Алексей Рязанцев - Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней

Этот блок является одним из важнейших. А еще – техника закрытия разговора на взятие конкретных временных обязательств со стороны клиента. Она называется «вбивание крюка». Нам нужно договориться по телефону и «вбить крюк», чтобы зацепиться за него через определенное время и, имея прецедент, позвонить клиенту еще раз.

В этом блоке продавец должен закрыть сделку.

8. Блок дополнительных продаж.

Ведется работа по увеличению среднего чека. Продавец интересуется желанием клиента приобрести определенные сопутствующие товары, опции, взять расширенную модель, заказать доставку, монтаж и прочее.

+ 26 % – средний процент увеличения объема продаж у моих клиентов, внедривших системные допродажи.

Может показаться странным, что продажа дополнительных товаров и услуг начинается после того, как клиент принял решения купить определенный товар. Казалось бы, грамотнее полностью выявить все потребности и на данном этапе выдать все возможные решения. Дело в том, что клиента может отпугнуть итоговая стоимость. Поэтому лучше продать ему решение в рамках основной проблемы, а потом, после того как клиент готов покупать, предложить дополнительные товары и сервисы. Доказано, что продать клиенту, который определился, у КОГО и ЧТО покупать, в пять раз легче. Допродавать необязательно свои продукты. Это могут быть сервисы, продукты и опции ваших партнеров.

Как внедрить допродажи? Оформляется табличка, в которой прописывается, с каким товаром какие дополнительные товары или услуги нужно предлагать, чтобы менеджеры все делали по шаблону. Если все делать именно так, в среднем один из четырех клиентов соглашается на допродажу (табл. 4.2).

Таблица 4.2.Допродаж и кросс-продаж (up-sell и сross-sell)

9. Блок завершения контакта с клиентом.

В этом блоке резюмируется разговор, проговариваются ключевые договоренности, оговариваются даты встречи и звучат завершающие слова. Еще в этом блоке важно взять контакты того, кто принимает решение, занести их в базу и поставить дату следующего касания клиента. На все эти действия должна быть инструкция для менеджеров.

5. Как на практике составить скрипт

Чтобы вам было проще, уже сегодня напишите первый скрипт для себя или для компании, которую вы организуете. Потому что рано или поздно вам придется этим заняться. И чем быстрее вы начнете получать опыт, тем быстрее напишете скрипт, который будет продавать с очень большой конверсией или переводить клиентов в «теплых».

План самостоятельного составления скрипта.

1. Создать «скелет» скрипта на основании этапов продаж.

2. Записать несколько идеальных телефонных разговоров.

3. Перевести их в текст.

4. Заполнить «скелет» скрипта.

5. Тестирование и замер конверсии.

6. Легенда скрипта.

7. Оформление.

Сначала нужно разработать «скелет» скрипта. Если вы хорошо понимаете свой процесс продаж, сделаете это легко. Затем посмотрите на «скелет» критически и уточните, все ли этапы продаж учтены. Далее вам нужно снять процесс продаж как он есть – с лучших менеджеров или самого себя. Для этого делается аудиозапись – 10–15 полноценных длинных разговоров с клиентами – и переводится в текст.

Задача – сделать полноценный сценарий, в котором максимально подробно прописать вопросы на выявление потребностей, все возражения и ответы на них, описать «проходы» секретаря и т. д. У вас получится один длинный скрипт, но недоработанный. Далее вы насаживаете свой сценарий на «скелет» по этапам продаж. Еще важно разработать блок-схему, которая будет наглядно отображать процесс продажи по скрипту. После этого вы проводите собрание с менеджерами, на котором презентуете скрипт и дорабатываете его уже все вместе. После того как скрипт готов, он утверждается и передается менеджерам.

На следующем этапе вы тестируете и измеряете конверсию скрипта. Как только он начинает конвертировать 7 % (из 100 звонков – 7 % продаж), с такими цифрами можно работать. Все последующие изменения и дополнения скрипта будут отражаться на конверсии. Поэтому надо вносить то, что сработало, и отказываться от того, что не работает.

Надеюсь, теперь вы понимаете, почему скрипты нельзя скачивать в Интернете: для своей компании их можно только написать. Можно попробовать украсть скрипты у конкурентов, но они все равно могут пригодиться лишь для усиления собственных скриптов.

Если у вас есть CRM, сначала лучше сделать cкрипт в текстовом формате, а после этапа тестирования – загрузить в CRM-систему. Важно, чтобы скрипты начали работать: даже плохо написанный скрипт работает лучше, чем недописанный, который лежит на жестком диске. И результатов будет больше по скрипту, написанному на 3 балла, чем ненаписанному.

Сегодня вы не напишете профессиональный скрипт, но напишете хороший – на 5 из 10, на основе информации, которую уже получили. Напишите хотя бы на 3 из 10! Без перфекционизма. Главное, что у вас будет скрипт.

После внедрения скрипта важен контроль. Без него ничего не работает! У меня было несколько клиентов, которые говорили, что написали скрипты, но с продажами все как было, так и осталось. Мои вопросы звучали так: «Какую систему контроля вы использовали? Кто был ответственным за замеры показателей? Велась ли запись телефонных разговоров?» Ни на один из них я не услышал положительного ответа. Никто не будет заниматься нововведениями лишь потому, что так надо. Или будет делать неделю-другую, или когда руководитель стоит за спиной. Но точно не постоянно! Поэтому и нужна система контроля. Для контроля нужно вести запись телефонных звонков. Может, ваша корпоративная АТС позволяет это делать. Сейчас все больше моих клиентов используют цифровые АТС типа «Манго-Офис» и т. п. Они автоматически записывают все разговоры. Установив виртуальную АТС, вы заработаете больше, поскольку ваши продажники будут знать, что их разговоры записываются и выборочно прослушиваются. К ним можно подключить и мобильные номера.

Скрипты являются частью Книги продаж. Когда мои клиенты заказывают скрипты у меня, на создание грамотного текста уходит две-три недели. Чтобы написать качественный профессиональный скрипт, надо вникнуть в процесс продаж настолько, чтобы можно было сразу написать Книгу продаж.

Схема

1. Самопрезентация и приветствие (название компании, должность сотрудника (при необходимости), имя (при необходимости – фамилия) сотрудника, приветствие) :

• дружелюбные интонации (тренинг «Улыбка»);

• брать трубку не позже третьего гудка.