Дмитрий Семененко - Как мотивировать сотрудников

– Ну, это правильный препарат в… – Линда немного растерялась, но быстро вспомнила и бойко выпалила заученную фразу.

Дальше дело пошло не так гладко, как хотелось бы.

– Тина, твоя очередь. Назови, пожалуйста, каких показателей нам нужно достичь в этом месяце. Я имею в виду те, которые касаются работы с клиентами по «Овертину».

Я пристально смотрел на неё. Внешне моё настроение ничуть не изменилось. Мне необходимо было скрыть от других членов команды своё напряжение по поводу систематической неподготовленности Тины. А она предпочла отвести взгляд и, как всегда, расплылась в улыбке.

– Тина, что-то не так?

– Можно я после собрания отвечу на этот вопрос?

– Хорошо, тогда расскажи, как мы отстраиваемся от конкурентов «Овертина»?

– Можно я отвечу позже и на этот вопрос тоже?

В группе тут и там раздались смешки. Я и сам изо всех сил сдерживал улыбку. Больно уж анекдотичная вышла ситуация. Но вот только конец у этой истории будет не смешной, подумал я.

– Ладно, друзья, пойдёмте дальше. Бак, проведи презентацию по «Овертину». Я буду в роли клиента, а ты чувствуй себя как на визите.

Бак замешкался с планшетом: сначала никак не мог открыть чехол, потом дважды неверно ввёл пароль. Я заметил, что у него дрожат руки. Ничего удивительного: Бак впервые столкнулся с таким пристальным вниманием к своей подготовке и поэтому сильно волновался. Но что поделаешь – машина нового формата собраний была запущена, и я был доволен тем, как много белых пятен в подготовке моих продавцов удалось обнаружить в тот день. Бак делал презентацию неровно, несколько раз откашливался и начинал заново.

Итак, на нашем первом собрании каждый представитель продемонстрировал свои знания презентации: кто-то тянул время, пытался уйти от ответа, чтобы скрыть пробелы в знаниях, кто-то действительно стеснялся своих коллег. Но стоит учесть, что это было первое подобное мероприятие. Я был уверен, что к следующему собранию система сама себя усовершенствует. К примеру, если Линда будет знать, что её спросят, то обязательно подготовится должным образом. А в конечном итоге выиграют наши клиенты, которые будут обеспечены прекрасной презентацией и получат исчерпывающую информацию о продукте.

На том этапе моей работы управленцем я был абсолютно убеждён: то, что не контролируется руководителем, становится необязательным для подчинённого и перестаёт выполняться. Так, пока у меня в арсенале не было необходимой методики, мне было трудно проверить уровень готовности всей команды. А теперь я мог это сделать за тридцать минут.

– Ну что ж, мы проверили ваши знания презентаций и информации по продуктам. Бак, разберись, пожалуйста, с подстрочным текстом. Линда, у тебя отлично получилось сегодня выступить.

– Надеюсь, Девин…

– Тина, а с тобой мы останемся после собрания. Ну а следующие тридцать минут мы будем оттачивать навыки продаж. Для начала нам нужно выбрать двоих коллег, которые будут играть роли представителя и клиента. Идёт?

В нашей переговорной прозвучало глухое «угум-м-м».

– Линда, ты будешь представителем, вот тебе лист с твоей информацией. Иди в соседнюю переговорную и готовься, у тебя есть три минуты.

Когда Линда удалилась, я стал искать актёра на роль врача.

– Мэри, вот твой кейс. Ты будешь в роли клиента, непростого клиента! Пока Линда готовится, сообщи нам, пожалуйста, ту информацию, которая написана у тебя на листке.

– Я доктор-педиатр, в день ко мне на приём приходят десять пациентов. Овертин не назначаю, так как заметила, что он не помогает детям…

– Отлично, все готовы! Теперь мы позовём Линду.

Бак резво вскочил со стула и быстрым шагом направился к двери переговорной. Мгновение, и Линда была перед нами. Она казалась спокойной. Точно так же студенты на экзамене пытаются скрыть своё волнение и натягивают маску хладнокровия.

– Линда, какая у тебя цель на этом визите? Что ты знаешь о данном клиенте?

Начало визита далось Линде довольно легко: она представилась, рассказала о цели визита и перешла к вопросам клиенту. Но вот потом что-то пошло не так. В целом никакого фурора своим выступлением она не произвела и даже несколько раз останавливала визит. Ей не удалось полностью вжиться в роль. А тут ещё Мэри добавила ложку дёгтя в происходящее, заявив, что предлагаемый Линдой препарат не помогает детям.

– Девин, а что я могу сделать, если врач вообще не назначает наш препарат?

– Линда, это ты меня спрашиваешь? Давай выкручивайся сама, меня на визите не будет. Бак, а ты не подсказывай!

Я всё больше чувствовал себя преподавателем в университете.

– Ну что, Линда, никак?

– Кто может помочь? Амелия, ты?

– Ну, я бы сначала попыталась выяснить, на чём основано мнение клиента. – Наша звезда, как всегда, была на высоте. – Например: что вы подразумеваете, когда говорите «не помогает?»

– Мэри, ты же у нас за клиента, отвечай.

Я действовал быстро и чётко. Для меня было важно поддерживать энергетику на «игровом поле», чтобы лучшие практики отпечатались в сознании каждого участника команды.

Мэри важно повернулась к Амелии, словно образ врача прирос к её телу. Было видно, что она играет своего собственного клиента – самого сложного из всех, которые ей встречались:

– Я подразумеваю под этим, что он неэффективен!

– Амелия, отвечай!

– Мэри, я согласна с вами, что эффективность – наиважнейшая характеристика лекарственного препарата. И вместе с тем, Мэри, стоит отметить, что для доказательства эффективности «Овертина» было проведено двойное слепое рандомизированное плацебо-контролируемое исследование. Препарат был протестирован на ста двадцати пациентах в клинике Падуанского университета в Италии. На основании данного исследования были сделаны убедительные выводы о том, что «Овертин» не только устраняет заложенность носа, но и увлажняет раздражённую слизистую.

– Коллеги, какой этап работы с возражением сейчас продемонстрировала Амелия?

– Ну, это был собственно ответ на возражение, – буркнул Бак.

– Хорошо, продолжаем! Линда, скажи, что следует сделать в настоящий момент?

– Девин, в первую очередь мне нужно собраться с мыслями.

Послышался смех, и я тоже расплылся в улыбке.

– А если серьёзно, то могу я сама завершить этот блок?

– Попробуй, Линда. Амелия, спасибо за помощь!

– Сейчас нужно проверить, было ли снято возражение, а потом перейти к этапу договорённостей. – На этот раз Линда отвечала довольно уверенно.

– Хорошо, продолжай!

– Мэри, является ли моя информация полезной для вас? Найдёт ли она отражение в вашей практике?

– Молодец, фраза вполне подходящая! Линда, а какие правила работы с возражениями ты знаешь?