Вейнанд Йонген - Onlife. Ритейл будущего. Что нужно сделать сегодня, чтобы быть лидером отрасли завтра

Amazon установил около 50 000 роботов в своих распределительных центрах в США [86] ‘Amazon is just beginning to use robots in its warehouses and they’re already making a huge difference’, Ananya Bhattacharya, June 17, 2016. . По подсчетам компании, это сокращает эксплуатационные расходы на треть – каждый заказ становится на 20–40 % дешевле благодаря использованию роботов. Amazon старается применять маленьких проворных роботов, которые могут поднимать сразу целые стеллажи и доставлять их к упаковочным столам. Работникам склада больше не нужно ходить туда-сюда. Супермаркеты тоже знакомят покупателей с роботами. Роботы типа Segway, такие как Tally, могут проверить каждую полку и сканировать все штрих-коды в магазине менее чем за час [87] ‘Where’s the Sugar? Supermarket Robot Creates Product Maps As It Takes Stock’, Ben Coxworth, www.gizmag.com, April 18, 2016. . Роботы могут также пополнять запасы на пустых полках и заменять кассиров за счет использования кассы самообслуживания. Робот Walmart Bossa Nova теперь бродит по проходам в 50 магазинах Walmart в США. Он способен выполнять такие задачи, как выявление отсутствующих на складе товаров, поиск неправильных цен и обнаружение неправильных или отсутствующих этикеток [88] ‘Walmart’s new robots are loved by staff – and ignored by customers’, Erin Winick, www.technologyreview.com, January 31, 2018. . Продавец потребительской электроники MediaMarkt Saturn даже использует роботов в немецких и швейцарских магазинах для улучшения качества обслуживания клиентов. Сервис-робот Поль приветствует клиентов, отвечает на простые вопросы и провожает к нужному ряду (подробнее на эту тему в главе 12).

Пройдет совсем немного времени, и роботы войдут в наши дома и помогут в повседневной работе. Роботы, такие как CLOi (LG), Kuri (Mayfteld Robotics) и Buddy (Blue Frog), готовы взять на себя ключевую роль в домашнем хозяйстве.

Искусственный интеллект (ИИ) постепенно проникает во все аспекты повседневной жизни, не говоря уже о том, что это сейчас модное слово в технологическом секторе. В основе ИИ лежат машинное обучение и глубокое обучение. В то время как человеческий разум по-прежнему обеспечивает основу для машинного обучения, глубокое обучение включает самообучающиеся компьютеры, берущие на себя функции, ранее выполнявшиеся людьми и машинами. Умное программное обеспечение и гибкие алгоритмы вскоре смогут освободить нас от некоторой части нашей работы, и мы не должны этого бояться. Например, обычные и предсказуемые вопросы для сотрудников колл-центра могут быть легко обработаны компьютером. Чат-боты становятся все более распространенными в новых центрах обслуживания клиентов . Цифровые консультанты прекрасно справляются с большинством простых запросов. Для решения более сложных проблем по-прежнему требуются люди, хотя и не так много, как раньше. Кроме того, пока мы говорим, программы становятся более интеллектуальными. ИИ обязательно поможет розничным продавцам не только улучшать обслуживание и привлекать клиентов, но и повысит ключевые показатели эффективности, такие как маркетинг, сроки поставки, затраты на выполнение, аналитику, и это далеко не все.

Staples, американская компания по производству канцелярских товаров, начала тестировать ИИ, побуждая клиентов делать заказ голосом, а роботов – отвечать на простые вопросы [89] ‘Mobile Experiments’, Katie Evans, Internet Retailer , September 2016. . Вскоре они смогут ответить на такие вопросы, которые клиенты еще даже не успеют задать. Бренд спортивного снаряжения Under Armour предлагает клиентам приложение, предоставляющее им информацию об их сне, занятиях фитнесом, активности и питании – что возможно благодаря ИИ. При предоставлении рекомендаций по сегодняшней прогулке ИИ-гаджет сверяется с прогнозом погоды, учитывая такие факторы, как ожидаемая температура и вероятность дождя [90] Is Artificial Intelligence the Answer to Retail Challenges? An Internet Retailer Report, sponsored by IBM. www.digitalcommerce360.com, 2017. .

