Алексей Рязанцев - Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней

Главная задача менеджера при обслуживании клиента – убедить последнего, что потратив минимум на 50 % большую сумму, он приобретет гораздо более стоящий товар, который ему нужен.

Маржинальная выгода при использовании upsell очевидна. Ведь продав ноутбук за 15 000 рублей, магазин получит максимум 3000 рублей прибыли, а предложив покупателю ноутбук с ультрасовременным четы-рехъядерным процессором, встроенной памятью 10 Гб и дополнительными аксессуарами в подарок, но стоимостью 35 000, при ежемесячных выплатах ВСЕГО в 3500 рублей без переплат, магазин точно увеличит свой финансовый результат.

Самое странное, что очень мало предприятий, особенно вновь открывшихся, применяют данные технологии. Хотя upsell и cross-sell низкозатратны – это лишь расходы на переобучение сотрудников. А прибыль от использования таких систем очевидна. В итоге и покупатель доволен, и организация увеличила объем продаж с общей выручкой.

Большие компании давно применяют эти высокоэффективные инструменты менеджмента. При приеме нового кандидата на роль менеджера продаж в регламенте/инструкции прописано, что он обязанпредлагать дополнительные или более дорогостоящие услуги, любым другим способом увеличивать прибыль организации, нежели продав только требуемую позицию.

Конечно, не каждый работник будет добросовестно предлагать каждому покупателю что-то в довесок или более дорогую модель выбранной техники. Особенно если он получает процент от цены товара, а не от чистой прибыли или маржи организации. Ведь необязательно посвящать персонал в ценообразовательный процесс. Соответственно, для улучшения качества обслуживания существуют разные инструменты:

✓ тайный покупатель (подробно опишет общение конкретного менеджера/продавца с покупателем);

✓ видеонаблюдение (обеспечит систематическое наблюдение за поведением сотрудников, позволяя принимать оперативные меры);

✓ разные тренинги, направленные на мотивацию сотрудников соблюдать предписанный регламент.

Вывод прост: при правильном подходе к покупателю товара (услуги) квалификация обслуживающего персонала имеет фундаментальное значение на пути к получению высокой прибыли.

Внедрение технологий заключается в четком прописывании регламентов работы для продающего персонала, в частности инструкции по линейкам продуктов – с каким товаром или группой товаров какой товар предлагать. Например, при покупке ноутбука средней ценовой категории менеджер по продажам должен:

1) предложить более мощный и дорогой ноутбук (один из трех вариантов, которые прописаны в инструкции). Это использование технологии upsell;

2) если клиент отказался, поинтересоваться, нужна ли печать, и в случае получения положительного ответа предложить принтер. Это технология cross-sell;

3) затем предложить:

1) колонки;

2) мышку;

3) сумку;

4) комплект для чистки.

Только после прохождения всех пунктов инструкции менеджер по продажам имеет право «отпустить» покупателя с тем товаром, который он собрался купить.

Прописав данную инструкцию, вы получаете так называемый путь покупателя на каждую линейку продуктов, по которому менеджер по продажам ведет клиента.

В среднем внедрение cross-sell и upsell дает рост продаж на 15–30 %, а в отдельных случаях цифры достигают 70–80 %.

Один из способов получить с клиента как можно больше прибыли – двухшаговые продажи. Это позволяет уничтожить конкурентов, которые даже не поймут, как вы продаете. На первом этапе вы продаете клиентам не основной товар, на котором зарабатываете деньги, а вводный – очень дешевый или бесплатный. Это может быть обучение чему-либо. Например, компании, продающие специализированные программы для бухгалтерии, проводят семинары и продают дешевые (или бесплатные) тренинги для бухгалтеров, где рассказывают, какие проблемы возникают в бухгалтерской практике, методы их решения и как их решает предлагаемое программное обеспечение. В конце мероприятия идет продажа продукта. В итоге формируется база целевых клиентов – самый важный актив. Кстати, программное обеспечение продается весьма успешно, потому что компания сразу бесплатно или дешево дает определенную ценность. При таком подходе работать с клиентом дальше намного легче, потому что он лояльный. По факту формируются два вида продукта: первичный (frond-end), на котором зарабатывают мало или вообще не зарабатывают (тренинги для бухгалтеров), и вторичный (back-end) – основной продукт, на котором компания зарабатывает. Back-end может быть решение проблемы, дополнительные опции, сервисы и расширенные гарантии – высокомаржинальные товары и услуги, приносящие компании десятки, сотни и тысячи процентов. В этом смысл двухшаговых продаж.

Многие уже пользуются данной технологией, например фитнес-клубы. Вы можете прийти пару раз бесплатно, после чего, как правило, приобретаете абонемент. Гипермаркеты рекламируют арбузы по 5 рублей и завешивают все места билбордами с этим предложением. Часто продажей арбузов не отбить даже аренду самих билбордов. Но главное – привести покупателя в магазин, а там он наберет корзину продуктов, пока дойдет от арбузов и до кассы. Когда вы на флаг вывешиваете что-то выгодное, дешевое или бесплатное, к вам приходят, а потом вы продаете свой back-end. Например, станции технического обслуживания автомобилей вводят бесплатную диагностику, а у мастера в скрипте (сценарии продаж) написано, что после того как он ее выполнит, обязательно нужно выдать отчет о неисправностях, стоимости ремонта и запчастей – в 90 % машин что-то можно поменять и найти, что не в идеальном состоянии. Диагностика производится, когда есть свободные боксы или по записи в «окна», и длится она до 15 минут.

Или консоли Xbox и Playstation продают на 100 долларов дешевле их себестоимости: производство – 700 долларов, цена в магазине – 600. Казалоcь бы, люди умные: зачем продавать в минус? Затем, что они зарабатывают на дисках, которые стоят по 30–50 долларов за штуку. Диски покупают всегда, а приставку один раз, вот вам и модель продаж. То же самое с принтерами и картриджами. Сначала компании зарабатывали на принтерах, а потом начали чиповать картриджи, чтобы люди не могли их заправлять, а покупали новые. Принтер покупают один раз, а картриджи постоянно. Выгоднее постоянно зарабатывать много на высокомаржинальных расходных материалах, чем один раз на основном продукте.

Подумайте, что вы можете использовать в качестве frond-end и back-end продуктов в своем бизнесе.

Frond-end __________________________________________

Back-end ____________________________________________

Невозможно постоянно работать со 100 % качеством. Допустим, есть клиенты, которые ушли от вас, потому что были недовольны качеством сервиса, товара, доставкой или чем-то еще. Ваша задача – выстроить систему по работе с ними. Первое, что вы должны сделать, – настроить систему по отслеживанию клиентов, которые уходят разочарованными, а потом – четкий алгоритм работы с рекламациями, как именно возвращать клиентов. Алгоритм должен находиться у руководителя отдела продаж.