Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

Теперь давайте рассмотрим приемы ведения торга.

« ______ (имя), а вы сами продаете с такими скидками?.. (Ответ клиента.)

А как вы реагируете, если ваши клиенты просят у вас такую скидку?.. (Ответ клиента.)

А за счет чего вы ее предоставляете? / Научите, за счет чего можно предоставить такую скидку?.. (Ответ клиента.) Вам повезло с рынком; у нас ситуация выглядит так: ______ (описание) . Поэтому ______ (встречное предложение) ».

« ______ (имя) , просьба о скидке связана с тем, что вы сравниваете нас с конкурентом, у которого закупаете сейчас, или есть ограничения по бюджету?»

Называем две самые распространенные причины, а дальше обрабатываем ответ клиента как обычное возражение (см. выше). В этом речевом модуле важно использовать слово «просьба». Слово «требование» лучше не использовать – оно задает неверное распределение ролей.

« ______ (имя) , а лично вы как считаете, наши цены адекватные, стоит оно того? А как нам убедить в этом вашего шефа?»

Прием используется, если собеседник ссылается на позицию руководства, мол, шеф требует дополнительных скидок, говорит, что дорого, и т. д. Прием состоит из двух частей. Вначале нужно узнать отношение собеседника к предложению вашей компании. Если на вопрос об адекватности цен тот отвечает отрицательно, нужно вернуться на этап выявления потребностей, прояснения критериев выбора и аргументации.

Если же клиент говорит «да» (то есть считает, что цена адекватна содержанию), применяйте вторую часть приема. Обратите внимание: фраза подразумевает, что оба собеседника уже не торгуются, а вместе обдумывают, как им убедить начальство принять предложение.

« ______ (имя) , скидка, о которой вы говорите, возможна при ______ (увеличении объема закупки до N рублей, самовывозе, замене отсрочки на предоплату и т. д.) ».

Соблюдаем «правило весов» – поддерживаем равновесие, выставляя встречные требования, благодаря которым уровень рентабельности сделки остается прежним.

Важно! Скидки и уступки не даются просто так. Если оппонент пробует что-то сбросить со своей «чаши весов», выторговать себе дополнительные скидки или условия, то сначала нужно попытаться восстановить равновесие – выставить встречное требование по принципу: «Да. Это возможно, но тогда _____ (увеличение объема, предоплата и т. д.)».

« ______ (имя) , скидку я вам предоставить не могу, давайте лучше наши специалисты бесплатно настроят вам…»

Меняем скидку на что-то не столь затратное для нашей компании, но ценное для клиента. Логика тут проста: чем давать скидку, лучше оказать бесплатные услуги или предоставить бонус. Это обойдется компании гораздо дешевле, а в глазах клиента будет равнозначно скидке, которую он просил, или даже ценнее.

«Я могу скинуть вам 3 % с первой позиции, 1,8 % – с третьей и 5 % с семнадцатой, а еще 20 % со стоимости доставки. Как вам такой вариант?»

Если закупщик требует скидку на всю закупку, ее можно уменьшить, предоставив разные скидки на разные товарные позиции. Суть приема заключается в том, что продавец делает скидку не на весь пакет, а на его отдельные части, причем на дорогостоящие позиции – минимальную, а на небольшие в денежном выражении – существенную. Этот прием прекрасно работает, если основная причина торга со стороны клиента – желание потешить собственное эго. Не секрет, что для многих сотрудников организаций, где система премирования никак не связана с условиями заключения сделок, основная цель ведения торга – стремление поднять свою самооценку, почувствовать себя крутым переговорщиком.

Важно! Скидка дается маленькими кусочками, так же, как режется колбаса. Какую бы скидку ни требовал закупщик – 10, 20, 30 %, – нельзя отдавать сразу большой ломоть, нужно отрезать тоненький «кусочек».

« ______ (имя) , я уже дал вам скидку в 2 %. Максимальная возможная дополнительная скидка – 0,5 %».

Каждая следующая скидка должна быть меньше предыдущей.

Это покажет клиенту, что он уже «отжал» вас до того уровня, ниже которого опускать цену вы не вправе. «Дно близко».

«Мы предоставим вам скидку в 5 % с вашей первой закупки на 1000 руб. и скидку в 50 000 руб. со второй, на миллион».

В случае с маленькими суммами надо говорить о процентах скидки, с большими – о деньгах.

«Давайте так, мы подсчитаем объем вашей закупки за квартал и, если он будет больше 100 000 руб., сделаем вам возвратную скидку в 2 %. Больше 300 000 руб. – 3 %. Больше миллиона – 10 %. Как вам такая идея?»

Когда клиент торгуется, указывая, что если мы дадим ему скидку, то он возьмет большой объем, предложите ему произвести закупку по текущей цене и сообщите, что скидка рассчитывается на основании объема закупок за определенный интервал времени (квартал, полугодие, год). Чем больше объем, тем бо́льшую возвратную скидку он получит. Чаще всего эта скидка предоставляется не деньгами, а продукцией на сумму скидки. Этот прием отлично работает с перепродавцами и плохо – с конечными потребителями. В ряде случаев именно сумма ретробонуса идет на откат ЛПР.

Выберите приемы, которые вы будете использовать при работе с требованием скидки, адаптируйте их под вашу специфику продаж и запишите в пункт 33 теста «Навыки продаж: до и после работы над книгой» в столбец «После».

РезюмеЗа возражением «дорого», равно как и за желанием получить скидку, могут стоять самые разные причины. Нужно применять разные методы в зависимости от того, почему клиент стремится получить скидку.

Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответ, записанный вами в пункте 34.

Для тех, кто поленился заполнять тест: ЛПР в конце встречи говорит: «Я подумаю». Ваш ответ:

_________________________________________________

_________________________________________________

Как вы поступаете в ситуации, когда продавец в розничном магазине был мил и уделил вам много внимания, но выяснилось, что товар не вполне вам подходит? Что вы говорите ему на прощание? Уверен, что: «Я подумаю и, если что, – зайду позже». Мало кто из нас прямо сообщает продавцу свою оценку его товара: во-первых, это невежливо, а во-вторых, может породить новые вопросы. Точно так же поступают и многие клиенты в сегменте B2B. Да, конечно, есть и те, кто действительно берет тайм-аут для того, чтобы спокойно взвесить все «за» и «против». Так как же отличить одних от других? С помощью приемов, приведенных в этой главе. Их основная цель – продолжить диалог и выяснить причины сомнений. Ведь чаще всего за «я подумаю» скрывается одно из возражений, разобранных в предыдущих главах.