Виктория Ламанова - Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина

5. Рассортировывает товар по группам и коллекциям.

6. Выставляет в прилавки в соответствии с требованиями правил выкладки.

Вам выбирать, в каком виде удобнее довести информацию до продавцов и директоров магазина. В одном я уверена на 100 %: этот бизнес-процесс магазина должен быть прописан обязательно.

Возможно, вы обратили внимание на то, что в тексте инструкции есть фраза «Один продавец принимает по количеству и качеству товар по одной накладной». Эта фраза в регламент добавлена после следующего происшествия. В магазине была выявлена недостача при пересчете товара. Стали разбираться, кто принимал изделия, кто виноват в недостаче. Посмотрели, чья подпись стоит в приходной накладной, задали вопрос продавцу, уверена ли она в том, что весь товар был при приемке со склада на месте. На что продавец совершенно спокойно ответила: «Принимала Маша, а не я. Я подшивала накладные в папку, увидела, что нет подписи, и поставила ее». В результате виновника не нашли. Недостачу выплачивали все сотрудники магазина.

Еще один нюанс. Есть инструкции, при составлении которых нужно не только подробно, пошагово расписывать все действия, но и обязательно подкреплять их картинками, фотографиями или скриншотами. К таким регламентам относятся, например, «Стандарты выкладки товара» или инструкции, описывающие, как пользоваться компьютерными программами. Когда я работала в «Арбат Престиже», все уважающие себя поставщики обязательно присылали вместе с товаром схемы или визуализацию (фотографии, рисунки) выкладки. Супервайзерам и продавцам это очень облегчало жизнь: получалось красиво, быстро и единообразно во всех магазинах сети.

В инструкцию о том, как пользоваться компьютерной программой, обязательно нужно вставлять скриншот – компьютерный фотоснимок рабочего экрана. Для наглядности рассмотрим инструкцию о том, как сделать скриншот (ScreenShot), например, из программы по архивированию файла.

1. Нажать кнопку PrtScr один раз.

2. Пуск → Все программы → Стандартные → Paint (запуск графического редактора).

3. После открытия программы выбрать «Правка → Вставить».

4. Выбрать «Файл → Сохранить».

Все очень удобно. Не нужно подробно расписывать последовательность действий по архивированию файла: скопировал из программы картинку, и все очень наглядно и понятно.

Регламент представляет собой свод правил и норм принятия решений исполнителями в разных ситуациях. Регламентация обеспечивает информационную поддержку управления.

Стандарты и регламенты бывают:

• типовые, разрабатываемые государственными или отраслевыми органами, например «Инструкция по соблюдению Правил пожарной безопасности»;

• индивидуальные, разрабатываемые для конкретного предприятия. Подразделяются на необходимые (основные) и вспомогательные.

Какой бы регламентирующий документ вы ни составляли, существуют общие правила, которые делают работу с ним удобной, гарантируют полноту требующихся сведений и позволяют избежать ошибок.

1. Описание требований, процессов, функциональных обязанностей и методов работы разбивается на пункты, предпочтительно их нумеровать.

2. Общепонятность и однозначность описания означает, что регламент будет правильно понят продавцом.

3. Информация должна быть изложена так, чтобы она воспринималась всеми читающими одинаково.

4. Чем короче изложены требования, тем лучше они воспринимаются и запоминаются. Каждый пункт описывает только одно действие или задание.

5. Документ должен восприниматься как единое целое.

6. Все предложения должны начинаться с глагола.

7. Все глаголы в документе ставятся в одинаковом наклонении («знать», «обеспечивать», «уметь» и т. д.).

8. Документ должен быть достоверным.

9. По необходимости используйте цифры, схемы, рисунки, скриншоты для подтверждения написанного.

10. Прежде чем принять документ, обсудите его со всеми заинтересованными лицами и учтите их мнения.

После составления регламента:

1. Обсудите документ со своими коллегами, сотрудниками смежных отделов, внесите дополнения и изменения.

2. Отправьте проект регламента в магазины, предложите директорам внести свои поправки и предложения.

3. Окончательно доработайте документ с учетом всех замечаний.

4. При необходимости получите визы руководителей отделов-партнеров.

5. Отдайте документ на утверждения руководителю.

6. Отправьте регламент в магазины для изучения и исполнения.

7. Контролируйте исполнение документа.

Нужно помнить, что любой стандарт – это «живой» документ. Его можно и нужно дополнять, обновлять, совершенствовать. Регламенты составляются для того, чтобы координировать работу персонала, а не ограничивать его деятельность. Оставляйте им поле для свободы и творчества.

Итак, теперь у нас есть стандарты и регламенты. Мы знаем куда, зачем, с помощью каких способов и методов будем двигаться вперед, достигая новых управленческих и профессиональных высот. В следующих главах мы рассмотрим все аспекты деятельности директора магазина.

По образованию я товаровед. Диплом получила еще в советские времена и по распределению поехала работать в универмаг на краю земли – в Чукотском автономном округе. Опыта работы у меня тогда не было никакого, однако особенных трудностей я не испытала. Все было просто и понятно. Я все делала так, как учили в вузе и как подсказывали старшие коллеги. Потом я вышла замуж, родила ребенка, и тут мужа перевели служить на материк, в Хабаровск. Придя на первое после декрета собеседование, я поняла, что живу в другой стране, в другом времени и в другом измерении.