Станислав Горобченко - Курс «ТРИЗ в маркетинге и бизнесе». Модуль «Вопросы и анкетирование в маркетинге и бизнесе»

По сути, они создают первый значимый фильтр, на основе которого происходит отсев всего потока воспринимаемой реальности, создают рамки рассмотрения, позволяют более точно определять происходящее или желаемое. Отталкиваясь от них уже можно говорить о действительных вопросах.

Хотя сам вопрос и не выражает суждения, в основе его всегда лежит суждение или совокупность суждений. Условием осмысленности вопроса является истинность тех суждений, на которые он неявно опирается. Т.е. вопрос возникает на основе некоторого исходного знания, неполноту или неопределенность которого требуется устранить. Именно на эту неполноту или неопределенность указывают вопросительные слова "кто", "что", "где", "когда".

Эти же определительные вопросы, уточняя ситуацию, создают предпосылки для дальнейшей формализации поиска, особенно если мы ориентируемся на решение некоторой совокупности информационно-поисковых задач. В развитой вопросно-ответной форме, полностью формализованной и предназначенной для компьютерных систем, такой вопрос может стать "запросом", для которого будет ответом информация определенного типа. Однако так далеко мы заходить не будем. Наша задача – понять вопрос как семантическую машину, способную генерировать новое знание или решение проблем.

Вопрос как поиск информации и семантизации процесса, т.е. поиска смысла в формирующихся языковых конструкциях, управления естественными образами и перевода их в значимые по семантике поиска нового языковые конструкты – примерно так можно понять ход нашего рассмотрения. В этом нам будут помогать методы организации языкового мышления, схемы перевода образов в слова, предложения и мысли, а вопрос будет рассматриваться нами как способ использования уже имеющихся направленностей творческого мышления для проблематизации, схематизации решения проблемы или выявления нового.

Искусство задавания вопросов будет направляться движением от вопросов на восприятие реальности к проблемным вопросам, раскрывающим противоречия между частями объектов, различными суждениями и далее к аналитическим вопросам.

Аналитические вопросы позволят сравнивать и выявлять целевые установки, невидные доселе проблемные (вопросные) области и, наконец, вопросы, которые позволяют направлять мышление на синтез новой системы, полного или полноценного ответа и пр.

В движении вопросов от слоя к слою также значимо проявляется и диалектика. Сначала формулируются определительные вопросы, являющиеся основой для качественного и количественного определения объекта, выявления его меры. Этому соответствуют вопросы "кто", "что", "где", "когда", "какой". Эти вопросы создают основу для формулирования сложных понятий и терминов, отталкиваясь от которых мы будем приближаться к решению проблемы.

Определению меры соответствуют вопросы по выявлению границ, рамок, ограничений. Узловой мере соответствует т.н. центральный вопрос, на который завязано большинство других проблемных вопросов. В маркетинге и менеджменте его также часто называют "стратегическим вопросом". Созданная база позволяет нам формулировать сущностные суждения и умозаключения и делать в дальнейшем выводы. Противоречия между ними описываются вопросами "почему?", "зачем?" и другими вопросами, позволяющими идти от проблемы одного уровня к другому.

В зависимости от направленности проблемы – вглубь, в детализацию или вширь, – в обобщение, вопросы могут быть разными. Так, хорошо известен способ "5 почему", которые применяет компания Тойота для решения производственных проблем. Он основан на задавании вопросов к каждому полученному ответу, где двигаясь от поверхностного уровня ответов к более глубокому доходят до основной причины. По мнению авторов метода, для этого достаточно задать 5 вопросов "почему".

Соответствующий слой является уже полностью языковым, и к нему могут быть применены методы функционального, структурного анализа текстового или, в более общем смысле, языкового материала. Обработка может вестись соответствующими вопросами. Их мы также, вслед за известными авторами Белнапом и Т. Стилом, можем назвать "вопросными операторами" (см. Н. Белнап, Д. Стил Логика вопросов и ответов. Перевод с английского Г. Е. Крейдлина, Общая редакция, предисловие и примечания редакторов В. А. Смирнова, В. К. Финна. М., Прогресс, 1981).

Резюме:

Сложные системы – маркетинговые, организационные, виртуальные и др.

Слои вопросов формализуют поиск

Типы вопросов

• – фиксирующие

• – определительные

• – процессно-функциональные

• – проблемные (аналитические, синтетические, гипотетические)

На каждом слое должны быть совокупности вопросов, отражающих нахождение правильных дорожек в месиве реальности и дающих правильные переходы к последующим слоям

Примеры

1. Метод «5 почему?» в методе Тойота

Назначение и область применения метода “Пять почему”

Метод “Пять почему” также известен как диаграмма "почему-почему". Его отличительной чертой является еще большее продвижение вглубь по цепочке причин.

Его основная цель – постоянно задавать вопрос “Почему?”. Когда найдена вероятная причина, таким образом продвигаясь через причины разного уровня к основной причине.

В ходе анализа основной причины, метод “Пять почему” может быть использован для:

– рассмотрения каждой причины на предмет, является ли она симптомом, причиной более высокого уровня или основной причиной.

– Продолжения процесса поиска истинных основных причин, даже после того, как предполагается, что вероятная основная причина найдена.

КОГДА ПРЕКРАТИТЬ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ?

Ключевая концепция метода “Пять почему” состоит в том, чтобы постоянно задавать вопрос “Почему?”, после того, как обнаружена очередная причина проблемы. Каждый раз, когда вопрос “Почему?” находит ответ в виде новой причины более низкого уровня в иерархии причин, сразу же опять спрашивайте: “Почему?” Этот непрерывный процесс заставляет работать над проблемой, не расслабляясь ни на минуту, не давая остановиться, пока не будет найдена основная причина.

Однако, в череде причин наступает момент, когда становится очевидно, что следующая причина не может быть найдена. Как вы уже знаете, последняя причина является основной причиной – точкой, где нужно прекратить задавать вопрос “Почему?” Люди религиозные, вероятно, могут сказать, что есть и другой уровень – Бог, за всем, что происходит в мире. Но в рамках анализа основной причины будет разумно остановиться до того, как мы достигли этого уровня.

Этапы при использовании метода “Пять почему”

1. Определите, что будет отправной точкой анализа – проблема или уже определенная причина, которая должна быть более тщательно проанализирована.