Константин Слободской - Управление репутацией в поисковых системах

Существуют специальные площадки, где отзывам уделяется особое внимание. Там можно увидеть подробные описания товаров, мнения людей, которые ими успели воспользоваться.

2.1 ТОП поисковых систем Google и Яндекс

Поисковые системы – первое, что приходит в голову при необходимости что-либо отыскать. И действительно, именно с них стоит начать поиск информации о нужном объекте.

Яндекс и Google обрабатывают каждый день миллионы запросов. Включают они и информацию о брендах и услугах. Именно мониторинг в поисковых системах является одним из самых популярных видов анализа при работе с репутацией в сети.

Специфика работы SERM в зависимости от целей предполагает три базовых типа запросов:

Брендовые. Они содержат название компании/продукта и дополняются уточняющими словами:

• «название компании»;

• «название компании + отзыв»;

• «название компании + отзывы клиентов»;

• «название объекта (товара/услуги) + отзывы»;

• «название объекта (товара/услуги) + качество/соответствие» и прочие.

Именно эти запросы обрабатываются в первую очередь. При поиске информации о компании именно такие запросы будут набирать большинство людей. И максимальное количество таких упоминаний будет влиять на имидж компании.

Отраслевые. Это те запросы, что характеризуют тематику, к которой относится компания. Если покупатель не знает о существовании конкретной фирмы-производителя или интернет-магазина, он станет искать название товара, используя общие фразы:

• «электрочайники + отзывы»;

• «ремонт квартиры под ключ + отзывы».

По таким запросам получится отыскать информацию о товарах/услугах, выйти на специализированные площадки, где размещают отзывы на них. Возможно, там будут только фирмы-конкуренты, но и это стоит учесть и исправить. Если разместить PR-материалы о собственной компании в подобных местах, то получится улучшить репутацию компании в сети. Это приведет к увеличению количества потенциальных клиентов, росту узнаваемости бренда и уровня продаж.

Продуктовые/услуговые. Это запросы о конкретных товарах/услугах, продвижением которых занимается компания. В запросе будет отражено их название:

• «услуги перевозки грузовым транспортом»;

• «фотоаппарат canon eos 1100d + отзывы».

Приступая к анализу запросов поисковых систем, в первую очередь необходимо выделить 15-20 репутационных фраз, пользующихся особым спросом, и заняться ими. Так получится выявить самые посещаемые площадки с упоминаниями объекта, а именно информация на них оказывает максимальное влияние на репутацию в сети.

2.2 Хитрости результативного использования поисковых систем

В поисковых системах существует такой элемент, как «подсказки». В поисковой строке достаточно набрать слово или фразу, как появится окошко с возможными продолжениями.

На чистый брендовый запрос скорее всего появятся ссылки на собственный сайт. За ним станут находиться ссылки на сторонние площадки. Там-то и будут располагаться отзывы клиентов и сотрудников на компанию. Поэтому важно изучать, куда приводят такие запросы, и какая информация появляется на ресурсах с первых страниц со ссылками.

Если ключ с названием бренда разбавить, например, словами «отзывы», можно получить в разы больше источников. Топ 20из них необходимо подвергнуть доскональному изучению.

Если набрать название компании или товара, то уже по возникающему продолжению фразы можно составить представление о репутации объекта в сети. Менеджеры SERM активно используют «подсказки» в своей работе. Благодаря им можно узнать о наличии негатива в сети. Сюда попадают наиболее частые запросы. Следовательно, получается узнать, какие именно вопросы возникают у пользователей в сочетании с названием компании/товара/ бренда.

Начиная работать с подсказками не нужно забывать о том, что они могут иметь отношение не к изучаемой, а к родственной компании или со схожим названием. Иногда в такой строке появляется негатив, но также связанный с совершенно другими проектами.

Избавить потенциальных клиентов от постороннего негатива также может SERM. Для изменения подсказок в сети менеджер должен организовать поток корректных запросов. Вариант сделать это вручную слишком трудоемкий. Для него понадобится набирать нужные запросы с нескольких устройств на протяжении длительного времени. Но исправить ситуацию можно гораздо проще, воспользовавшись специальным сервисом, например, Userator или SERPClick.

С их помощью можно формировать самые разнообразные «подсказки». Распространяются их услуги на многие поисковые системы, работать с которыми можно параллельно. Также существует возможность выбора региона, количества запросов, которые дополнительно можно запускать или приостанавливать.

2.3 Книги жалоб в интернете – сайты «отзовики» и отзывы на прайс-агрегаторах

Но топы поисковиков предоставляют ссылки далеко не на все сайты, где располагаются упоминания объекта. Изучать же такие площадки необходимо.

САЙТЫ ОТЗОВИКИ

Существуют, например, отдельные сайты, которые специализируются на размещении отзывов. Это «отзовики»– современные электронные книги жалоб, расположенные в интернете. На подобных сайтах любой пользователь может опубликовать в открытом доступе отзыв, собственное мнение на все что угодно, поделиться опытом использования товара или обслуживания в сервисе, поставить оценку чему-либо.

Из самых известных это otzovik.com, irecommend.ru, spr.ru, yell.ru. Такие сайты приобрели большую популярность. Это благодаря огромному количеству информации о товарах, предоставленной непосредственно потребителями.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.