Алексей Рязанцев - Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней

3. Составить график рабочей недели/рабочего дня. Расписать все крупными блоками по три-четыре часа.

Например:

8:45 – приход на работу

9:00–9:15 – утренняя летучка

10:00–12:00 – блок холодных звонков

12:00–13:00 – звонки теплым клиентам

13:00–14:00 – обед

14:00–17:00 – подготовка коммерческих предложений (по вторникам – встречи)

17:00–18:00 – заполнение отчетности, составление списка для обзвона на завтрашний день, электронная почта.

4. Разработать мероприятия по контролю за процессом.

Контролировать процесс можно, если у вас описаны процессы, функции и есть инструкции на выполнение конкретного вида работ. Тогда контролировать просто – достаточно сравнить реальные действия со стандартом или инструкцией.

5. Разработать мероприятия по контролю за результатом. Для этого нужно стандартизировать минимальное количество действий, которое должен совершать в день сотрудник.

6. Прописать инструкции по осуществлению контроля и его периодичность.

7. Назначить ответственного. Подготовить чек-лист (список) (табл. 5.1).

Таблица 5.1.Функции контроля процесса и результата (пример)

5. Пример инструкции «Контроль телефонного разговора по скрипту»

Для проверяющего важно знать скрипт продаж наизусть.

Отметить галочкой, если этап продаж выполнен.

♦ Приветствие.

♦ Грамотное выявление потребностей. Задал вопросы по скрипту.

♦ Презентация товара, показать ценность для клиента.

♦ Обработка возражений.

♦ Техника «вбивание крюка».

♦ Получение обязательств от клиента или точная договоренность.

♦ Минимально – попытка менеджера.

♦ Контроль за допродажами.

♦ Выявление потребностей для допродаж.

♦ Задать три вопроса.

♦ Допродажи по таблице upsell.

6. Пример инструкции «Контроль звонков для ответственного»

1. Сохранить 30 записей в mp3-формате:

• четверг, пятница;

• записи более 30 секунд;

• каждого менеджера.

2. Прослушать на предмет выявления нарушения процессов:

• по чек-листу;

• занести данные в мини-отчет.

3. Проверить заполнение таблиц на реактивацию:

• в пятницу;

• в конце рабочего дня;

• заполнить отчет.

1. Отчет по активности

В отчете по активности количественно измеряются действия, которые менеджеры совершили за день, а также итоги дня. В таблицу заносятся:

✓ месяц, дата и день;

✓ опоздание, в минутах;

✓ количество новых холодных звонков;

✓ количество выходов на лиц, принимающих решения (ЛПР);

✓ количество отправленных коммерческих предложений (КП);

✓ количество повторных звонков;

✓ количество результативных звонков;

✓ количество назначенных встреч;

✓ количество проведенных встреч;

✓ количество выставленных счетов;

✓ сумма оплат, в руб.;

✓ ставится отметка о том, что журнал звонков (на следующий день) заполнен и отправлен руководителю отдела продаж РОП (табл. 5.2).

Это один из мощнейших инструментов в отделе продаж. Внедрив его, вы сможете поддерживать производительность труда, так как со временем менеджеры начинают совершать меньше целевых действий. Кроме того, вы сможете контролировать, какое количество действий выполняют менеджеры, и видеть, как меняются конверсия и суммы оплат.

Время заполнения отчета: 10 минут.

2. Рабочий журнал

Рабочий журнал – один из основных рабочих инструментов менеджера по продажам. Он подготавливается в конце рабочего дня на следующий день. В него заносятся контакты для касаний. В конце рабочего дня заполненный рабочий журнал сдается руководителю отдела продаж по электронной почте – если не настроена система общего пользования документами или CRM.

Какие данные заносятся в рабочий журнал.

✓ Дата.

✓ Организация.

✓ Имя ЛПР.

✓ Телефон и e-mail.

✓ Результат звонка.

✓ Источник сбора контактов (чтобы менеджеры не выбирали самостоятельно некачественные базы) (табл. 5.3).

Таблица 5.2.Журнал звонков

Таблица 5.3.Пример рабочего журнала

Этот инструмент помогает с утра быстро включиться в работу и выполнить звонки блоком за два-три часа, а не искать в Интернете контакты организаций по одному. Средняя скорость менеджера в таком случае будет пять-шесть контактов в час. А имея рабочий журнал, люди приходят на работу и могут сразу же позвонить по готовым контактам.

Если список не сделан с вечера, можете быть уверены, что этому важному процессу менеджер легко посвятит всю первую половину дня.

3. Чек-лист «Расписание дня» (табл. 5.4, 5.5)

Таблица 5.4.Чек-лист для менеджера по продажам

Важно, чтобы работа в отделе была построена блоками: один блок – два-три часа, в рамках которого выполняется один вид работы (преимущественно). Отключите своим менеджерам многозадачность – и сможете увеличить их продуктивность минимум в два с половиной раза. Не верите? Назначьте тестовый месяц и убедитесь сами.

Ученые доказали, что нашему мозгу нужно около 30 минут, чтобы выйти на пик продуктивности и войти в состояние потока. А чтобы из него выйти, хватает мелкого переключения на другое дело, даже на 30 секунд. Это важно понимать. Поэтому нельзя давать менеджерам возможность звонить весь день. У них должен быть блок звонков. Так и с остальными задачами.

Второй плюс здесь – психологический аспект: когда вы ставите себе ограничение по времени на задачу, выполняете ее гораздо быстрее, чем если бы у вас была уйма времени на реализацию.

4. База по дожиму теплых клиентов

База по дожиму клиентов необходима для того, чтобы не потерять потенциальных клиентов, которые связывались с вами, – им выслали коммерческое предложение, может быть, провели встречи, но до продажи дело не дошло. Наша статистика говорит о том, что на данном этапе отваливается 20–30 % сделок – лишь потому, что о клиентах просто забыли, надеясь на то, что если они определятся, позвонят сами. Должна вестись работа со всеми теплыми клиентами, быть определены даты следующих звонков и дожима до сделки (табл. 5.6).

После заполнения базы менеджер вносит расписание в свой календарь и ставит напоминание на телефоне. Или заполняет свой календарь Google и ставит в нем напоминание по СМС. Очень удобно.