Константин Слободской - Управление репутацией в поисковых системах

Такую возможность можно и нужно использовать. Управляя широко доступной информацией получается влиять на общественное мнение (репутацию) о чем угодно. Именно этим и занимается SERM.

Управление репутацией в поисковых системах (SERM)– это концепция маркетинга, направленная на создание/поддержание положительного имиджа компании, бренда или личности в сети, использующая влияние на поисковую выдачу.

Для достижения поставленной цели SERM применяет целый ряд инструментов, использует PR-технологии и SEO-продвижение, осуществляет последовательную цепочку действий. К ним относятся:

Мониторинг. Заключается в расширенном поиске, всестороннем изучении информации о заданном объекте, которая находится в сети (выдается поисковиками на запросы, включена в состав отзывов или обзоров на специализированных или собственных сайтах, прочих площадках).

Анализ существующей репутации. Определение ее типа, выявление динамики.

Оперативное реагирование. Мероприятия, направленные на работу с существующими отзывами.

Работа с негативом. Вытеснение (в некоторых случаях удаление) существующих или появляющихся негативных отзывов/упоминаний, направленное на уменьшение отрицательной информации об объекте. Вытеснение происходит за счет размещения новых положительных и нейтральных отзывов.

Создание положительного имиджа. Размещение PR-материалов, официальное реагирование на негатив, мотивация к росту количества новых отзывов.

Работа с позитивом. Поддержание нужной пропорции положительных и нейтральных упоминаний, вызывающие доверие вид и содержание отзывов.

Поддержание положительного имиджа. Регулярное размещение новых положительных и нейтральных упоминаний на сторонних площадках и в топе.

Все эти действия напрямую связаны с размещением, вытеснением или грамотным расположением упоминаний об объекте. Но кроме работы непосредственно с отзывами существует множество прочих инструментов SERM. Комплексно их используют только квалифицированные специалисты, но именно это позволяет достичь максимальных результатов не зависимо от исходной ситуации.

1.3 Когда возникает особая необходимость в SERM

Управление репутацией в поисковых системах – это концепция, которая отлично подходит для формирования поддержания положительного имиджа в сети. Применять ее можно как для крупных компаний, малого бизнеса, коммерческих интернет-проектов, так и для отдельно взятой личности.

Репутация имеет огромную роль для политиков, творческих персон, спортсменов или врачей. Несколько отрицательных отзывов в сети могут подорвать авторитет даже весьма уважаемого человека. А ведь это может даже не быть правдой. Просто конкуренты решили таким образом избавиться от соперника.

SERM действенный способ вернуть или создать положительную репутацию, вызывающую доверие у клиентов, покупателей или будущего партнера. Но таких случаев единицы или десятки. Максимальное же распространение действия SERM получили в сфере интернет-проектов. Люди, которые приобретают что-либо в сети, здесь же ищут информацию: о товаре, продавце, качестве оказываемых услуг.

Именно поэтому влиять на репутацию в сети стоит на каждом этапе существования проекта, а те только тогда, когда начинаются проблемы.

Критическая ситуация

Конечно, когда обстановка накаляется, действия SERM менеджера просто жизненно необходимы для проекта. Например, о компании масса негативной информации в сети, отзывов об определенных продуктах, промахах в действиях персонала. Пишут такие отзывы недовольные клиенты, с которыми не была проведена должная работа, они не получили удовлетворения от товара и извинений от компании также не последовало.

Такие отзывы имеют свойство распространяться даже на страничках людей, не имевших столкновений с компанией. Те, кто их прочитали, иногда считают необходимым оповестить всех окружающих, нужно им это или нет.

При подобных условиях управлению репутации в сети стоит уделить максимум усилий.

Информационная кампания конкурентов

На рынке существует и так называемый «Черный PR». Бороться с ним юридическими методами почти невозможно, но ведь делать это нужно. Например, недобросовестный конкурент решил убрать соперника с рынка, тогда он начинает распространять негативные отзывы в сети, не имеющие под собой оснований.

Исправить такую ситуацию можно силами профессионального SERM менеджера. Он либо удалит негативную информацию, либо вытеснит ее при помощи нейтральной и положительной.

Кризисный период в бизнесе

Возникнуть он может по ряду не связанных с сетью причин, но решения выхода должны быть найдены. В сложный момент именно SERM поможет не только создать положительный имидж компании, но и проанализировать существующее положение дел.

Например, благодаря изучению отзывов в сети получится определить целевую аудиторию продукта, количество потенциальных клиентов, какие интернет-площадки они посещают и где чаще всего оставляют отзывы, каково общее мнение о компании и ее продуктах, на какие проблемы компании и недостатки продуктов клиенты обращают больше всего внимания, и какие бы изменения они хотели увидеть.

Запуск инноваций

Если компания или торговая площадка запускает нечто новое, еще незнакомое клиентам ранее, непременно нужно провести работу с отзывами. Это позволит уже с первыми продажами узнать, что думают о новинке потребители. Если существуют недочеты в продукте, их можно будет выявить на самой ранней стадии. Провести работу с недовольными клиентами, пресекая распространение негативных отзывов.

Положительные же отзывы о новинке заинтересуют потенциальных клиентов, привлекут к ней больше внимания, позволят стартовать с хорошими показателями продаж.

Малая известность компании

Если компания уже существует на рынке продолжительное время, а информации о ней в сети очень мало, это значительно тормозит развитие и продажи. Клиент будет искать отзывы, а не найдя их (как положительных, так и отрицательных) может решить не начинать сотрудничество. Именно поэтому ситуацию с отсутствием репутации стоит менять.

Глава 2. Поиск и эффективная работа с отзывами в сети

Чтобы осуществлять управление репутацией и работу с отзывами, необходимо знать, где их искать. Некоторые могут сказать, что интернет очень большой, что там просто невозможно найти отзывы о необходимом объекте, и что затея эта бесполезная. Но существует несколько действенных способов поиска упоминаний о бренде и даже некоторые полезные хитрости их использования.