Любовь Жур - Добрые советы аккаунт-менеджера

Кто такой аккаунт-менеджер? Это человек, который учится каждый день.

На этой должности вы узнаете не только как анализировать цифры, слова, отчёты, работу других специалистов, но и понимать своё время, управлять им; свободно работать в интерфейсе Яндекс.Директ и Google Ads; следить за новыми трендами в маркетинге, знать все возможные фишки для повышения конверсии сайта и рекламной кампании; как и что писать заказчикам и исполнителям; много искать и читать информации; воспринимать продажи не как впаривание, а как работу с предложениями, и многое-многое ещё. Но главное, вы каждый день будете учиться выстраивать свой эмоциональный фон, делать что-то для клиента с мыслью «а чем я могу помочь?». Только тогда вы сможете действительно быть приятным и эффективным аккаунт-менеджером.

В этой работе нет скучности, нет потолка в профессиональном и денежном развитии.

Погружайтесь в мир работы с клиентами, Вам понравится!

С первого дня важно научиться уважать чужое и своё время. Работать самостоятельно – это первый шаг к правильным взаимоотношениям в команде. Этот навык надо развивать ежедневно, так как с ростом проектов и их масштабности вы будете принимать многие решения самостоятельно.

Мы живем в век интернета. Почти каждую задачу, вопрос можно найти «загуглить» в интернете. Не надо дёргать руководителя, коллег и – упаси боже – подрядчиков вопросами, ответы на которые легко можно найти в интернете!

Поэтому сначала ищите ответ сами!

Заходите в поисковую систему Яндекс или Google и ищите. Читайте. Поверьте: в 80% случаев вы найдёте ответ. Если останутся уточнения, то именно уточняйте, показав в тексте письма, что уже основные попытки для поиска информации и проработки ответа вы предприняли. То есть у вас остались только сомнения.

Например: Клиент №1 спрашивает, как ему запустить такую же картинку, как у конкурентов на поиске в Яндексе справа в выдаче.

Варианты №1 – написать директологу с вопросом «что он хочет от меня».

Вариант №2 – поискать ответ в интернете. Посмотреть Яндекс Справку.

Итак, ещё раз: писать директологу такие очевидные вопросы не стоит. Хоть он и может легко вам ответить. Ведь он-то точно знает, о чём идёт речь. Увы, я, например, за год работы встретила только одного директолога, который с радостью помогал и даже немного обучал меня всем премудростям их работы. Остальные чаще всего будут рады тому, что вы мало знаете. Это значит только одно: что вас легко обмануть. Подробнее об имитации бурной деятельности я расскажу дальше.

Поэтому старайтесь такие вопросы решать сами, потом обращаться к коллегам и только потом – к подрядчикам.

Узнайте своих коллег

Составьте для себя в первые дни структуру отдела, если таковой нет в агентстве.

Вам надо понимать, кто за какую задачу отвечает: кто маркетолог, кто программист, кто директолог и на каком проекте.

Возможно, в процессе работы она будет расширяться, добавляться контакты, другие подотделы и люди – и это прекрасно. Главное всегда её актуализируйте. Я помню, в первые дни написала в общий чат со всеми коллегами:

«Коллеги, кто маркетолог?»

И вот в этот момент поняла, что мне совершенно не нравится это действие, и я не знаю, к кому обращаться лично.

Создайте документ, желательно в Google docs, чтобы он был возможен для просмотра онлайн без загрузки. Открываете доступ для тех, у кого есть ссылка, и делайте вот что:

Создаёте 2 графы – «Вопрос» и «Ответ».

На первом этапе знакомства у вас будет куратор, который будет поддерживать с вами связь в процессе адаптации. Например, у вас будет планёрка 30 минут после обеда. Или вы можете назначить встречу сами в Zoom или Skype.

Формируйте список вопрос в первой половине дня.

В графу «Вопрос» заносите всё то, что было непонятно в процессе выполнения задачи.

Потом ищите ответ в интернете, и если нашли, заносите его в графу «Ответ». На встрече вы сможете уточнить, верно ли ваше решение/вывод.

Если не нашли ответа, то графа остаётся пустой. После вы сможете всё уточнить, и это будет красивый, правильно выстроенный разговор, а не когда вы сидите и вспоминаете, «какие у вас трудности или вопросы».

Плюс такого документа – что собеседник/куратор видит, что вы способны работать самостоятельно. А значит, с ростом ваших знаний ваша цена за работу будет расти.

Когда человек умеет и хочет быть ПРО-активным и самостоятельным сотрудником, для руководителя это говорит о важном факторе: что вы не будете отвлекать всех от их задач, не будете перекидывать за его же деньги на него же ещё и работу.

Обязательно наступит момент, когда вам дадут первых клиентов на ведение. И вам предстоит много общаться, и примерно 80% вашего общения – это будет текстовый формат.

В деловой переписке не стоит включать слишком много смайликов или эмоджи. Не стоит указывать свои личные страницы в виде контактов.

И стоит узнать базовые принципы к оформлению письма:

1) Прочитайте вслух ваш текст

как минимум два раза

Когда вы читаете голосом текст, то воспринимаете его иначе, чувствуете, где возникают сложности с восприятием смыслов.

2) ШрИфТы!

Не стоит в теме письма писать пугающим шрифтом СРОЧНО!!! Также не стоит всё подряд выделять жирным шрифтом или маркером. Когда вы выделяете всё – вы не выделяете ничего. Такой подход лучше использовать только на самых важных, ключевых моментах текста письма. Тогда клиенту будет проще прочитать его и понять акценты. Тем более не стоит забывать, что наши заказчики – это всегда люди занятые, и текст они читают по диагонали. Таким выделением только важных пунктоввы поможете быстрее донести суть письма.

3) Больше воздуха

Когда заканчивается одна мысль и начинается другая – всегда делайте пробелы, давайте письму воздух. Так оно будет легче читаться.

4) 1 письмо —1 тема!

В идеале – когда 1 письмо посвящено 1 теме или 1 вопросу, но если тема одна, а вопросов/уточнений несколько, то обязательно пронумеруйте их. Вы получите удовольствие, когда откроете письмо с ответом от клиента и там он будет вам писать: «Здравствуйте, Любовь. Отвечаю на ваши вопросы 1)….2)….».

Но опять же, имейте меру! Не стоит впихивать в письмо два десятка вопросов. Увидев такое письмо, эмоционально потребуется пару дней на его загрузку и проработку ответов. Высокий шанс того, что клиент просто потеряет интерес к нему и забудет. Вам придётся напоминать и напоминать про ответы – это не самое приятное занятие.