Мо Баннелл - Система снежного кома. Как побеждать в бизнесе и превращать клиентов в своих преданных фанатов

Сегодня нормы и бонусы остались, но подобного отношения уже не встретишь. Растет защита покупателей, появились сайты с отзывами и социальные сети, так что наши взаимодействия с клиентами больше не уходят в прошлое, даже если мы заключили сделку и разошлись. Клиентам ничего не мешает поделиться опытом общения с нами на следующий день, через неделю, через месяц или через год. Если клиент по прошествии длительного времени пожалел о решении что-то купить, ему достаточно нескольких минут, чтобы проинформировать об этом любого потенциального покупателя, который не поленится воспользоваться Google. Новости сегодня распространяются очень быстро, а плохие новости – еще быстрее.

К счастью, эти изменения можно использовать в собственных интересах. Если устаревший подход к продажам уязвим для критики, то использование Системы снежного кома и нацеленность на помощь клиентам будет работать на вас долго после заключения сделки. Метод, который предлагается в этой книге, отличается широтой, щедростью, эффективностью и длительным действием. Речь идет о выстраивании связей на основе доверия и взаимопомощи, которые сохранятся годами. Люди любят иметь дело с тем, кто их действительно понимает и помогает решать проблемы, включая те, о которых они и сами не догадывались. И они обязательно расскажут об этом миру.

Ясно, что нельзя позволить развитию бизнеса пробуксовывать. И все же, морщась при мысли о продажах, мы предпочитаем заниматься каждодневными делами. А когда дел действительно много, то сама идея о расширении бизнеса – больше клиентов, больше работы, больше почты – может вызвать мигрень. Зачем подливать масла в огонь? Лучше сосредоточиться на том, что перед нами. А что будет завтра, увидим завтра.

Но рано или поздно доска пустеет. Маховик останавливается, и мы осознаем, что уже много недель не видим новых клиентов. Почтовый ящик пуст – во всяком случае, там нет никаких намеков на потенциальных покупателей. Мы паникуем. Неожиданно, без особого плана, начинаем судорожно всех обзванивать и назначать встречи, пока маховик не разойдется вновь.

Проблема решена? На самом деле нет. Мы просто пнули камень, и он пролетел какое-то расстояние. И через несколько недель или месяцев мы приземляемся там же, откуда взлетели. Результаты выглядят очень ненадежно и нестабильно, как бы мы ни трудились. Единственное, что показывает устойчиво высокие значения, – уровень беспокойства.

Очевидно, способность привлечь и удержать клиентов, завоевать их доверие и одобрение определяет успех карьеры. Но, несмотря на это, мы почти не уделяем времени этому важному навыку. Я называю это парадоксом развития бизнеса .

С другой стороны, парадокс обещает быстрый рост тем, кто освоит Систему снежного кома. В самом начале инвестирование даже небольшого количества времени и энергии даст ощутимый результат. Каждая глава книги объясняет использование набора инструментов, так что вы увидите результаты еще до того, как дочитаете последнюю страницу.

Вы можете подумать: «Это вряд ли про меня, дружок. Я взял книгу от отчаяния, но ты уж точно не научишь меня любить продажи, не говоря уже о том, чтобы расширять бизнес. Некоторые люди продавцы от рождения, а другие нет».

Безусловно, некоторые от рождения имеют лучший навык продаж, чем другие. Но покажите мне любого специалиста по продажам, и я гарантирую, что он упорно работал, чтобы достичь хороших результатов. Специалисты по продажам относятся к продажам как к профессии и осваивают ее так же методично, как и свою область специализации. Какой бы ни была начальная точка, всегда есть куда расти.

Андерс Эрикссон из Государственного университета Флориды – всемирно известный исследователь профессионального роста [1] На русский язык переведена книга Андерса Эрикссона «Максимум. Как достичь личного совершенства с помощью современных научных открытий» (в соавторстве с Робертом Пулом. М.: КоЛибри, 2016). – Прим. ред. . Его работы показывают, что люди добиваются профессионализма благодаря тому, что он называет осознанной практикой. Они разбивают ремесло на отдельные аспекты и развивают каждый аспект отдельно, а затем соединяют все воедино. Недостаточно просто выполнять упражнение. Необходимо осмысленно отрабатывать поочередно сложные компоненты. Именно это гарантирует прогресс и развитие профессионализма. Единственная разница между вами и прирожденным специалистом по продажам в том, что вам придется больше трудиться, чтобы достичь хороших результатов.

Можно научиться себя подталкивать, но без постоянного поощрения эти героические усилия со временем истощаются и останавливаются до следующей мотивирующей речи или перерыва в денежных поступлениях. Чтобы процветать, необходимо приобрести способность продавать постоянно и в любую погоду. Для этого нужна смена перспективы, о которой я упоминал: нужно относиться к продажам как к чему-то самому ценному и щедрому, что вы только можете делать.

Некоторые потенциальные клиенты знают, что им нужен кто-то с вашей специализацией, но не представляют, как именно вы можете помочь их специфическим нуждам. Другие даже не осознают, насколько лучше станет их жизнь благодаря вашей помощи. Еще есть актуальные клиенты, привыкшие к сервису, который вы им обычно оказывали. Они даже не думают, что вы можете предложить что-то еще. Люди не знают, что они не знают. Для развития бизнеса крайне важно привлечь внимание нужных людей и показать, насколько ценной будет ваша помощь.

Истинный специалист по продажам всегда заботится об интересах клиента. Я в этом уверен. Я так работаю сам и так учу других.

Прежде чем углубляться в детали Системы снежного кома, давайте начнем с идеи, которая все объединяет: покупатель должен быть счастлив, как в свой день рождения.

Не знаю, как вы, а я люблю свой день рождения. Это единственный день в году, когда все посвящено мне. Утром мне дают поздравительные открытки, рассказывающие, какой я молодец. В течение дня я получаю подарки, карточки и послания от друзей и родственников со всего мира. Когда возвращаюсь домой с какой-нибудь вечеринки или другого развлечения, дочери смотрят мне в глаза и спрашивают, как все прошло.

Я сказал, что они смотрят мне в глаза? Это значит, что они на минутку отрываются от телефонов.

Я бы посоветовал встать на место клиента, но вы и так знаете, что это такое. Как и у вас, у них каждый день проблемы: встречи, почта, отчеты. Давление никогда не спадает. Если они работают в большой компании, то каждые несколько месяцев идут реорганизации. Люди, которым вы что-то продаете, – такие же люди, как вы, они работают до поздней ночи, постоянно волнуются о встречах и отчетах.