Михаил Рыбаков - Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из ненадежных элементов. Практикум

Возьмем чистый лист бумаги, лучше – большой, для флипчарта. Его удобно располагать горизонтально – схема широкая.

Сверху разместим шапку нашего процесса: его название, цель, РП и т. д. [126] См. п. 3.3.1 «Шапка процесса: определяем его ключевые параметры». Напоминаю, что пример называется «Обслуживание клиента в ресторане от встречи до проводов».

Под ним равномерно распределите по горизонтали слова:

• Поставщик (Supplier)

• Вход (Input)

• Шаг (Process)

• Выход (Output)

• Клиент (Client)

Получится примерно следующее (рис. 10):

Рисунок 10. Шапка схемы SIPOC

Движемся дальше. Сейчас мы детально проанализируем первый шаг процесса. Как мы помним, это «Встреча и размещение гостя».

1. Сначала запишем его по центру под словом « Шаг» и обведем прямоугольником. Можно проставить номер шага (рис. 11):

Рисунок 11. Шаг процесса в схеме SIPOC

Рисуйте компактно: справа и слева вам понадобится много места.

Кто отвечает за встречу и размещение гостя? Скорее всего – официант.

Давайте запишем ответственного за шаг и исполнителей. Ответственного удобно выделять жирным шрифтом. Вполне возможна ситуация, когда он сам является и исполнителем. Тогда достаточно написать его один раз. То есть отдельных исполнителей может и не быть, а вот ответственный должен быть всегда (рис. 12).

Рисунок 12. Шаг процесса с указанием ответственного и исполнителей

Ответственный и исполнители – те же, о которым мы говорили при описании тела процесса в формате таблицы. Хотя, конечно, при более глубоком рассмотрении процесса вы можете уточнить как состав шагов, так и их параметры [127] См. п. 3.3.2. «Тело процесса: задаем логику его выполнения». .

2. Теперь нам надо определить выходыданного шага. Выходом может быть информация, а также нечто материальное [128] Если идет материальный поток, то он обязательно должен сопровождаться информацией в форме какого-либо документа. .

Каждый шаг выполняется ради своих выходов.То есть если их нет, шаг не имеет смысла и, скорее всего, не нужен. Поэтому выходы надо определить максимально точно.

Выходы шага – это то же самое, что его результаты в табличной форме описания процесса.

Что будет выходом нашего шага? Информация о размещении гостя. То есть сведения о том, какой столик он занял.

Часто у шага бывает несколько выходов.

Удобно соединить шаг и каждый его выход отдельной стрелкой. Получается следующее (рис. 13):

Рисунок 13. Шаг процесса и его выход(ы)

3. А сейчас давайте подумаем: а кому в ресторане нужна такая информация?

Старшему официанту: чтобы знать, куда направить свободного официанта для принятия заказа.

Администратору зала, который отвечает, в том числе, и за загрузку ресторана (рис. 14).

Рисунок 14. Шаг процесса, его выход(ы) и их потребители

В данном случае старший официант и администратор зала являются клиентами(потребителями) данного шага [129] Пишем их под словом «Клиент». . То есть теми, кому нужен выход данного шага, кто предъявляет к нему требования. Задача исполнителя данного шага – удовлетворитьсвоего клиента: внутреннего или внешнего. Дать то, что ему нужно, и в той форме, в которой это ему нужно. Исполнитель шага является поставщикомдля своих клиентов.

• Внешний клиент – это клиент компании, потребитель ее товаров и услуг.

• Внутренний клиент – тот сотрудник вашей компании, который использует результаты данного шага.

Концепция внутренних клиентов и поставщиков – ключевая в современном управлении [130] См. далее в этой главе. .

Давно замечено, что большинство проблем возникают именно на стыках, т. е. в ходе передачи информации и ответственности между сотрудниками и подразделениями. И именно эти проблемы в полной мере решает процессный подход, в т. ч. данная методика.

Давайте представим себе на минуту, что удовлетворение внутренних клиентов – никому не нужная глупость.

Тогда что будет, если старший официант не получит информацию о том, куда был размещен гость, или эта информация будет ошибочной? Куда он направит официанта принимать заказ?

А что будет, если администратор зала не будет знать о том, сколько столиков сейчас занято? О том, что приехал гость, который бронировал столик на определенное время? Даже если руководитель – гений, при такой кривой системе он вряд ли сможет нормально управлять работой ресторана. Особенно при большом масштабе бизнеса.

Напомню, что «любая операция должна оставлять след» [131] Подробнее см. п. 3.3.2.2 «Продолжаем описывать тело процесса». . То есть информацию о ней нужно где-то зафиксировать. Говорю ли я о бюрократии? Отнюдь! Чем меньше времени будет у сотрудников занимать запись и передача информации, тем лучше. В данном случае в зале может быть установлен сенсорный дисплей, на котором официанты могут отмечать занятие и освобождение столиков. Если электронная система – слишком большая роскошь, администратор зала может вести у себя простую бумажную или электронную табличку. Или же эти записи можно делать на маркерной доске, которая находится в общем доступе.

4. Хорошо. Теперь посмотрим, а что нужно официанту, чтобы качественно встретить и разместить гостя? Например :

• пожелания гостя;

• информация о свободных/занятых и забронированных столиках.

Это – входы данного шага.Нарисуем их слева от шага [132] Под словом «Вход». и соединим с ним стрелками (рис. 15):

Рисунок 15. Шаг процесса и его входы. А также выходы и внутренние клиенты

5. А от когоофициант может получить всю эту информацию? Смотря какую.

• Пожелания гостя – от него самого.

• Информацию о свободных/занятых и забронированных столиках – от администратора зала (рис. 16).

Рисунок 16. Полное описание одного шага в SIPOC