Михаил Дашкиев - Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим

Наш опыт показывает, что судьи относятся к делам не всегда с точки зрения закона. Один судья сказал нам: «Как же вы могли бросить туристов в чужой стране в отеле на произвол судьбы?» Это был разговор явно не на основании статей законов, а на основании видения и сочувствия. Часто судьи встают на сторону туристов, потому что просто им, может быть, доводилось бывать в подобных ситуациях. Именно для того, чтобы поставить судью в рамки закона, а не понятий, нужен опытный юрист.

И еще приятная новость: если в 2002–2003 гг. считалось, что турист всегда прав, за последние годы все поменялось. И по всему рынку появилось понимание, что турист не всегда прав. Мы последнее время выигрываем более половины судов. Поэтому еще раз: суд – это не катастрофа, это просто неприятный, но абсолютно рабочий момент, который нужно разрешать. Если вы смогли до суда урегулировать претензию, это будет лучше, потому что бывают еще и штрафы, которые налагаются в суде в размере 50 % от той суммы, что присудят туристу.

Очень неприятная тема – это воровство сотрудников. Не хочется вас расстраивать, но, скорее всего, рано или поздно вы с этим столкнетесь. К сожалению, далеко не все люди честны и далеко не всегда хотят работать на благо компании, а не на собственное благо. Предотвратить такие ситуации можно постоянным контролем. Чем лучше вы контролируете, тем меньше у сотрудников возможности что-то украсть, тем меньше вероятность, что они это сделают. Конечно, главная проблема в турагентстве – это наличные деньги. Вариант воровства номер один – изменение стоимости тура. Например, клиенту тур продан за 100 тыс. руб., а в отчетности клиенту сделана скидка 5 % и оприходована выручка 95 тыс. руб. Такие ситуации лучше всего предотвращаются, если вы работаете «вбелую»: всем клиентам выбиваете кассовые чеки либо стоят терминалы приема оплаты. Наши менеджеры наличные деньги практически в руках не держат. Вся выручка сразу же опускается в терминал и попадает через день на наш расчетный счет. Компаний, которые предлагают такие услуги, довольно много. Либо как вариант вы постоянно в офисе и сами ведете кассу или есть кассир, т. е. у вас отделен менеджер от кассира. Сговор между двумя лицами уже менее вероятен. Но если вся касса на вас, это, конечно, еще лучше, однако это прибавит вам нагрузки, которая не всегда приятна. Следующий момент: курьер повез выручку туроператору или в банк и не довез. Может, не довез какую-то часть, может, просто пропал с деньгами. Может быть и так и так. Поэтому, если вы работаете по безналичному расчету, лучше всего заказывать в офис инкассацию, чтобы деньги забирались у вас из офиса инкассатором, а курьер большие суммы денег с собой не возил.

Существует вероятность, если вы не всегда присутствуете в офисе, что менеджеры будут оформлять левые заявки – не будут их никак показывать в отчете, может быть, оформлять от какого-то своего дружественного юрлица, выписывать левые документы и получать деньги наличными, например с использованием знакомых в других агентствах, платить деньги туроператору. Лучший способ контроля – постоянно присутствовать в офисе или организовать видеонаблюдение с записью, чтобы потом вы могли какие-то моменты просмотреть, увидеть, сколько туристов приходило в офис, сколько из них оформилось, почему не оформились те, которые приходили в офис.

Наличные деньги – это самый большой соблазн, самая большая возможность для воровства. Понятно, что если клиент оплатил тур кредитной карточкой, то деньги с вашего расчетного счета украсть будет достаточно сложно. Поэтому выгоднее работать по безналу, принимать кредитки, тогда возможностей «химичить» будет меньше.

Бывают такие смешные ситуации, как кража бумаги – офисной или туалетной, ручек, блокнотов, еще каких-то мелочей. В нашей практике было такое, что даже из холодильника, который стоял на общей кухне, пропадали продукты. И только с установкой видеокамеры мы смогли поймать воришку. Поэтому бдительность и внимательность очень важны. Кроме воровства сотрудников бывает и воровство посетителей. У нас бывали ситуации, когда клиент заходил в офис, долго общался с менеджером, потом по какой-то причине менеджер вставал из-за стола, куда-то отходил, а в это время со стола пропадал телефон и клиент уходил незамеченным. Такие ситуации тоже могут быть, поэтому на видном месте ничего ценного у себя в офисе лучше не хранить. Наличие видеокамеры таких офисных воришек сдерживает, и вероятность того, что у вас что-то украдут, снижается.

Еще одна важная проблема, с которой может столкнуться туристическое агентство, – банкротство туроператора, с которым вы работали. Повторимся, туризм – бизнес достаточно рисковый, доходность большинства туристических компаний не очень высокая, плюс многие работают на кредитных деньгах, поэтому случается, что большой, популярный оператор оказывается на глиняных ногах и рушится буквально в несколько дней. Так, известный туроператор «Капитал-Тур» в ноябре 2010 г. преподнес неприятный сюрприз, от которого многие агентства не смогли быстро оправиться, а некоторые и вообше закрылись. Как можно предотвратить такие ситуации? Самое первое, очевидное – необходимо выбирать надежных партнеров. Лучше всего крупных туроператоров, потому что, несмотря на случай с «Капитал-Туром», мелкие банкротятся гораздо чаще. Необходимо постоянно мониторить ситуацию. Слухи, сплетни иногда могут оказаться полезными. Очень хорошо иметь каких-то знакомых, оптимально – в каждом крупном туропера торе, заходить регулярно на сайт www.tourdom.ru. Если вдруг увидите, что о каком-то операторе стали часто говорить, что он не оплатил проживание в отеле какого-то туриста, сами понимаете, что это очень плохой знак. Поэтому постоянно нужно держать руку на пульсе.

Следующий способ минимизировать свои потери в такой ситуации – стараться платить за туры как можно позже. Сейчас многие операторы позволяют внести предоплату, а оставшуюся оплату произвести уже за день-два до начала тура либо полностью оплачивать тур накануне вылета туриста. Главное, чтобы в момент выдачи туристу документов деньги были на счету туроператора. Тогда, конечно, если даже что-то случится с вашим туроператором, вы сможете, имея деньги, либо вернуть их туристу, либо перебронировать тур у другого туроператора. Еще важный момент – все туры рекомендуется оформлять «вбелую», чтобы у вас были официальные документы, что вы получили деньги от туриста, и о том, что вы перевели их туроператору. Потому что сейчас у всех туроператоров есть финансовые гарантии, правда, опять же случай с «Капитал-Туром» показывает, что этих гарантий совсем недостаточно, но тем не менее хотя бы какую-то часть можно будет получить. Конечно, если у вас не все оформлено правильно, есть вероятность, что страховая компания вам все же выплатит возмещение, но лучше не рисковать. Поскольку страховое возмещение ограничено, разные страховые компании по-разному подходят к проблеме выплат и некоторые выплачивают первым обратившимся. Поэтому, если вдруг приключилась беда с туроператором, вам нужно оказаться в числе первых, кто подаст документы в страховую компанию. На самом деле подавать документы в страховую компанию должен сам клиент, а не вы. Но хорошее агентство, честное и ответственное, может просто взять у клиента доверенность и сделать это все самостоятельно.