Руфат Джабраилов - Секреты Продажника

4.Раппорт

Это ощущение доверия к незнакомому человеку, в данном случае к менеджеру, без каких-то на то оснований. Диалог, наполненный рассказами о своем личном опыте, невольно вызывал у покупателя доверительные чувства. На первый взгляд это кажется странным, однако имеет объяснение. Чтобы сформировать раппорт очень важно слушать и слышать оппонента, реагировать на это реплики. Как только продавец поймет, что собеседник делится личным переживаниями – доверительные отношения установлены. Дайте ему высказаться и приступайте к штурму.

Когда вы отправляетесь на важную деловую встречу – а какая встреча является не важной? – полностью «выдвигайте свои антенны». Многие люди сосредоточены только на мысли, как продать потенциальному клиенту свой продукт или свою идею; они настолько поглощены этой мыслью и фактически заняты сами собой, что не замечают, скажем, сложившейся обстановки или состояния клиента, не благоприятствующего серьезному разговору: например, клиент очень занят, решает неожиданно возникшие проблемы иного характера или просто не проявляет интереса к вашему продукту, но не высказывает этого.

Внимательный наблюдатель, который действительно стремится привлечь к сотрудничеству потенциального клиента и добиться того, чтобы он остался доволен, не должен пропустить такие «помехи». В этой ситуации краткий разговор в дружеском тоне окажется полезнее, чем тщетная попытка получить заказ. Руководствуйтесь таким девизом: клиент – превыше всего, первостепенное значение имеет его благополучие и самочувствие.

Между прочим, каждый из нас очень остро относится к фактору времени. «Сколько времени уделит мне мой собеседник, настолько он меня и ценит». Щекотливые моменты, связанные с опозданием или со слишком ранним уходом… А эта убийственная фраза: «Мне некогда…». Отдаете ли вы себе отчет в том, сколько многообещающих деловых контактов было с самого начала безвозвратно потеряно из-за нее?

Если вам не хватает времени для разговора с собеседником, будь то вахтер на вашей фирме или председатель наблюдательного совета, значит, вам надо пересмотреть график своей работы и критически отнестись к тому, как вы распределяете свое время.

Вы обращали внимание на то, что харизматические личности никогда не производят впечатление людей, вечно куда-то спешащих и испытывающих цейтнот? Скорее, они отличаются готовностью каждому уделить время, для каждого найти дружеское слово, каждому подарить теплую улыбку.

Существуют вопросы, которые человечество постоянно задает себе. И один из них: чем человек отличается от других существ? Его можно переформулировать следующим образом: что у нас или в нас есть такого, чего нет у других обитателей Земли? На эту роль можно предложить совесть, мышление, культуру и цивилизацию, религию, игру и юмор, обман, язык и, наверное, многое другое, но ответить на этот вопрос раз и навсегда все равно не получается. Пожалуй, главная проблема с ответом на подобные вопросы состоит в том, что нам трудно проверить наличие у животных совести, культуры, религии – слишком уж эти понятия неточны и расплывчаты.

Например, ни одна наука не способна проверить, есть ли у животных совесть. Животные не пишут стихи, не ставят спектакли, не снимают кино – означает ли это, что у них нет культуры? Кажется, что у животных нет религиозных культов, но уверены ли мы в том, что собака не обожествляет своего хозяина? Более четкие критерии у юмора и игры, однако как раз игровые моменты в жизни животных этологи наблюдают. Пожалуй, самое интересное из этого – обман. Животные, вероятно, обманывают – в охоте хищника, например, присутствуют невербальные элементы обмана. В общем, чтобы проверять наличие чего-то абстрактного, нужно четче и строже определить соответствующие понятия. И это в полной мере касается языка и мышления. У людей есть мышление и язык – это, по существу, аксиома. Мы уверены в этом даже без всякого уточнения понятий. Но и наблюдая, например, за домашними животными, мы видим, что они ведут себя осмысленно и вступают в общение и с нами, и с себе подобными. Можем ли мы не просто спроецировать на животных эти понятия, но и приравнять их к нашим? Иначе говоря, обладают ли животные мышлением? Считать ли их коммуникацию языковой в том же смысле, как и у человека? Могут ли они научиться человеческому языку, если у них его нет? Есть ли у них способность к языку?

Психология и лингвистика стремились к более строгим определениям понятий мышления и языка, и можно сказать, что в XX веке был достигнут значительный прогресс. Сначала очень упрощенно рассмотрим мышление, поскольку лингвистика уделяла ему не так много внимания, что и стало основной причиной критики гипотезы Сепира–Уорфа о том, что язык влияет на мышление, – об этой гипотезе пойдет речь ниже.

Один из стандартных в науке способов уточнения понятия состоит в расщеплении его на две (или более) части, из которых одна определяется более строго, а вся сложность сохраняется в другой. Так, мышление в целом может быть расщеплено на интеллект и сознание. Очень грубо говоря, это две ступени мышления, и интеллект – более простая и легче определяемая ступень.

Несмотря на различные определения интеллекта, его ядром считается решение задач и проблем, а также планирование собственных действий. В начале XX века активно разрабатываются способы измерения интеллекта (например, в работах Чарльза Спирмена).

Современная наука считает, что у животных тоже есть интеллект, и его можно измерять. Интеллект животных слабее человеческого, но принципиально, что он называется тем же словом и без всяких кавычек.

Есть много подтверждений наличия интеллекта у животных, в том числе и классический опыт: обезьяна, находящаяся на одном плоту, чтобы полакомиться бананами, находящимися на другом плоту на некотором расстоянии от нее, использует палку, чтобы подогнать к себе плот с бананами, до которого она не может достать лапой. Она планирует свои действия и решает задачу в несколько шагов: берет палку в качестве инструмента, удлиняющего конечности, цепляет плот, подгоняет его поближе и достает бананы. Это научный эксперимент, но хозяевам домашних животных никакие эксперименты не нужны. Они убедились в наличии интеллекта у своих питомцев – собак и кошек – путем простого наблюдения: они видят, что животные решают задачи (например, как побудить хозяина выйти с ними на улицу, накормить их и так далее).

Определить сознание сложнее, этот феномен связан с выделением себя в мире и включением в контекст социальных, коммуникативных и других отношений с людьми. Среди важных характеристик сознания можно выделить следующие: