Михаил Дашкиев - Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим

Затем добьемся хотя бы 3 %-ного прироста к увеличению пришедших в офис, т. е. было 10 %, стало 13 %. Это тоже можно сделать, например внедряя скрипты телефонных разговоров, чтобы менеджеры при каждом звонке не просто рассказывали о том, куда стоит поехать, что сколько стоит, и 30 минут рассказывали о прелестях различных курортов, а убеждали клиентов приехать в офис. Соответственно вполне реально поднять количество пришедших людей до 13 %.

Опять же мы можем с 70 до 80 % увеличить количество купивших в офисе – это те же скрипты, но используемые при личном контакте. Это работа с возражениями клиента – необходимо, чтобы были четкие алгоритмы, что делать, когда клиент говорит: «Я подумаю» или «Дорого». Это управление специальными акциями, расширение ассортимента (чтобы в офисе менеджер мог удовлетворить любой запрос клиента по направлению и виду отдыха). В общем, это навыки менеджеров в первую очередь, и какие-то горящие предложения.

Теперь поработаем над средней ценой тура. Мы вполне ее можем увеличить на 6 тыс. руб. Некоторым клиентам можно продать чуть более дорогие туры. Например, клиент пришел покупать «Египет» за 60 тыс. руб. Вы можете предложить «Эмираты» за 70 тыс. руб. Если пришел за «Эмиратами» – 70 тыс. руб., вы можете попытаться продать ему «Доминикану» за 80 тыс. руб. Для клиента увеличение стоимости тура на 10–15 % вряд ли будет суперкритичным, а для вас это как раз желанное увеличение средней цены тура. Еще один вариант – предлагать клиенту более длительный отдых: клиент пришел, чтобы купить отдых на 10 дней, вы ему предлагаете 11 или 12. Либо клиент пришел за отелем «3 звезды», но вы ему показываете, насколько лучше будет отель «4 звезды», который стоит всего на 10 % дороже. В итоге вы получаете еще одну возможность поднять среднюю цену тура на 10 %. Еще один отличный способ – продавать туры в кредит. Это не так сложно и вам ничего не стоит. В следующих главах мы расскажем, как это можно сделать. Можно также поднять среднюю цену покупки за счет продажи дополнительных услуг, продажи туристических SIM-карт, путеводителей, дополнительных страховок, трансферов и т. д.

Следующий момент – это комиссия. Мы исходили из базовой комиссии 10 %, но можно увеличить эту цифру на 2; 3; 4 %. Для этого у вас есть два варианта: либо вступить в какую-либо сеть турагентств, например в сеть «1001 Тур», и получить благодаря участию в сети повышенную комиссию, либо просто работать с туроператорами не напрямую, а через центр бронирования какой-то из сетей турагентств, тогда вы также получите повышенную комиссию 12; 13; 14 %. О том, как это сделать, расскажем чуть позже и дадим конкретные рекомендации – куда и как вступать.

У вас может возникнуть вопрос: «А как предлагать клиенту отель дороже? А что, если он не хочет? А как продавать другую страну?» Это вопрос правильных алгоритмов продаж, правильных техник продаж. Не получится продавать, как чувствуется. Есть целая техника, которая прописана, которая работает, соответственно вам ее нужно изучить и внедрить.

Теперь посмотрим на результаты (рис. 6).

Что произошло после увеличения этих показателей? Позвонили не 500, а 550 человек, пришли не 50, а 71, купили соответственно не 35, а 56. Средняя цена тура стала 66 тыс. руб., комиссия 12, а не 10 %. В итоге – после небольшой докрутки каждого из показателей – наш доход вырос с 210 тыс. руб. до 443 520 руб.! Это двукратное увеличение именно за счет тонкой настройки вашего бизнеса. Хотелось бы, чтобы эта модель навсегда вам запомнилась, чтобы вы не мыслили неопределенно и хаотично, а четко работали с показателями, четко работали с воронкой, потому что на каждом уровне вы можете прописать 5-10 действий, которые увеличат каждый из показателей. И 10 %, 3 % – это далеко не предел увеличения. Вы можете увеличить эти показатели во много раз. Но для этого нужно изучать и внедрять наши методики.

Есть еще один пример того, почему плохо не считать показатели. На одном из семинаров была женщина, она говорила: «Я пробовала отправлять своих сотрудников на дом к клиентам, выездные продажи (типа выездного консультанта). Плохо. Плохо». – «А что, как результаты вообще?» – «Я восемь раз отправляла менеджеров к клиенту на дом, и только трое купили». – «А как получилось отправить?» – «Ну не знаю, но результат плохой». На самом деле три из восьми – это отличный результат, это очень крутой результат. Тут главная задача появляется – делать больше попыток: не восемь, а восемьдесят. И в итоге продать тридцать туров. Вот как все ясно становится, когда мы начинаем мыслить показателями.

Это – очень важная глава книги, к которой необходимо отнестись предельно внимательно. Почему? Потому что от ассортимента зависит практически все. Первый вопрос, который вы себе должны задать: какова наша ниша на туристическом рынке? Агентство при открытии может сказать: «Мы занимаемся только отдыхом с детьми», или «только горнолыжными турами», или «только дайвингом». Такие варианты возможны, и, безусловно, есть агентства специализированной тематики, но наш опыт показывает, что, практикуя такую узкую специализацию, вы очень сильно сужаете рынок и у вас остается небольшая ниша, в которой сложно преуспеть без опыта. Поэтому новичку лучше делать агентство универсальным, несмотря на то что открыты сотни аналогичных агентств. Они это делают неспроста, потому что охватывают по максимуму спрос. Каждому пришедшему клиенту они могут что-то подобрать. В таком случае не возникнет ситуации, когда человек, пришедший к вам, допустим, за пляжным отдыхом, получает отказ: «У нас только экскурсии, ищите другое агентство». Это не совсем правильный подход. Исключения, безусловно, есть – есть очень успешные агентства по детскому отдыху, по дайвингу, для вип-туристов. Но таких исключений не так много. Опять же гораздо больше успешных универсальных агентств. Далее мы поговорим уже непосредственно о направлениях для путешествий.

Повторимся, что туризм – бизнес, прочно связанный с сезоном и по спросу (летом спрос больше, чем зимой), и с точки зрения ассортимента. Как правило, в разные периоды года вы будете продавать абсолютно разные туры.

В качестве примера приводим таблицу сезонности по Европе (табл. 2). Здесь мы показываем, в какие месяцы актуально продавать горнолыжный отдых, в какие – экскурсионные туры и в какие страны. В какие месяцы – пляжный отдых, в какие месяцы и в какие страны актуальны шоп-туры.