Михаил Дашкиев - Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим

Как быть, если вы видите, что все эти шаги вам не помогли и из-за банкротства оператора вы теряете ощутимые деньги? Конечно, есть простой способ просто перерегистрировать юрлицо. Новое юрлицо стоит 10–20 тыс. руб., не более. Но если вы дорожите вашей маркой, вашим брендом, так делать не стоит ни в коем случае. На банкротстве «Капитал-Тура» мы потеряли очень большие деньги, но это была наша вина, мы не смогли выбрать надежного туроператора. Поэтому со всеми туристами мы договорились либо о повторном бронировании тура, либо о возврате денег и наши туристы не пострадали. Нам важна наша репутация. Мы работаем «вдолгую», и нам важно, чтобы клиенты нам доверяли. Поэтому мы всем пошли навстречу, со всеми договорились. А из-за того, что агентства несерьезно относятся к своей ответственности, многие считают, что в этой сфере работают одни аферисты. Создавайте цивилизованный рынок, на котором турагент будет уважаемой и хорошо оплачиваемой профессией. Ему не придется скрываться, прятаться, перерегистрироваться или еще что-то делать. Но, чтобы избежать перечисленных проблем, нужно выбирать надежных партнеров, внимательнейшим образом следить за ситуацией и по возможности оплачивать туры как можно позже, чтобы иметь какой-то запас и минимизировать риски.

Еще есть такой момент, что операторы пропадают в определенные периоды – либо перед Новым годом, либо перед майскими праздниками. Особенно если это не «Капитал-Тур», который просто погорел из-за своей рискованной политики, а кто-то, сознательно намеревающийся собрать деньги и исчезнуть. Много продаж идет заранее на какой-то ограниченный период вылетов. Недобросовестный туроператор пропадает 29 декабря и снимает максимальную кассу. Поэтому в эти периоды нужно быть особенно внимательными и бдительными.

Встреча с проверяющими органами. На самом деле в небольшом агентстве какие-то проверки проходят не так уж и часто (особенно в крупных городах). Как правило, агентство не имеет того объема бизнеса, который бы серьезно заинтересовал проверяющие структуры. Вряд ли будет возможность выписать большой штраф или потребовать какую-то существенную взятку. Но тем не менее иногда такое бывает, особенно если вы с кем-то поссорились, например с каким-то туристом, который оказался товарищем непростым и со связями. В таких ситуациях вполне вероятно появление в вашем офисе людей с какими-то красными корочками. Первая рекомендация – проверить документы. Чтобы удостоверение было не просрочено, чтобы был документ о том, почему у вас проводится проверка. У нас были случаи, когда к нам приходили аферисты из псевдообщества защиты прав потребителей и вымогали деньги за какую-то ерунду. Но они получили жесткий отпор и убрались восвояси. Так что не все проверяющие приходят к вам реально проверять. Будьте внимательны, будьте бдительны, проверяйте документы.

Рекомендуем позвонить в саму структуру, от имени которой явился проверяющий, чтобы проверить, отправлялась ли к вам какая-то проверка. Далее, давайте только ту информацию, которую от вас требуют. И в принципе, даже если вы что-то не хотите говорить, лучше всего сказать, что вы не помните или вам нужно свериться с документами. Можно также сослаться на 51-ю статью Конституции, по которой никого нельзя обязать свидетельствовать против себя. Как правило, силовики нормально на это реагируют. Не давайте неверную информацию. В принципе, чем меньше информации вы предоставите, тем лучше. При этом не стоит идти на какие-то открытые конфликты. В них вы не выиграете, только разозлите проверяющих, и ничего хорошего из этого не будет. Вы должны понимать, что проверяющие выполняют свою вполне определенную работу. У них есть определенные задачи, и эти задачи вовсе не в том, чтобы с вами поскандалить. Они должны конкретно, по результатам проверки, оформить какие-то документы. Поэтому скандалы ни к чему хорошему не приведут. Нужно понимать, что проверяющие – люди опытные и каждый день проверяют одну, три, пять организаций. У вас, естественно, опыта общения с проверяющими, скорее всего, нет. Поэтому лучше, если есть возможность, привлечь юриста. Если вы находитесь в Москве, то здесь очень широкий выбор компаний, в том числе есть компания, дочерняя правительства Москвы, которая оказывает какую-то бесплатную экстренную помощь в таких ситуациях. Если вы в маленьком городе, то все равно можно найти юриста, с которым вы договоритесь о том, что в случае необходимости он вас проконсультирует либо по телефону, либо лично. На самом деле может быть много нюансов, много разных структур, которые могут вас проверять.

Итак, какие наиболее характерные ошибки существуют в туристическом бизнесе? Первая ошибка, весьма распространенная, – это чрезмерные скидки клиентам. Как мы уже говорили, скидки не приводят к вам бешеное количество клиентов, зато они очень сильно понижают ваши доходы. Скидка 5 % – это, грубо говоря, половина всего вашего дохода с этого туриста. А если учитывать, что у вас есть аренда, зарплата и другие расходы, то, скорее всего, при скидке 5–7 %, если у вас не очень большой объем туристов, вы уже уходите в минус. Скидки бизнес убивают. Причем проблема еще в том, что если вы позиционируете себя жестким дискаунтером, есть такое западное слово, то клиенты приходят к вам соответствующие. Вряд ли в дискаунтер пойдет обеспеченный человек за хорошим, дорогим туром в Доминикану. Скорее всего, к вам будут приходить туристы, еле накопившие 30 тыс. руб. на путевку в Египет или в Турцию на двоих или на троих. Многолетний опыт десятков турфирм показывает, что большая часть проблем, претензий именно от таких туристов, которые едут, условно говоря, на последние деньги, в недорогие отели. Само собой, и работать с такими туристами неприятно, и денег они не приносят, а приносят, опять же с большей вероятностью, проблемы. Мы сравнивали наши цифры с цифрами турагентстких сетей, которые работают на скидках. У нас средняя стоимость тура на двух человек – 60–70 тыс. руб. У них – 30 тыс. руб. То есть получается, что если на оформление одного тура мы тратим независимо от его стоимости одинаковое количество времени, то, чтобы заработать те же деньги при вдвое меньшей стоимости тура, дисконтному агентству приходится работать в четыре раза больше. Это абсолютно неоправданно, поэтому мы работаем не скидками, мы показываем кли200 енту ценность нашей работы и наших предложений.

Вторая ошибка менее очевидна, особенно на первом этапе, но, скажем прямо, не менее губительна. Эта ошибка называется «работа в бизнесе», а не над ним. О чем мы здесь говорим? Наверное, для многих людей, которые долго работают в туризме, прозвучит странная вещь. Несмотря на то что в наших офисах продаются тысячи туров каждый месяц, я (Сергей Ватутин) не продал ни одного тура. И я очень рад этому. Время, не занятое продажами туров, дает возможность посмотреть на ситуацию сверху и думать не о том, как грамотно обработать именно этого клиента, а потом пообщаться с туроператором, отправить курьера и т. д., а о том, как выстроить систему, позволяющую привлекать много клиентов, грамотно их обслуживать и так же грамотно потом работать с ними и после возвращения, чтобы удерживать их, чтобы они были постоянными.