Франклин Хедоури - Основы менеджмента

Автоматизированное проектирование ( АП) позволяет разработчику продуктов создавать в компьютере конструкции, которые раньше приходилось разрабатывать с применением чертежей. Все данные сохраняются в памяти компьютера, легко извлекаются и изменяются. В нужный момент информацию и чертежи можно распечатать. Это очень ускоряет работы над новым продуктом и позволяет проработать разные варианты. Более того, компьютер способен даже выявлять некоторые ошибки, допущенные разработчиком.

Автоматизированная система управления производством ( АСУП) – это целый диапазон технологий, позволяющих управлять производственным оборудованием с помощью компьютера. Эта технология выходит за рамки обычной автоматизации, поскольку применима в условиях гибкого производственного процесса. Компьютер передает на управляемый станок новый набор команд и изменяет выполняемую им задачу.

Роботы– программируемые устройства, позволяющие манипулировать материалами и инструментарием, что раньше делали только рабочие. Они особенно полезны на монотонных, повторяющихся, утомительных и скучных видах рабочих, там, где требуется повышенная стабильность выхода, и на опасных работах. Кроме того, при необходимости роботов можно перепрограммировать и «обучить» новым задачам.

Автоматизированная складская системапредусматривает использование управляемой компьютером погрузочно-разгрузочной техники, которая размещает товары на складе и по команде извлекает их. Компьютер также контролирует прохождение каждого продукта на складе. Эти системы не только замещают ручной труд, но и позволяют экономить складские площади, ускорять складские операции и улучшать контроль над материальными запасами.

Общей чертой всех этих технологий является то, что они повышают гибкость производства. Производственные процессы, объединяющие все эти технологии, называют гибкими производственными системами ( ГПС). Они позволяют обеспечить высокий уровень автоматизации без утраты гибкости. Стоимость наладки оборудования при применении ГПС резко снижается, что повышает экономичность выпуска товаров небольшими партиями. Экономическая целесообразность и конкурентные преимущества ГПС первыми признали японцы. Производители США и сегодня не достигли их уровня во внедрении и применении этих технологий.

Объединение описанных выше технологий с интегрированной автоматизированной информационной системой менеджмента называют комплексно-автоматизированным производством ( КАП). Сегодня КАП – это концепция, но все необходимые для ее создания технологии уже существуют. Задача в том, чтобы интегрировать их и управлять ими как единой системой. Следует отметить, что многие прогрессивные производственные фирмы работают над созданием «фабрики будущего» с огромным энтузиазмом.

Сегодня, когда в сфере услуг занято около 70 % рабочей силы США, значение этого сектора экономики переоценить нельзя. Хотя многие принципы операций применимы как к производственным, так и к сервисным операциям, существует также ряд серьезных различий, и одно из самых важных – разработка сервисного продукта и процесса, используемого для предоставления услуг.

Сервисные операции имеют ряд важных с точки зрения менеджмента операций характеристик. Во-первых, потребитель обычно присутствует при процессе предоставления услуги, т. е. контакт, или взаимодействие , с потребителем более тесен, чем при производстве товаров. Рабочий конвейера, например, вообще не контактирует с потребителями, а сотрудники больницы взаимодействуют с клиентами очень активно. Во-вторых, для сервисной сферы характерна более высокая степень индивидуализации продукта. В-третьих, сервисные операции, как правило, более трудоемкие , чем производственные. Из-за всех этих характеристик управлять эффективностью операций в сфере услуг сложнее, чем в производстве. Если говорить об операциях, то именно эти три особенности, а не разная степень материальности продукта отличают сервисную сферу от производственной.

При разработке системы предоставления услуг необходимо учесть ряд важных факторов.

1. Место расположения сервисного предприятия, в первую очередь, определяется место расположением потребителей, а не сырья, материалов или других факторов.

2. Потребности и ожидания потребителей обычно приоритетны по сравнению с соображениями эффективности.

3. Графики работ составляются с учетом желаний потребителей.

4. Оценка качества выхода сервисного процесса – трудная задача.

5. Работники должны обладать хорошими навыками общения с клиентами.

6. Производственные мощности обычно рассчитываются по пиковому, а не по среднему уровню спроса.

7. Невозможно создать запасы готовых продуктов в период низкого спроса для их использования во время пикового спроса.

8. Оценить эффективность работы сотрудников трудно, поскольку низкий выход зачастую обусловлен не их плохой работой, а отсутствием спроса на сервисный продукт.

9. Масштабные операции в сфере услуг – явление редкое.

10. Зачастую трудно разграничить маркетинг и процесс предоставления услуги.

Несмотря на особенности, затрудняющие обеспечение эффективности сервисных операций, существует ряд методов, которые нельзя не упомянуть. Они нацелены не только на повышение эффективности, но и на усиление конкурентного преимущества, поскольку позволяют разнообразить предлагаемые фирмой услуги.

Некоторые сервисные фирмы добились большого успеха благодаря активизации участия потребителя в процессе предоставления услуг . Яркие примеры – торговля по почтовым заказам, заправочные станции и кафе самообслуживания. Заметьте, однако, что, предлагая потребителю самому выполнить часть сервисного задания, мы фактически изменяем саму природу услуги.

Долгое время считалось, что технологии применимы, прежде всего, в обрабатывающей промышленности. Менеджерам сервисных фирм следует признать ошибочность этой предпосылки и активно искать пути замены труда технологиями, если это выгодно для компании . Следует отметить активные усилия в этом направлении почтовой службы США. Другие яркие примеры – торговые автоматы, сканеры в пунктах расчета бакалейных магазинов, автоматические автомойки и т. д. Прямая междугородняя телефонная связь и банкоматы – примеры одновременного применения обоих упомянутых выше принципов.