Александр Мысин - Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг

Прежде чем приступать к мытью волос, непременно выясните у клиента, как он собирается поддерживать прическу. Определите состояние волос и необходимые средства для ухода за ними. Избегайте отрицательных комментариев и оценок по поводу состояния волос клиента, его прически или стрижки. Помните, что и о вашей работе кто-нибудь из коллег может отозваться: «Кто же так испортил волосы?»

ПОНИМАЕТЕ ЛИВЫ ЗАПРОСЫ КЛИЕНТА?

Мы не всегда задумываемся над тем, что глаголы «слушать» и «слышать» означают не одно и то же действие, как и глаголы «смотреть» и «видеть». В зрительном зале кинотеатра находятся сотни людей, которые смотрят на один и тот же экран и слушают один и тот же текст. Но слышат и видят эти люди по-разному, и это зависит не только от остроты зрения и слуха, но и от возраста, уровня образования, круга интересов и эмоционального состояния.

Мастеру не стоит обольщаться, что он правильно понял запрос клиента и может точно его воспроизвести. Понять намерения клиента не так-то легко, как может показаться на первый взгляд. Не стесняйтесь повторять своих вопросов до тех пор, пока не уясните для себя все детали предстоящей стрижки или укладки. Не рассчитывайте, что подразумеваете одно и то же, когда слышите просьбу клиента: «Сделайте так, как было раньше» или «Измените немного мою прическу».

Правило здесь одно: слушайте клиента очень внимательно, не отвлекайтесь и не перебивайте его.

Добавим лишь несколько рекомендаций по общению с клиентом.

• При разговоре чаще смотрите клиенту в глаза, чтобы лучше чувствовать его реакцию.

• Старайтесь задавать вопросы и вести себя как можно тактичнее – это даст клиенту возможность активно участвовать в разговоре.

• Легкий кивок подтвердит вашу заинтересованность в том, что просит клиент.

• Улыбайтесь – улыбка снимет обоюдное напряжение.

К сожалению, людей, которые могут объективно оценить свою внешность, не так уж много. И очень часто у мастера возникают трудности при попытке объяснить клиенту, что же для него лучше, с точки зрения профессионала.

Более того, каждая конкретная ситуация выявляет массу оттенков в поведении человека. Если внимательно понаблюдать за ним, можно предположить не только то, кем человек считает себя в данный момент, но и то, каким бы ему хотелось быть.

Задача мастера состоит в том, чтобы привести в соответствие желаемый образ клиента с реальным его воплощением.

Не приступайте к непосредственным парикмахерских процедурам, пока четко не договоритесь с клиентом о желаемой им прическе и не обсудите ее детали. Для окончательного принятия решения клиентом покажите ему фотографии конкретных моделей – это поможет избежать недоразумений, вызванных возможным взаимным недопониманием.

Не выполняйте лишних услуг, о которых вы с клиентом не договорились, иначе он будет иметь право отказаться от их оплаты.

Постоянно комментируйте, что вы делаете или собираетесь делать. Это поможет клиенту понять, какие услуги вы ему оказываете.

Следите за настроением клиента, оставьте за ним право на выбор тона разговора.

Не рассказывайте двусмысленных историй, не сплетничайте, избегайте обсуждения вопросов политики и религии, не делайте в чей-либо адрес критических, негативных и саркастических замечаний.

В разговоре с клиентом можно смело задавать следующие вопросы.

• Где вы живете? (Об адресе может спросить только регистратор в приемной.)

• Какую музыку вы любите? (Если хотите включить ее для клиента.)

• Какие интересные фильмы (спектакли, телепередачи) вы посмотрели в последнее время? (Специалисты считают, что это самая нейтральная тема для поддержания беседы.)

• Какие средства вы обычно используете для ухода за волосами?

• Как часто вы меняли прическу за последние годы?

Не задавайте вопросов о личной жизни и не допускайте обсуждения ваших личных проблем.

ОКОНЧАНИЕ ВИЗИТА

Чтобы у клиента осталось положительное впечатление от вашей работы, в завершение его визита в салон:

• дайте несколько советов, как правильно укладывать волосы дома;

• расскажите, какие косметические средства, подходящие для его типа волос, вы использовали во время работы и почему выбрали именно их. Если клиент проявит интерес, объясните, где он может их приобрести;

• поделитесь собственным опытом по использованию данных средств для ухода за волосами;

• убедитесь, что клиент доволен, прежде чем он покинет салон;

• предложите клиенту визитную карточку, если он впервые посетил ваш салон.

Оплата клиентом услуг и прощание с ним также предполагают соблюдение некоторых правил:

• не торопите клиента с уходом;

• проводите клиента до приемной и убедитесь, что там есть кому принять оплату;

• не задерживайтесь в приемной в то время, когда клиент платит по счету;

• при прощании уместны традиционные фразы: «До свидания!», «Всего вам доброго», «Будьте здоровы!»;

• пригласите клиента снова посетить ваш салон и спросите, не желает ли он сейчас записаться на следующий визит.

ЕСЛИ КОНФЛИКТ ВСЕ ЖЕ ВОЗНИК

Поскольку парикмахер работает в сфере обслуживания, он должен всегда помнить, что конфликт может возникнуть неожиданно и на любой почве. Поводом может послужить что угодно: неадекватная реакция клиента на замечание или какое-либо действие мастера, ошибка мастера в способе общения, трудный характер самого клиента.

Вы наверняка уже имеете достаточное представление об особенностях своего поведения в тех или иных ситуациях. Но наши рекомендации помогут вам лучше сориентироваться в конфликтной ситуации и выбрать необходимую линию поведения – ведь от этого зависит результат обслуживания клиента.

• Будьте максимально сдержанны, тактичны и дипломатичны с клиентом.

• Сначала спокойно предложите клиенту не торопиться изменять получившуюся прическу (если причиной конфликта послужила именно она). Возможно, он просто не готов к своему новому облику. Предложите ему посмотреть на себя день-два – ведь иногда новое кажется неприемлемым просто с непривычки. Если все же недовольство останется, назовите ближайшие дни работы и смену, когда вы сможете принять клиента, чтобы переделать прическу.

• Если клиент требует немедленного исправления прически, то, выявив, что конкретно его не удовлетворяет (форма стрижки, получившийся в результате окраски цвет волос), заверьте клиента, что вы перекрасите волосы и сделаете другую стрижку бесплатно. Работайте с ним до тех пор, пока он не останется доволен.

• Не оправдывайтесь.

Не допускайте едких замечаний или комментариев в адрес клиента.