Михаил Дашкиев - Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим

Еще один момент: когда к вам приходит клиент с сертификатом, у него есть сумма подарка. Как правило, эта сумма небольшая (у нас большинство сертификатов – это 3, 5, 10, ну, может быть, 20 тыс. руб.), а остальное клиент доплачивает, и за счет этого у него есть возможность покупать дорогие туры, платя, казалось бы, меньше денег.

Кроме того, клиенту с сертификатом нет смысла давать скидки – он все равно жестко к вам привязан. Сплошные плюсы и отличные возможности увеличить ваши доходы.

Совет: есть смысл продавать сертификаты не только частным лицам, но и выходить на компании, чтобы они использовали ваши сертификаты для поощрения сотрудников или партнеров. Сумма заказов может быть гораздо приличнее – не 3,5,10,20, а сотни тысяч рублей, если это хороший заказ. Поэтому сертификаты – это для туристического агентства просто находка.

Еще есть один отличный способ сразу же увеличить ваши доходы практически без усилий. Вы можете увеличить процент комиссии, получаемый от операторов. Если стандартная комиссия у большинства операторов для начинающих агентств – это 10 %, то вы некоторых случаях можете получить и 14 и 15 %. Для этого есть два пути.

Вы можете вступить в какую-то известную сеть, например в «1001 Тур». Тогда вы сразу же получаете максимальную комиссию, которая будет близка к комиссии, получающую самые успешные агентства и самые успешные туристические сети. Более того, они могут дать клиентов. Но не все сети дают клиентов. Они могут разместить ваш телефон на сайте, но если в вашем городе расположено еще 20 агентств этой сети, то толку от этого не будет никакого. Нужно внимательно посмотреть, как вам может дать клиентов эта сеть. Если это сеть крупного оператора, значит, вам нужно попасть в их call-центр. Если эта сеть независимая, значит, они должны хорошо себя рекламировать в прессе, в Интернете, при этом чтобы было разумное количество офисов, на которые эта реклама разбивалась бы. У нас на сегодняшний день в Москве 12 офисов, каждый из них получает в месяц благодаря раскрученному сайту до 2 тыс. звонков в месяц.

Но помните, вступить в сеть – значит работать под чужой торговой маркой. Если вам ваша самостоятельность дороже всего, можно поступить по-другому и, не вступая в сеть, работать через центр бронирования. Сейчас у многих сетей есть центр бронирования, в который вы отправляете заявку, оплачиваете ее в центр бронирования, центр бронирования уже бронирует у оператора и рассчитывается с оператором, и за счет этого вы тоже получаете повышенную комиссию. На самом деле повышенная комиссия означает, что если у вас средняя комиссия по всем турам не 10, а 12 %, то, значит, ваш доход увеличивается на 20 %, а прибыль еще больше, на 30–40 %, потому что затраты у вас при этом остаются те же. Там будет небольшое усложнение документоборота, чуть более долгие расчеты, но зато увеличение прибыли на 30–40 % – это явно того стоит, чтобы потерпеть возможные сложности и неудобства.

К сожалению, у многих агентств обычно до этой темы руки не доходят. А это очень большая ошибка, потому что клиентская база – самый главный актив, который есть в туристическом агентстве. Если с клиентами не работать, то многие из них, даже оставаясь довольными вашими услугами, будут обращаться в какие-то другие агентства просто потому, что про них забыли. Конечно, если вы не работаете с постоянными клиентами, какая-то небольшая доля ваших клиентов все равно будет становиться постоянными – просто потому, что большинство клиентов, если вы работаете адекватно, довольны, им лень что-то искать. Но это только небольшая часть, а основная масса клиентов, даже несмотря на то, что они довольны, вполне могут уйти куда-то в другое место и забыть о вас. Часто бывало, что когда мы спрашивали у клиентов: «А в какой компании вы покупали тур?», они этого не помнили.

Они не помнят этого потому, что только один раз пере секлись с этой компанией, заплатили ей деньги, уехали отдыхать – и все. Больше они об этой компании ничего не слышали. Естественно, нет никаких обязательств, и они могут спокойно в следующий раз обратиться в другую компанию. Вы потеряете на этом очень много денег. Поэтому вам нужно разработать четкую программу, не от случая к случаю, а четкий перечень шагов, которые должны делать либо вы, либо ваши менеджеры, для того чтобы поддерживать контакты со всеми постоянными клиентами, которые есть у вас в базе. Само собой, чтобы эти клиенты в базе оказались, их туда обязательно нужно своевременно заносить и следить за актуальностью данных.

Туристическому агентству с каждым годом становится жить лучше именно за счет того, что у него накапливается клиентская база. И если поначалу, когда агентство только открылось, 100 % клиентов приходило к нему по рекламе, дальше эта доля будет постепенно снижаться, а абсолютное количество туристов будет неуклонно расти. Поэтому для туристического агентства первые год-два – самые тяжелые, а дальше накапливается клиентская база, и вот тогда уже можно вздохнуть спокойно и получать хорошие доходы от вашего туристического бизнеса.

Для начала немного о том, почему вообще хорошо работать с постоянными клиентами. Первый момент достаточно очевиден: по всем данным привлечение нового клиента будет стоить вам в пять – семь раз дороже, чем удержание и привлечение к покупке постоянного клиента. Это аксиома.

Постоянные клиенты вам уже априори будут доверять, им не нужно будет рассказывать, что у вас нормальное агентство, они уже знают, как вы работаете, и могут вам доверять, именно потому, что уже не первый раз едут, они могут потратить большую сумму. Кроме того, еще могут привести друзей, потому что им будет уже не страшно вас кому-то рекомендовать, если они хорошо отдохнули.

Постоянных клиентов быстрее и легче привлечь к участию в акциях, но это при том условии, что вы ведете их базу с контактами, с e-mail-адресами, с телефонами и регулярно с ними контактируете – рассылаете какие-то предложения, какие-то новости, интересную справочную информацию, тогда они будут гораздо лучше реагировать на ваши предложения купить что-нибудь.

В период сложных времен, которые в туризме случаются, а каждая зима – это в общем-то уже кризис в туризме, потому что продажи заметно падают по сравнению с летом, именно постоянные клиенты помогут вам сохранить ваш бизнес и дожить до лучших времен.

Итак, самый первый и важный шаг, если мы решили постоянно работать с клиентами, – начать собирать их базу, причем не в тетрадке, не на листочках, не в виде ксерокопий паспортов или архивов с договорами, а в электронном виде. Нормальная, полноценная база. Если вы используете в вашей работе для оформления туров, для печати документов туристам какую-то программную оболочку, например «САМО-Турагент» или «Мастер-Агент», где вы сохраняете клиентскую базу, важно там сохранять не только фамилию, имя, отчество, но и по-sms-сообщение, отправить чтовый адрес, электронный адрес, телефон мобильный, телефон домашний. Чем больше контактов вы сохраните, тем больше у вас будет возможностей связаться с клиентом разными способами. Понятно, что в дальнейшем клиенту нельзя каждый день звонить, но раз в месяц позвонить с каким-то предложением, между звонками отправить электронную почту, бумажный каталог, – всеми этими способами мы каждый раз клиенту о себе напоминаем.