Кирилл Погодин - Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать, как преуспеть

Обслуживание мероприятий обеспечивает рестораторам не только возможность хорошо заработать, но и острую «головную боль»: где найти дополнительный персонал, чтобы обслужить резко возросшее число гостей? Как быстро обучить привлеченных сотрудников и правильно организовать работу с ними? И что необходимо предусмотреть, чтобы не потерять в качестве обслуживания?

Можно выделить три категории сотрудников, привлекаемых для обслуживания крупных мероприятий и банкетов:

• профессиональные официанты, работающие в различных заведениях, которые могут привлекаться разово на конкретные мероприятия;

• студенты профильных учебных заведений, связанных со сферой обслуживания и общепитом;

• студенты непрофильных вузов, друзья, знакомые и родственники уже работающих официантов.

Где же найти дополнительный персонал? Легче всего осуществлять поиск через учебные заведения либо обратиться в имеющиеся в городе кадровые агентства, специализирующиеся на временном, привлекаемом персонале.

Постепенно необходимость в поиске персонала отпадет – на вас начнет работать «сарафанное радио». Накопится база данных, которая будет постоянно расширяться и обновляться за счет притока новых работников.

Первая проблема, с которой сталкивается наниматель: большинство персонала работает в кейтеринге на основе фриланса, а значит, имеет довольно низкую мотивацию. Приглашенный персонал не является носителем корпоративных стандартов. В такой ситуации ведущая роль отводится постоянным сотрудникам. Менеджеры, супервайзеры и официанты должны помочь «новичкам» в освоении основ и техники обслуживания гостей, к тому же они являются первыми кандидатами на позиции старших официантов и супервайзеров на мероприятии, где исполнителями будут привлеченные работники. Постоянные сотрудники могут стать действенной поддержкой для менеджера проекта, позволяя снять с него часть нагрузки.

При работе с привлекаемым персоналом главным инструментом для сохранения стандартов качества сервиса является контроль. Однако его можно вводить лишь тогда, когда все работники знакомы с действующими требованиями и правилами. Потому особая нагрузка ложится на инструктаж. Он – база для дальнейшего контроля качества.

Инструктаж должен быть многоступенчатым, последовательным и касаться всех аспектов – от базовых правил работы и поведения до конкретных принципов обслуживания. Все это озвучить один раз недостаточно, необходим хотя бы трехступенчатый инструктаж.

Предварительный инструктаж проводится сразу же по прибытии официантов на место обслуживания, причем не индивидуально для каждого, а для всей группы.

Если мероприятие масштабное и официантов много, на этом этапе важно разбить их на небольшие управляемые группы и определить старших (официантов, супервайзеров и т. д.). В менеджменте есть такое понятие – норма управляемости. Она составляет 7 человек плюс-минус 2. Это значит, что один руководитель может эффективно организовать деятельность 5–9 подчиненных (чем выше квалификация сотрудников, тем больше их может быть, и наоборот). В противном случае управление не будет действенным.

При первичном инструктаже объяснять все не имеет смысла – официант запомнит только то, что важно для него именно сейчас, то есть нюансы процесса подготовки мероприятия. К этому надо добавить базовые правила, например: вы подчиняетесь своему супервайзеру (либо старшему официанту); вы не можете отлучаться с работы, не уведомив его, а по возвращении обязаны доложить о прибытии; вы отчитываетесь непосредственному руководителю о каждом выполненном задании; в течение всего времени работы вы не должны употреблять алкоголь и курить и т. д.

Вторичный инструктаж проводится по окончании подготовительных работ. На этом этапе следует объяснить все, что касается обслуживания гостей (персонал уже ознакомился с работой в группах, контакт со старшим официантом/супервайзером налажен), повторить базовые требования для закрепления информации, а затем озвучить регламент мероприятия (что и в какое время будет происходить, какие тарелки и приборы с какой очередностью выносятся и убираются и т. д.).

Третий инструктаж стоит делать «на местах». Его проводит уже не менеджер проекта, а старшие официанты с каждым подчиненным отдельно. Их задача – повторить все, что было сказано на первом и втором этапах, и проверить готовность рабочего места (сервированного стола) к приходу гостей.

Своих постоянных сотрудников, выступающих на мероприятии в роли старших официантов и супервайзеров, тоже необходимо инструктировать. Внутренний инструктаж имеет смысл провести накануне, отдельно от инструктирования привлеченного персонала. Нужно объяснить постоянным сотрудникам их задачи и функции, раздать ключевые сопроводительные документы (например, описание расстановки мебели, сервировки стола и т. д.).

Имейте в виду: «своих» этой работе тоже придется учить, но в отличие от фрилансеров можно это делать с ориентацией на долгосрочную перспективу. С этой целью можно рекомендовать по завершении мероприятия производить «разбор полетов» и «работу над ошибками». Самый большой ограничитель каждого из нас – это собственный взгляд на вещи, поэтому подспорьем здесь станут сторонняя оценка и контрольные выезды менеджмента или привлеченных специалистов на обслуживаемые мероприятия. Очень полезным для организации бывает посмотреть на свой сервис сторонним взглядом и с его помощью повысить качество предоставляемых услуг.

Не стоит полагать, что хороших, профессиональных официантов достаточно для обеспечения высокого уровня сервиса. Так вы рискуете впасть в опасную зависимость от персонала. Альтернатива такому пути – создание жесткого свода правил (стандартов, изложенных в письменной форме), которые будут доноситься до персонала в стандартном режиме. В первую очередь это будет помогать именно в работе менеджеров.

Цены на рынке привлекаемого персонала подвержены динамике, но некие общие тенденции все же можно назвать. Так, персонал, привлеченный без посредников, обойдется вам примерно в 1,5 раза дешевле, чем при обращении в кадровое агентство, специализирующееся на привлечении именно фрилансеров. Ставки в течение года колеблются. Самый пик, естественно, приходится на Новый год. В декабре оплата услуг каждого дополнительно привлеченного официанта будет стоить вам почти в 1,5–2 раза дороже, чем в другие месяцы.

Повод для того, чтобы всерьез обеспокоиться качественной работой привлекаемого персонала, действительно есть. Например, официанты, работающие на выездных мероприятиях, могут поведать огромное количество реальных историй из практики. Они забавны, если случились не на вашем мероприятии, в противном случае их жанр уже гораздо больше похож на трагикомедию. Ниже приведены несколько таких типичных сюжетов.