахерские услуги, выполненные с учетом стиля жизни клиента, значительно более успешны. В любом материале, касающемся предварительной консультации и диагностики, парикмахеры найдут рекомендации по максимальному приближению парикмахерских услуг к стилю, привычкам, образу жизни, – и ваши услуги всегда будут востребованы!