Тот, кто владеет интерфейсом, владеет клиентом.

Тот, кто владеет клиентом, владеет данными.

Тот, кто владеет данными, владеет будущим [91] Quote by Hugh Fletcher, Global Head of Consulting, Salmon Ltd. .

Все технологические гиганты включили развитие ИИ в свои приоритетные цели, чтобы сделать умные говорящие устройства опорой наших домашних хозяйств. Amazon Echo, Apple HomePod и Google Home, безусловно, заявляют свои права на потребителя. А переход от текста к голосу – часть нового революционного сдвига в поведении людей. «Голос является следующим важным этапом, – объясняет Вернер Фогельс, технический директор Amazon. – Он естественее, чем клавиатура, и делает технологию более доступной» [92] Interview Werner Vogels. Klaas Broekhuizen and Sandra Olsthoorn, Het Financieele Dagblad , February 20, 2017. . Умные говорящие помощники и цифровые ассистенты на вашем смартфоне без особых усилий проложат маршрут к лучшему ресторану или вашему любимому магазину на основе их знаний о ваших предпочтениях и антипатиях. Кроме того, они смогут пригласить друзей, послать им маршрут, как добраться в ресторан, записать нужную дату в календаре, и все одновременно [93] Franka Rolvink Couzy, Het Financieele Dagblad , June 24, 2016. . Эти устройства станут личными помощниками благодаря умению ИИ изучать ваше поведение и заботиться о вас.

Развитие ИИ является весьма неоднозначной темой для обсуждения. Некоторые люди считают, что интеллект роботов и компьютерных программ однажды сравняется с человеческим или даже затмит его. Рэй Курцвейл, футуролог Google, убежден, что компьютеры скоро смогут не только делать то же самое, что и люди, но и делать это лучше нас [94] ‘Are the Robots About to Rise? Google’s New Director of Engineering Thinks So’, Carole Cadwalladr, www.theguardian.com, February 22, 2014. . Он ожидает, что большую часть онлайн-поиска скоро можно будет проводить даже без вашего запроса. Момент времени, когда небиологический интеллект превзойдет человеческий, иначе известен как сингулярность [95] The Singularity is Near , Ray Kurzweil, Viking, February 2013. . Это часто вызывает в воображении всевозможные ужасающие сценарии. Если бы я ограничился влиянием ИИ на розничную торговлю, то представил бы себе мир, в котором люди полностью зависят от машин и компьютеров и полностью оставлены на милость крошечной группе технологических сверхдержав.

Дойдем ли мы до того, что производство и сервис практически не будут нуждаться в человеческом участии? В Силиконовой долине часто используется фраза «программное обеспечение пожирает мир» . Могут ли люди остановить эту тенденцию? Или мы должны обратиться к гуманизации технологий и попытаться позволить людям и технологиям работать вместе во взаимовыгодном и улучшающем производительность сотрудничестве?

Темная сторона искусственного интелекта (ИИ)

В 2015 году группа из более чем 1000 авторитетных экспертов, ведущих ученых и предпринимателей, среди которых основатель Tesla Илон Маск, сооснователь Apple Стив Возняк и автор Эрик Бриньольфссон, выпустили предупреждение о темной стороне ИИ. Их волновало, что произойдет, если алгоритмы, созданные на основе больших данных, и ИИ попадут в плохие руки? Что делать, если алгоритмы станут умнее людей? Маск и его коллеги считают, что роботы должны действовать так, как им предназначено. Робот создан для обслуживания людей, и это никогда не должно измениться [96] Nick Kivits, Het Financieele Dagblad , September 10, 2016. . ИИ следует развивать и дальше, чтобы служить широким социальным интересам, но мы должны быть уверены, что он не попадет в руки дурных людей или горстки доминирующих компаний.