Майкл Армстронг - Практика управления человеческими ресурсами

7. Дайте людям выговориться . Это поможет им «выпустить пар» и даст ощущение того, что их честно выслушали. Используйте открытые вопросы (т. е. вопросы, предлагающие человеку подумать над ответом, а не давать ожидаемый отзыв). Это поощряет людей высказываться.

8. Предлагайте дать самооценку . Это позволит взглянуть на ситуацию глазами самого сотрудника и послужит основой для дискуссии – многие люди недооценивают себя. Задавайте вопросы типа:

♦ В чем, на ваш взгляд, вы преуспели?

♦ Каковы, на ваш взгляд, ваши сильные стороны?

♦ Что вам больше/меньше всего нравится в своей работе?

♦ Почему, на ваш взгляд, работа над этим проектом прошла успешно?

♦ Как вы думаете, почему вы не достигли поставленной цели?

9. Обсуждайте показатели труда и не переходите на личности . Обсуждение показателей труда должно базироваться на фактическом материале, а не на мнениях. Всегда ссылайтесь на реальные события или поведение; сравнивайте результаты с заранее оговоренными критериями показателей труда. Людям нужно дать возможность объяснить, почему что-то произошло или, наоборот, не произошло.

10. Поощряйте людей анализировать показатели труда . Не просто рассыпайте похвалы и укоры. Сообща и объективно анализируйте, почему дела идут хорошо или плохо и что можно сделать для сохранения высокого уровня стандартов или для того, чтобы избежать проблем в будущем.

11. Не начинайте неожиданно критиковать . Здесь не должно быть никаких сюрпризов. Дискуссия может касаться только тех событий и поведения, которые были отмечены своевременно. Обратная связь по поводу показателей труда должна быть немедленной. Не нужно ждать конца года. Цель формального обзора – кратко отразить картину отчетного периода и на основе этого заглянуть вперед.

12. Согласуйте измеримые цели и составьте план действий . Эта цель должна заканчивать обзор на позитивной ноте.

Эти золотые правила могут показаться слишком прямолинейными и очевидными, но они будут работать надлежащим образом только в условиях культуры, поддерживающей такого рода подход. Поэтому необходимо заручиться постоянной поддержкой высшего руководства; нужно уделять особое внимание развитию и внедрению этой системы и обучению менеджеров и их персонала.

Большинство схем управления эффективностью труда включает в себя рейтинг в той или иной форме. Она говорит о качестве показателей труда или компетентности, достигнутой или продемонстрированной работником, и позволяет выбрать тот уровень на шкале, который больше всего соответствует точке зрения оценивающего на то, как работал сотрудник. Предполагается, что шкала оценки должна помогать выносить суждения и распределять эти суждения по разным категориям, чтобы принимать информированные решения об оплате в зависимости от показателей труда или сделанного вклада или просто составить краткое резюме относительно того, насколько хорошо или не очень хорошо работает человек.

Существует четыре аргумента в пользу рейтинга:

1. Она признает тот факт, что мы формируем общее представление о показателях труда людей, работающих на нас; она позволяет выражать это представление явно, в рамках заданных критериев, а не прятать его. Таким образом, менеджеры отвечают за вынесенную ими оценку и должны обосновывать ее.

2. Полезно суммировать суждения о людях, указывая, кто является великолепным исполнителем, а кто не дотягивает до стандартов, а также то, кто является надежными основными работниками, – это позволяет предпринимать необходимые действия (в виде карьерного роста или вознаграждения).

3. Невозможно придерживаться системы оплаты в зависимости от показателей труда или сделанного вклада, не опираясь на оценку. Должен быть метод, увязывающий размер вознаграждения с уровнем индивидуальных достижений человека. Однако на самом деле все обстоит не совсем так: многие организации, использующие систему оплаты в зависимости от показателей труда или вклада, не включают оценку в процесс управления эффективностью труда (23% респондентов, согласно данным компьютерного опроса 2005 г.).

4. Оценка четко доводит до сведения людей, как они работают, и может мотивировать их улучшать показатели труда, если они задаются вопросом: «Что я должен сделать для того, чтобы получить более высокую оценку в следующий раз?»

Оценочные шкалы можно обозначать буквами (А, Б, В и т. д.) или цифрами (1, 2, 3 и т. д.). Иногда, для того, чтобы затушевать иерархическую природу шкалы, используют сокращения («отл.» вместо «отлично» и т. п.). Буквенные или цифровые обозначения шкалы можно описать прилагательными, например: А – отлично, Б – хорошо, В – удовлетворительно и Г – неудовлетворительно.

В альтернативном варианте уровни шкалы можно выразить в виде кратких описаний:

• исключительные показатели труда : превосходят ожидания и представляют собой выдающийся вклад, выходящий далеко за рамки воздействия роли;

• хорошо сбалансированные показатели труда : отвечают целям и требованиям роли, выполнение роли с некоторым превышением;

• показатели труда едва дотягивают до эффективных : отвечают не всем целям и требованиям роли; необходимо существенное улучшение показателей труда;

• неприемлемые показатели труда : не отвечают никаким целям и требованиям роли; демонстрируют отсутствие заинтересованности в улучшении показателей труда или отсутствие способностей, что и обсуждалось до обзора показателей труда.

Опрос CIPD 2004 г. показал, что в большинстве организаций есть пять уровней. Некоторые компании ограничиваются тремя уровнями оценки, однако нет никаких доказательств того, что один подход лучше другого, хотя чем больше количество уровней, тем чаще менеджеры выносят дискриминационные суждения. Однако, по всей видимости, желательно, чтобы определения уровней имели позитивную, а не негативную окраску и содержали в себе максимум указаний относительно выбора уровня оценки. Не менее важно удостовериться в том, что определения уровня совместимы с культурой организации и что уделяется самое пристальное внимание тому, чтобы менеджеры использовали их максимально последовательно.

В огромной степени оценка имеет субъективный характер; очень трудно добиться соответствия между оценками, данными разными менеджерами (способы, позволяющие достигнуть соответствия между суждениями, обсуждаются далее). Поскольку представление о «показателях труда» зачастую является нечетким, это способствует субъективности. Даже если удается добиться объективности, то обобщение показателей труда человека в виде одной оценки само по себе является чрезмерным упрощением того, что представляет собой целый комплекс факторов, влияющих на качество работы, – вынесение оценки после детального обсуждения сильных и слабых сторон уже предполагает, что оценка будет поверхностным и произвольным суждением. Навешивать на людей ярлыки типа «среднего» или «ниже среднего», значит принижать их и делать немотивированными.