Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 26.

Для тех, кто поленился заполнять тест: Вам нужно взять номер мобильного телефона ЛПР. Запишите, какой вопрос вы зададите:

_________________________________________________

_________________________________________________

«Хорошо! Тогда завтра в 11:00 я буду у вас в офисе, _____ (имя) . Давайте на всякий случай обменяемся номерами мобильных телефонов. Готов записать ваш. Восемь, девятьсот _____ (делаете набор – проверяете рабочий ли номер) . Запишите это – _____ (фамилия, имя и название компании) . В районе 10:00 я контрольно позвоню вам! А сейчас сброшу мои контакты эсэмэской».

Недавно ко мне обратилась одна из крупных сетей фитнес-клубов с такой проблемой: небольшой процент клиентов, звонящих «по рекламе», соглашался оставить свой номер телефона, а без этого была невозможна работа по «дожиму». Я добавил в их скрипт описанный выше прием, и количество клиентов, оставляющих номер, увеличилось на 30 %. Суть приема: в России первые две цифры мобильных номеров одинаковы для всех абонентов. Нужно проговорить эти цифры, делая вид, что вы начали записывать. Большинство собеседников «на автомате» начинает диктовать свой номер.

Таким способом удается получить мобильный лица, принимающего решение, и напомнить ему в финале разговора свое имя и название организации (как вы понимаете, редко кто из клиентов помнит, что говорил ему продавец в самом начале контакта).

Если на практике вы обнаружите, что при совершении контрольного звонка за час до встречи бо́льшая часть клиентов отменяет назначенную вам аудиенцию, при этом находясь на рабочем месте, – не договаривайтесь о контрольном звонке, а сразу приезжайте.

«Я сейчас на всякий случай пришлю вам эсэмэской мой номер мобильного, адрес электронной почты и адрес сайта нашей компании».

Сколько ЛПР к финалу первого звонка помнит, как вас зовут и как называется ваша организация? 50 %? 30 %? 10 %? К сожалению, на практике цифра даже меньше. А сколько оппонентов в случае, если у них возникнет срочный заказ или вопрос, смогут быстро найти ваш номер телефона? Единицы! А СМС с вашей контактной информацией будет жить в телефоне ЛПР годами, и ее гораздо проще найти, чем письмо в папке «входящие».

Рекомендую! Отправляйте клиентам в финале холодного звонка СМС с контактами, названием организации, сферой ее деятельности, адресом сайта и вашим ФИО.

«Ну, вроде бы все обсудили. Можно еще буквально два вопроса?»

Все – договоренность о следующем шаге достигнута (или не достигнута). Клиент расслабляется, и тут мы получаем шикарную возможность… продолжить сбор информации. Именно в эту часть разговора я смещаю вопросы для получения дополнительных сведений. Как реагирует клиент, если в начале разговора мы задаем ему больше трех вопросов? Начинает нервничать. Возникает то самое ощущение допроса. В то же время, после того как «по делу поговорили», клиент совершенно спокойно отвечает на дополнительные вопросы. Иногда «хвост» оказывается длиннее самого основного разговора. Именно в «хвост» каждого из своих скриптов продаж я обязательно вставляю несколько вопросов для углубления понимания ситуации.

«Подскажите, пожалуйста, как правильно называется ваша должность? Мне нужно в отчет внести…»

Мы уже рассматривали этот прием ранее. Если информация о том, какую должность занимает оппонент, не была получена в начале разговора, «хвост» – оптимальный момент для того, чтобы задать этот вопрос. Приведенная формулировка хороша использованием смягчающего слова «правильно».

Выберите приемы, которые вы будете использовать, завершая разговор с ЛПР, адаптируйте их под вашу специфику продаж и запишите в пункт 26 теста «Навыки продаж: до и после работы над книгой» в столбец «После».

В этом разделе мы рассмотрим приемы и речевые модули, применимые в ходе личной встречи с клиентом, а также при дистанционной работе в случае, если продажи ведутся без встреч, исключительно по телефону. Учтите, что при общении по телефону любые приемы работают хуже, чем при личном контакте.

Если при холодном звонке основной причиной сопротивления является желание оппонента восстановить статус-кво, то есть как можно быстрее повесить трубку и вернуться к своим делам, то при повторных контактах можно выделить три направления сопротивления.

1. Продавцу («Я не верю, что этот прыщавый пацан / девушка с губами „уточкой“, пришедшие впаривать мне рекламу, хоть что-то понимают в том, как у меня происходит лидогенерация…»).

2. Товару ( «Бренд неизвестный, продаваться не будет!» / «Раньше пробовали, не пошло…» и т. д.).

3. Компании-поставщику («Какой-то „Шараш-монтаж“, как бы не сорвали поставку, лучше в серьезную организацию заявку отправлю…» ).

А стоит за всем этим отсутствие доверия. И если ваша компания или товар не «брендовые», то вся первичная нагрузка по формированию доверия ложится на продавца. Именно от того, сможет ли он расположить к себе оппонента и сформировать имидж эксперта, зависит развитие переговоров.

Важно! Умение продавца расположить к себе собеседника и вызвать доверие в начале встречи определяет весь ход дальнейшей беседы. При высоком уровне доверия количество возражений будет небольшим, а сам характер переговоров – открытым. При среднем уровне доверия возражения будут жестче, а оппонент постарается уйти в позицию «я подумаю». При низком уровне доверия ЛПР стремится минимизировать количество сообщаемой продавцу информации и как можно быстрее закончить разговор. Вы даже не услышите его возражений – он их вам не озвучит.

Ситуацию, в которой ЛПР говорит продавцу: «Ты – нормальный мужик / человек, но компания / товар у тебя – хрень полная!» – исправить проще, чем ситуацию, в которой ЛПР испытывает к продавцу подсознательное недоверие.

Ни один ЛПР не скажет и даже не подумает про себя: «Я не буду закупать в этой компании потому, что не доверяю продавцу». Это остается на подсознательном уровне, а сознание находит веские причины, чтобы объяснить, почему нужно сделать выбор в пользу другого предложения. Формирование доверия начинается с первых секунд встречи, в течение которых формируется первое впечатление. То самое, которое потом очень сложно изменить. От того, каким оно будет, во многом зависит развитие отношений.