Патрик Ленсиони - Три признака унылой работы: История со смыслом для менеджеров (и их подчиненных)

Впервые за все время Брайан почувствовал у персонала что- то похожее на слабую, еле уловимую заинтересованность.

— Но учтите, вам придется делать то, чего раньше вы никогда не делали. Идет?

Тристан поднял руку и после секундного колебания спросил:

— Вы будете заставлять нас делать что-то незаконное, да?

Брайан засмеялся, но потом понял, что Тристан говорил серьезно:

— Нет, ничего незаконного. Просто новое.

Все в комнате тоже засмеялись с удивлением и облегчением, а Брайан продолжил.

— Первое правило: все должны приходить на работу вовремя.

Как по заказу, дверь открылась, и вошел Миго. Все нервно засмеялись над совпадением. Странная сцена — собрание, смех, необычно чистый ресторан — привели Миго в замешательство.

Брайан знал, что благожелательность сработает значительно лучше, чем упрек:

— Присаживайся, Миго, мы только что говорили о том, как важно появляться на работе вовремя.

И опять все засмеялись. Прежде чем Миго успел сказать что-то в свое оправдание, Брайан продолжил:

— Но в данном случае речь идет не лично о тебе, поэтому совершенно не нужно объяснять, почему ты опоздал. Никто не пострадал. Это все в будущем.

Миго принял отпущение грехов и сел.

— Но с этого момента я хотел бы, чтобы все присутствующие появлялись здесь, когда положено. Если у кого-то возникли проблемы, позвоните мне заранее и сообщите, — он сделал паузу,— но проблемы должны возникать действительно редко.

Все молчали, и, казалось, никто не собирается отвечать, но тут руку поднял Хоакин. Брайан кивнул ему, и гватемалец сказал что-то по-испански в сторону Миго, который перевел.

— Он хочет знать, сможет ли иногда приходить чуть раньше, а иногда — чуть позже. Он работает с утра на заправочной станции и иногда очень сложно состыковать расписание.

Другие сотрудники были несколько поражены смелостью вопроса и напряженно ждали, как ответит новый менеджер. Брайан почувствовал легкий укол стыда, ему даже в голову не приходило, что у сотрудников могут быть другие места работы.

Он подумал секунду:

— Porque no? Si puedes preparar en tiempo, yo digo, si? — Латинос были поражены не только способностью Брайана говорить по-испански, но и его ответом.

Миго опять перевел, но на этот раз для тех, кто говорил только по-английски.

— Он сказал: «Почему бы нет? Если успеешь все приготовить вовремя, я не против», — и посмотрел на Брайана, чтобы тот подтвердил правильность его перевода. Брайан кивнул.

Теперь все в комнате были просто поражены ответом.

Брайан решил, что, наверное, Джо был не слишком открыт для предложений, и сказал:

— Хорошо, в дополнение к правилу приходить вовремя я хотел бы, чтобы все сотрудники начали оценивать свою работу. Я верю в правильность старой поговорки: «Если не сможешь что-то оценить, то не сможешь и улучшить».

Полагая, что, может быть, не все поняли сказанное, Брайан продолжил:

— Не волнуйтесь. Я буду помогать вам и объясню, что и как нужно оценивать. На самом деле большинство из начнут это делать уже сегодня вечером.

Брайан понял, что сказал достаточно и что действия будут значительно яснее слов:

— Хорошо, у нас осталось несколько минут до открытия. Пора готовиться.

Когда все разошлись, Брайан задержался на минутку, чтобы объяснить все происходящее Миго, которому затея очень понравилась еще до того, как он узнал о повышении оплаты. Затем новый менеджер приступил к внедрению своей программы. Он решил начать с самого сложного — с Карла.

В субботний вечер в «Джин и Джо» было достаточно многолюдно. Ресторан заполняли в основном усталые лыжники и местные жители, зашедшие быстро пообедать в непритязательной обстановке. К удивлению Брайана, окошко для автомобилистов, которое казалось ему не очень понятным в подобном ресторане, пользовалось большой популярностью, привлекая много лыжников, возвращающихся в Рено.

Карл, ярчайший образчик апатии сотрудников заведения, должен был исполнять сразу три обязанности: принимать заказы у посетителей, комплектовать эти заказы с помощью персонала кухни, а также передавать заказ клиенту и принимать оплату. Но ни одну из этих обязанностей он не исполнял хорошо.

В своей роли у окошка Карл не выказывал ни отзывчивости, ни аккуратности, ни приятного обхождения. Это было неудивительно, так как Джо никогда не считал, что эта часть ресторана важна.

— А нужно ли вообще это окошко? — сказал он Брайану.

Тем не менее Брайан заметил: когда Карл допускал ошибку, а это происходило довольно часто, она запускала цепную реакцию в ресторане. Хоакину приходилось заново готовить заказ. Тристану — объясняться, если недовольный клиент подходил к стойке. А Джо — приносить извинения и просить других сотрудников сделать что-то дополнительно, чтобы урегулировать проблему. В результате остальные заказы отодвигались на второй план, возникали заминки и маленькие кризисы.

Брайан уже в основном придумал, как более точно оценить работу Карла, но хотел дать парню шанс предложить собственную систему. Выбрав момент, когда у окошка не было машин, Брайан отозвал Карла для разговора и попросил Миго присмотреть за его местом. Они сели в главном зале, иБрайан начал:

— Карл, скажи, как можно определить, хорошо ли ты работаешь?

Карл посмотрел на него пустым взглядом и пожал плечами:

— Я не знаю.

— Допустим, вечер кончился, заведение закрыто. Как та можешь понять, что сегодня у тебя был удачный вечер?

Карл немного подумал и сказал:

— Может, подсчитать количество автомобилей или количество заказов, которые прошли через меня? Или время, которое клиентам пришлось ждать?

Брайан кивнул терпеливо:

— Хорошо, правильно. Но ведь количество клиентов по сути от тебя не зависит. Так мы сможем оценить, насколько ты был занят, но насколько хорошо ты справлялся с работой, не поймем.

Кажется, Карл начал понимать логику рассуждении кивнул в знак согласия.

Брайан продолжил:

— Время, которое людям пришлось ждать, тоже хороший критерий, но опять же, оно зависит от многих обстоятельств, которые ты не контролируешь. Например, как быстро люди на кухне справляются с заказами.

И опять Карл согласился:

— А что вы предлагаете?

Брайан был рад возможности дать небольшую подсказку:

— Мне кажется, что количество заказов, которые ты смог собрать без ошибок, будет неплохим критерием для начала.

Без малейшего намека на недовольство (или энтузиазм) Карл кивнул утвердительно:

— Да, это хороший способ.Кроме того, мне кажется, нужен критерий, который позволит определить, как ты общаешься с клиентами, захотят ли они еще к нам вернуться.

— Хорошо, — но по тону Карла было понятно, что смысл сказанного Брайаном ему не вполне ясен.