Александр Мысин - Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг

16. Приучите контролировать себя: чем чаще вы расслабляете кисти рук и мышцы нижней челюсти, тем больше позволяете отдыхать от напряжения коре головного мозга и, соответственно, всему организму.

Никогда не отчаивайтесь! Нет такой сложной ситуации, с которой до вас не сталкивались бы сотни других людей. Они справлялись – преодолеете и вы!

В заключение следует сказать, что решение такой важной проблемы, как успех обслуживания посетителей, самым тесным образом связано с культурой обслуживания, которая характеризуется, прежде всего, высокой доверительной атмосферой между мастером и клиентом. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений мастера и клиента в процессе предоставления услуг. Характер этих отношений, как правило, связан с решением ежедневных, обыденных вопросов: какие услуги и по какой цене можно приобрести? как встречают клиента в салоне? как обращаются с клиентом в процессе обслуживания? и т. п. По тому, как решаются эти вопросы, и судят о культуре обслуживания.

От работника сферы сервиса зависит многое, в том числе и качественное исполнение услуги, и хорошее настроение клиента. Грамотное обслуживание клиента – это, прежде всего, высокое мастерство работника сферы сервиса и высокая личная культура. Только при таком подходе можно выжить в конкурентной борьбе на рынке потребительских услуг.

С переходом российской экономики на рыночные основы ведения хозяйства понятие «менеджмент» широко вошло в отечественную научную и учебную литературу, а также в повседневную практику. К сожалению, часто под влиянием популярной литературы у многих руководителей (особенно молодых) понятие «менеджмент» ассоциируется с руководством предприятиями именно в рыночных условиях. Как следствие возникает противопоставление этого понятия понятию «управление», хотя в русско-английских и англо-русских словарях они рассматриваются как синонимы (см. таблицу 31).

Таблица 31. «Менеджмент» и «управление» – синонимы

Нельзя сказать, что понятие «менеджмент» уже или шире понятия «управление», как нельзя утверждать, что менеджмент есть феномен преуспевающих. Широкое использование понятия «менеджмент» в последнее десятилетие свидетельствует об осознании истинного значения управления в деятельности людей, места и роли науки управления в управленческой деятельности.

Управление, как социальное явление, внутренне присуще любым системам. Как сфера человеческой деятельности, оно стало известно задолго до появления понятия «менеджмент» как предмета специальных исследований. Поэтому далее мы будем употреблять понятие «управление», тем более что его сущностные компоненты, выраженные русским словом «управление» и английским словом «менеджмент», одинаковы (см. таблицу 32).

Таблица 32. Сущностные компоненты управления

Пытаясь определить, что же такое управление (менеджмент), авторы вольно или невольно делают акцент на одной из сущностных его компонент.

«Управлять – значит прогнозировать, планировать и организовывать, руководить командой, координировать и контролировать».

«Управление – это элемент, функция организационных систем различной природы (биологических, социальных, технических), обеспечивающих сохранение их определенной структуры, поддержание режима деятельности, реализацию их программы и целей».

«Известно, что энтропия системы, предоставленной самой себе, возрастает. Иначе говоря, в естественных условиях возрастает ее неупорядоченность, система стремится к беспорядку. Противостоять нарастанию беспорядка могут только процессы управления».

«Менеджмент – это эффективное использование и координация таких ресурсов, как капитал, здания, материалы и труд, для достижения заданных целей с максимальной эффективностью».

«Управление – это особый вид деятельности, превращающий организованную толпу в эффективную целенаправленную группу».

«Управление – это искусство заставить событие совершиться».

Схема 12. Что представляют собой сущностные компоненты управления

А теперь сформулируем понятие управления в самом общем виде.

Управление – это функция системы, обеспечивающая сохранение и развитие ее качеств, специфики, свойств, исходя из принципа устойчивости и закона равновесия.

В понятии управления есть три главных момента:

• формирование целевой направленности функционирования системы;

• конструирование системы;

• побудительное воздействие на параметры системы с целью приведения ее в действие и равновесное состояние.

Управление осуществляется путем воздействия на параметры системы для достижения ею поставленных (заданных) целей с использованием присущих этой системе объективных законов поведения (см. схему 13).

Схема 13. Управляемые параметры системы

В управлении необходимо использовать системный подход, предполагающий поиск путей и методов эффективного воздействия на общесистемные цели и критерии с учетом множества факторов.

Система управления обладает следующими признаками:

• наличие цели;

• упорядоченность элементов (расположение материалов, энергии и информации в соответствии с планом);

• совокупность предпочтений (приоритеты, критерии, оценки).

Система управления – это совокупность элементов различной природы, образующая единое целое. Она предназначена для реализации функций управления – восприятия определенных проблем (вход), выполнения набора действий (процесс) и выработки решения (выход), оптимизирующих деятельность управляемой системы (см. схему 14).

Схема 14. Общий вид системы управления

Вход – это вопросы, задачи, проблемы, возникающие перед управляемой системой (объектом управления) и требующие решения.